Encuestas de satisfacción del cliente: Definiciones y ejemplos de preguntas

Disponer de información directa de los consumidores siempre es una ventaja. Utilizar las encuestas como herramientas de marketing es una idea inteligente. Las encuestas pueden ayudarle a mejorar sus ventas, su producto o la retención de clientes. Conocer mejor las necesidades de sus clientes le permitirá ofrecerles una mejor experiencia.

En este artículo, revisaremos lo que puede hacer para crear una encuesta de satisfacción del cliente eficaz.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta que mide la satisfacción percibida por una persona con un producto o servicio se denomina encuesta de satisfacción del cliente. Una encuesta permite a su empresa recopilar información sobre los productos que ofrece. Una encuesta también puede ayudarle a identificar a sus clientes inactivos. En la mayoría de los casos, un cliente potencial no recibe una encuesta hasta que se completa una transacción. Las acciones de sus clientes son similares a las de los encuestados.

Una encuesta le ayuda a recopilar información sobre el grado de adecuación de una solución a las necesidades de su consumidor. Otras ventajas de una encuesta de satisfacción del cliente son las siguientes

  • Compromiso: Preguntar a su consumidor sobre su nivel de retención puede revelar lo que puede hacer mejor
  • Estudio de mercado: Cualquier comentario que reciba forma parte de un estudio de mercado de mayor alcance
  • Nutrición de clientes potenciales: Puede convertir más prospectos en compradores llevando a los compradores a revelar dónde están sus puntos débiles
  • Mayor focalización: Es necesario invertir el tiempo en el lead adecuado—cuando se perfecciona la precisión estratégica

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Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción del cliente útil incluye un método de distribución, un cuestionario y un método de recuperación. Conseguir que una encuesta llegue a las manos de todos sus compradores le asegura poder calcular un tamaño de muestra completo. Mantener la exactitud de los datos es tan importante como recuperar esa información. Asimismo, hay que hacer un recuento de los clientes potenciales que no responden o no aceptan el cuestionario.

La creación de una encuesta eficaz requiere una gran aptitud para la estrategia. Su objetivo es pensar unos pasos por delante de su consumidor mientras construye el cuestionario adecuado. He aquí algunos pasos que puede seguir al crear una encuesta de satisfacción del cliente:

1. Elija una ruta

A la hora de crear tu encuesta, puedes elegir entre una vía tradicional o moderna. Los canales de encuesta tradicionales son los que se basan en las relaciones humanas directas. Los canales modernos se basan en la tecnología. Los métodos modernos también pueden utilizar la automatización para permitir una mejor comunicación con tu cliente. Estos tipos de encuestas se envían a sus clientes potenciales en función de una acción específica que usted asigna al paso de automatización. Los clientes que compran en su empresa, por ejemplo, pueden recibir automáticamente una encuesta. Las encuestas también son eficaces cuando se muestran en el sitio en el que el cliente compra.

Los métodos tradicionales incluyen las visitas en persona a antiguos compradores como gesto de agradecimiento. Pedir al cliente que rellene un cuestionario en papel es otro método tradicional. Tenga en cuenta estos factores a la hora de decidir cómo recibirán sus clientes potenciales una encuesta:

  • Fíjate en el tipo de tráfico de consumidores que generas y deja que sus preferencias dicten el mejor medio de comunicación
  • Pregunte si el tiempo es un factor y qué utilizarán sus clientes potenciales para devolver su encuesta

2. Crea un objetivo

Sus preguntas deben ser un resultado directo del objetivo estratégico dentro de su encuesta. El consumidor sólo responderá a las preguntas que se le presenten. Puede presentar una opción para que expresen sus propias inquietudes, pero el resto de la encuesta es una oportunidad para ser lo más estratégico posible. Mantenga sus preguntas directas y sea lo más breve posible.

3. Definir quién es su clientela

El producto específico que compra un cliente puede ayudarle a determinar el tipo de encuesta que debe proporcionarle. Lo que compran está relacionado con quiénes son y con las futuras necesidades que probablemente tengan. Considere si necesita crear varias encuestas para diferentes tipos de clientes potenciales. Asegúrese de preguntarse cómo puede ofrecer más soluciones a sus compradores.

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4. Reenviar una campaña más amplia

Hay que tener en cuenta su campaña de marketing actual a la hora de formar los objetivos de su encuesta. Una empresa se beneficia cuando puede desglosar sus procesos principales en pasos detallados. No es necesario que extienda demasiado sus esfuerzos. Vincular la estrategia de su encuesta a una campaña más amplia minimizará su trabajo. La clave aquí es alinear los datos que recibe de un cuestionario con los análisis que ha recogido durante sus ciclos de campaña. Busque los resultados similares y los que divergen.

Aunque ayuda a tener todo alineado, hay que examinar más claramente las áreas que crean datos contradictorios. Hay que preguntarse por qué el consumidor no pudo establecer su respuesta prevista durante cualquier fase de la venta.

Ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente

Para asegurarse de que obtiene respuestas útiles de su encuesta, estructure sus preguntas de manera que permitan respuestas simples de sí o no. He aquí algunos ejemplos:

1. ¿Recomendaría este producto a otra persona?

Espere respuestas atrevidas de sus clientes potenciales. La franqueza de sus preguntas puede llevar a su encuestado a ser igual de directo. Consiga que sean sinceros sobre cómo se sienten y piensan.

2. ¿Piensa comprar en el futuro en esta marca?

Considere lo que significaría conocer directamente el potencial de compra futuro de un cliente potencial. Puede utilizar preguntas como ésta para aislar a sus clientes potenciales. Utilice las respuestas que obtenga de esta pregunta para organizar un plan de futuras campañas o técnicas de marketing.

3. ¿Alguien le ayudó mientras realizaba esta compra?

Esta pregunta puede ayudarle a examinar la eficiencia de sus recursos. Puede que su sistema interactúe directamente con las personas. Si se basa en la automatización, sigue siendo necesario evaluar la salud de cada etapa de procesamiento. Busque formas de mejorar la experiencia del consumidor.

4. ¿Importa el tiempo de entrega?

Si su empresa reparte sus productos, tenga en cuenta que algunos clientes pueden necesitar encarecidamente que sus compras se entreguen rápidamente. Otros podrían confirmarle que el tiempo de entrega no es importante. La urgencia de sus clientes potenciales revela lo rápido que debe ser.

5. ¿El proceso de pago fue rápido o sencillo de utilizar?

Centrarse en la compra le permite ir directamente a lo que es más importante. Cada futuro comprador experimentará lo mismo que su cliente potencial más reciente. Vea si puede mejorar esa experiencia hasta el paso de la compra.

6. ¿Ha encontrado este producto a través de una búsqueda en la web?

Es útil conocer el origen de su tráfico en línea. Su objetivo podría ser dar cabida a los clientes potenciales que provienen de la búsqueda de pago, orgánica o social.

7. ¿Tiene alguna persona a la que recomendar este producto?

Es posible que sus clientes puedan encontrar personas a las que recomendar productos en este mismo momento. Tanto si pueden como si no, conseguir que piensen en ayudar puede hacer que sea más probable que mencionen su marca a otros en el futuro.

8. ¿Considera que este producto tiene un precio justo de mercado?

Si su comprador no regateó durante la fijación de precios, esta pregunta le da la oportunidad de ver realmente cómo se siente. También puede ayudarle a saber si es necesario bajar los precios de un producto para facilitar las ventas.

9. ¿Puede un representante de ventas volver a ponerse en contacto con usted en el futuro?

Los vendedores se encargan de fomentar las relaciones. Puede ayudar a garantizar una base de clientes leales fomentando la comunicación regular.

10. ¿Está dispuesto a recibir más cuestionarios de fidelidad a la marca?

Trabaje con sus clientes potenciales. Intente que su cuestionario sea un proyecto continuo. Será útil preguntarles primero sobre el envío, lo que le ayudará a garantizar un mayor compromiso del cliente.

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Consejos para la encuesta de satisfacción del cliente

He aquí algunos consejos que le ayudarán a elaborar una encuesta de satisfacción del cliente eficaz.

  • Sea directo y honesto. Manténgase centrado en lo que necesita del encuestado. Mantenga sus preguntas cortas y sea claro sobre lo que quiere que respondan.
  • Sea honesto sobre el propósito de su encuesta. La honestidad en todo el proceso de la encuesta puede hacer más probable que sus clientes den respuestas genuinas.
  • Desenmascare sus errores. Conseguir la simpatía de un encuestado requiere que comparta con él su causa. Su empresa quiere mejorar, así que primero revele en qué quiere mejorar su organización. Esto puede hacer que el encuestado esté más dispuesto a ayudar.
  • Hablar de futuros debates. Pregunte si puede seguir contactando con sus clientes en el futuro y cómo. Mantenga la integridad ética siendo sincero sobre cómo piensa mantener la comunicación con ellos.