Cómo enviar una encuesta que obtenga respuestas (con pasos)

Los comentarios de los clientes pueden motivar a las empresas a realizar cambios grandes y pequeños. Para recoger y organizar esta valiosa información, muchas empresas recurren a las encuestas. Si usted está interesado en satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, podría beneficiarse de conocer las mejores prácticas para distribuir encuestas que produzcan respuestas significativas.

En este artículo, repasamos por qué es importante enviar encuestas, cuándo puede querer utilizarlas y los pasos para entregarlas con eficacia.

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¿Por qué es importante enviar una encuesta?

El envío de una encuesta a sus clientes puede proporcionarle una opinión honesta y centrada que, de otro modo, puede ser difícil de recopilar. La recogida de datos en persona puede ser menos eficaz, o la gente puede no sentirse cómoda compartiendo sus críticas. Las herramientas de encuesta más básicas y de bajo coste anulan estos dos problemas al dar a los consumidores privacidad y procesar sus respuestas en formatos fácilmente interpretables. Las encuestas también son importantes por su adaptabilidad. Puede realizar una investigación para determinar si un nuevo producto es bien recibido, conocer mejor el rendimiento de su equipo de atención al cliente o entender cómo le comparan los clientes con la competencia.

Las encuestas indican a sus clientes que valora su opinión y que quiere utilizarla para tomar decisiones empresariales. Las empresas que destacan su compromiso con la mejora de las experiencias de los clientes obtienen una mayor fidelidad y más ingresos de los clientes que repiten.

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¿Cuándo debe enviar las encuestas?

Envíe encuestas con una frecuencia que equilibre el respeto por el tiempo de los clientes y las necesidades de su empresa. Puede hacer que su servicio de marketing por correo electrónico envíe automáticamente ciertas encuestas en respuesta a los comportamientos de los clientes, o puede enviar una a toda su lista de suscriptores. En cualquier caso, tenga en cuenta que sus clientes probablemente reciban solicitudes de encuestas de muchas otras empresas además de la suya, así que sea moderado en sus esfuerzos de difusión. Cuando decida ponerse en contacto con sus clientes, puede tener uno de los siguientes propósitos para su investigación:

  • Nuevo cliente: Cuando un nuevo cliente se une a tu lista de correo electrónico, puedes preguntarle cómo conoció tu empresa o cuál es su primera impresión de ella.

  • Compra reciente: Las encuestas revelan si los clientes disfrutan constantemente de sus compras o si hay un problema recurrente que hay que resolver.

  • Seguimiento del servicio de atención al cliente: Una encuesta puede captar la calidad del servicio al cliente de su empresa. Puede hacer preguntas para comprender mejor el rendimiento de los empleados de atención al cliente, el tiempo medio de espera o la satisfacción de los clientes con la ayuda recibida.

  • Estudio de mercado general: Es posible que su empresa quiera conocer mejor el sentimiento general de los consumidores en su mercado. Puede encuestar a los clientes sobre la competencia, la reputación de su marca o el valor percibido de sus productos.

  • Compromiso con el cliente: Puede utilizar las encuestas para atraer a los clientes de forma divertida o con humor. Por ejemplo, un minorista de ropa online podría utilizar una encuesta de estilo para hacer recomendaciones de productos.

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Cómo enviar encuestas

Estos son los pasos a seguir si usted' quiere realizar una encuesta para su negocio:

1. Defina lo que quiere aprender

Para estructurar una encuesta que sea sucinta y eficaz, asegúrese de definir claramente lo que quiere saber de sus clientes. Esto le ayuda a respetar el tiempo de su cliente, pero también evita que los datos se compliquen demasiado con preguntas irrelevantes. Una encuesta racionalizada sólo recoge la información que le ayuda a resolver un problema específico o a comprender mejor una característica concreta de su negocio.

El tema de su encuesta también influye en el tipo de preguntas que debe formular. Por ejemplo, si se trata de una encuesta de mercado, puede pedir a sus clientes que completen preguntas de clasificación para compararle con sus competidores. Si quiere conocer la experiencia del servicio al cliente, puede hacer preguntas abiertas y dejar que los encuestados respondan con sus propias palabras.

2. 3. Segmente su lista de correo electrónico

Segmentar su lista de correo electrónico significa dividirla en subgrupos en función de una característica compartida, como la edad, el sexo, la ubicación o el historial de clientes. Antes de enviar su encuesta, confirme que ha seleccionado a los destinatarios sólo de los segmentos pertinentes. Una segmentación adecuada da lugar a mayores tasas de respuesta y reduce la pérdida de suscriptores. También garantiza que no se recojan opiniones que puedan distorsionar los resultados.

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3. Hacer una presentación rápida

Es importante minimizar cualquier distracción que pueda hacer que un cliente descarte su encuesta. Utilice su herramienta de marketing por correo electrónico para personalizar cada mensaje de modo que se dirija a los destinatarios por su nombre. Este gesto personal diferencia su correo electrónico de las comunicaciones masivas genéricas y aumenta el índice de respuesta. Para la encuesta en sí, utilice la línea de asunto y una breve frase en el cuerpo del correo electrónico para explicar su propósito. Por ejemplo, si se trata de una encuesta a un nuevo cliente, indique directamente que está recibiendo un correo electrónico porque acaba de inscribirse en su lista y quiere saber más sobre él.

4. Proporcionar un marco temporal

Es fundamental que sus clientes sepan cuánto tiempo debe durar su encuesta antes de comenzarla. Esta transparencia permite a los clientes comenzar una encuesta sólo cuando es probable que la terminen y garantiza que no se sientan engañados en un proceso largo. En general, las encuestas más cortas obtienen más respuestas ya que la inversión de tiempo es menor.

5. Proporcionar información de contacto

Proporcionar información de contacto junto con cada encuesta establece la credibilidad y la fiabilidad de su empresa. Puede compartir el correo electrónico o el número de teléfono del servicio de atención al cliente de su empresa, o puede especificar una persona responsable de responder a las preguntas de los clientes. A menos que su empresa sea muy grande, puede esperar un número limitado de preguntas, pero el simple hecho de ofrecer a los clientes la opción de ponerse en contacto con ellos puede aumentar el número de respuestas.

6. Presente el enlace de la encuesta

Dado que el núcleo de su comunicación es la encuesta, asegúrese de que el enlace a la misma sea obvio. Evite saturar su correo electrónico con información o contenidos adicionales que puedan ocultar su encuesta. Para aumentar el índice de respuesta, también puede incluir la pregunta principal en el propio correo electrónico.

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7. Agradezca a su cliente

Para concluir la encuesta, agradece al cliente su tiempo y esfuerzo. Aunque es sólo un aspecto de las relaciones con los clientes, es importante que los correos electrónicos de sus encuestas se mantengan alineados con su marca y con un tono cortés. Considere la posibilidad de utilizar una copia digital de su firma para concluir su comunicación con un último gesto personalizado y considerado.