La escucha social: Qué es, por qué es importante y cómo hacerlo

Como empresa, es importante entender cómo se siente su público con respecto a su marca, sus productos y servicios y, quizás, lo más importante, lo que dicen en las reseñas, en los blogs y en las redes sociales. Al utilizar la escucha social, puede ajustar su estrategia de marca para asegurarse de que su empresa ofrece lo que su público necesita. La escucha social permite a las marcas tener éxito y un sentimiento positivo entre sus clientes en línea.

En este artículo, explicamos qué es la escucha social, por qué es importante, damos una lista de pasos para practicar la escucha social y proporcionamos importantes consejos y herramientas para ayudarle a hacerlo.

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¿Qué es la escucha social?

La escucha social consiste en prestar atención a lo que otros dicen sobre su empresa, producto o competidores en línea y luego analizar los resultados para entender por qué hacen esos comentarios. La escucha social es una parte crucial de la investigación de la audiencia y el marketing. A menudo se utiliza junto con la monitorización social. La monitorización le permite saber “qué” lo que dice la gente mediante el seguimiento y la respuesta a los comentarios del sitio web. La escucha le permite saber “por qué” su audiencia hace estos comentarios.

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Por ejemplo, la monitorización social muestra que su marca está obteniendo grandes puntuaciones en el servicio al cliente. La escucha social le permite saber que los comentarios se centran en un lugar concreto que se desvive por ayudar a los clientes. Esto demuestra que las acciones de los empleados de la tienda reflejan el compromiso de la empresa con el servicio a sus clientes. A cambio, puede reconocer el duro trabajo del equipo, quizás recompensándolo con una bonificación o un premio, y utilizarlo como ejemplo de motivación para otros locales y equipos. Es una situación en la que todos ganan, ya que los clientes están satisfechos, los empleados son reconocidos y su empresa tiene una prueba de su éxito.

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¿Por qué es importante la escucha social?

La escucha social le ayudará a comprender mejor lo que su público piensa de su organización y su marca. Con esta información, podrá modificar y optimizar su marca, su servicio al cliente e incluso sus productos o servicios.

Puede utilizar sus conocimientos de escucha social para ayudar a crear campañas, ofrecer contenidos adecuados e interesantes, proporcionar piezas educativas importantes, comprender la ventaja de sus competidores y seleccionar embajadores de la marca.

He aquí algunas razones más por las que la escucha social es importante:

  • Sabrá exactamente cómo se sienten los clientes en lugar de suponerlo. Cuando disponga de esta información, podrá utilizar adecuadamente sus presupuestos de marketing y operaciones para asegurarse de que ofrece lo que el cliente necesita. Si lo asume, puede estar desperdiciando un dinero precioso, tiempo y otros recursos en campañas y estrategias que pueden no funcionar.
  • Puedes probar el crecimiento de tu marca'. Las herramientas de escucha social pueden ayudarte a ver el aumento y la disminución de ciertos sentimientos sobre tu marca. A continuación, puedes utilizar otras métricas y herramientas específicas para atribuir estos picos y valles a algo concreto. Por ejemplo, puede ver un aumento de los sentimientos positivos tras el lanzamiento de un producto y ser capaz de demostrar que el nuevo crecimiento de su marca se debe a que los clientes estaban contentos con su producto.
  • Podrá establecer una relación más profunda con sus clientes. Los clientes aprecian cuando las marcas establecen conexiones genuinas con ellos. Quieren saber que su marca escucha lo que tienen que decir, entiende cómo se sienten y quiere hacer algo al respecto. Los clientes esperan que sus marcas favoritas respondan a sus preguntas y proporcionen respuestas reales (y, a veces, valiosas) a los comentarios.
  • Tus clientes pueden ayudarte a encontrar soluciones. Las quejas de los clientes son fundamentales porque, con ellas, puedes determinar qué puedes hacer para que tus clientes estén más contentos y sean más fieles a tu marca. Por ejemplo, la escucha social puede descubrir que los clientes están frustrados porque el seminario web en directo que organizas se llena rápidamente y les cuesta conseguir entradas. Con esta información, puede encontrar una forma de ayudar a sus clientes a seguir recibiendo la información, ya sea grabando el seminario web para que lo vean más tarde o proporcionándoles su presentación.
  • Tienes contenido incorporado. Como la escucha social le muestra lo que otros dicen sobre su marca, puede encontrar contenido de sus clientes para utilizarlo en su propio calendario de marketing de contenidos. El contenido generado por los usuarios es una pieza importante de cualquier estrategia de contenidos porque puede mostrar imágenes y vídeos orgánicos de un cliente utilizando sus productos.

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Cómo realizar la escucha social

Siga estos pasos para configurar y realizar la escucha social:

1. Crear y actualizar sus perfiles en las redes sociales

Si aún no lo ha hecho, asegúrese de tener una sólida presencia en las redes sociales, creando perfiles donde puedan estar sus clientes y haciéndoles partícipes con contenidos interesantes. Aunque es posible que su estrategia general de marketing no le permita estar presente en todas las plataformas, esté abierto a unirse a aquellas en las que están sus clientes una vez que haya realizado algunas escuchas sociales.

2. Elegir una herramienta de escucha social

Las herramientas básicas de escucha social te permitirán conectar tus perfiles en las redes sociales y hacer un seguimiento de un número determinado de palabras clave o hashtags. Algunas son gratuitas, mientras que otras hay que comprarlas. También hay herramientas más avanzadas que no sólo buscan y rastrean menciones de marca y palabras clave específicas, sino que también le permiten responder a los clientes, realizar informes completos e identificar tendencias. Investiga un poco para encontrar la mejor herramienta de escucha social para tus necesidades y tu presupuesto.

3. Identifique sus palabras clave

Es posible que ya cuente con palabras clave, pero podría haber oportunidad para más. Cuanto más preste atención a lo que dicen los clientes en Internet, más sentido tendrá de las palabras clave y la jerga que utilizan para comunicarse sobre su marca o el sector al que sirve. A continuación, puede utilizar su mismo lenguaje cuando desarrolle contenidos como forma de conectar con ellos. A medida que forme su lista de palabras clave, puede buscar esas mismas palabras para realizar una escucha social aún más profunda.

4. Conozca a sus competidores

Una parte de la escucha social consiste en comprender qué opina su público y sus clientes potenciales de la competencia. Esto puede darle una valiosa ventaja para desarrollar productos, servicios y otras ofertas que le permitan ganarse la lealtad de sus clientes o adquirir el negocio de otros que puedan haberse conectado con su competencia en el pasado. Puede entender lo que sus competidores están haciendo para ganar clientes o lo que usted' está haciendo bien que le hace destacar de su competencia.

5. Supervisar otros elementos importantes

Además de las palabras clave y de tus competidores, es importante hacer un seguimiento:

  • El nombre de tu marca y los mangos individuales de las redes sociales
  • El nombre de sus productos y servicios
  • Errores ortográficos comunes de su marca y sus ofertas
  • Los directivos de su empresa y otros miembros importantes de su equipo de liderazgo o aquellos que el público pueda conocer, como su director de relaciones públicas
  • Hashtags que has desarrollado
  • Hashtags que tus clientes utilizan a menudo en relación con tu marca y lo que vendes
  • Palabras de moda utilizadas a menudo en su sector
  • El eslogan de su empresa
  • Su campaña de marketing's nombre

6. Reúnete con tu equipo

Una parte de la escucha social consiste en supervisar lo que se dice en línea y crear planes de acción a partir de los resultados. Elabore un calendario sobre la frecuencia con la que realizará la monitorización social, de modo que pueda tener una reunión permanente en el calendario con los responsables de marketing, operaciones u otros departamentos importantes. El grupo puede analizar los resultados de los informes de escucha y monitorización social y decidir qué puede hacer la empresa para mejorar su actual sentimiento en línea, ganarse la lealtad de aún más clientes o abordar un problema.

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Consejos para la escucha social

Ten en cuenta estos consejos a la hora de la escucha social para obtener los mejores resultados:

6. Colaborar

Todos los departamentos y niveles de su empresa pueden beneficiarse del tipo de información que proporciona la escucha social, así que colabore en la medida de lo posible. Por ejemplo, su equipo de marketing puede realizar la escucha social pero necesita que el departamento de atención al cliente intervenga y responda a una consulta. Si trabajas para un banco y tus clientes tienen muchas preguntas sobre el proceso de aprobación de un préstamo hipotecario, puede que necesites que tu equipo de préstamos elabore las valiosas publicaciones en el blog y los correos electrónicos que sabes que los clientes necesitan.

Escuche en todas partes

Los clientes pueden hablar de su marca en cualquier lugar en línea, desde las plataformas de medios sociales hasta los sitios de reseñas e incluso los comentarios en los blogs que escriben sobre las noticias del sector. Asegúrese de monitorizar todo lo posible para no perderse información clave. Una vez que haya identificado dónde hablan los clientes de usted, podrá crear contenido allí, interactuar orgánicamente con los clientes que utilizan la plataforma y crear una estrategia publicitaria que pueda aumentar sus ventas y beneficios.

Hacer los cambios necesarios

Mediante la escucha social regular, podrá ver cuándo el sentimiento de su marca cambia de positivo a negativo. La escucha social le permite actuar rápidamente cuando esto ocurre. Prepárate para abordar cualquier problema que veas entendiendo por qué la base de clientes se siente como lo hace y revisando tu estrategia para que puedas hacer cualquier corrección que debas para tener una base de clientes feliz una vez más.

Manténgase al tanto de los patrones y las tendencias

Una gran parte de la escucha social consiste en obtener la información necesaria para ofrecer a los clientes lo que quieren y evitar lo que no quieren. Con el tiempo, podrás establecer patrones y ver tendencias que pueden ayudar a tu estrategia en el futuro.

Identifique a los embajadores de su marca orgánica

Los embajadores de su marca son aquellas personas que hablan con naturalidad de su marca y sus ofertas, y son influyentes en su compra por lo apasionados que son con su marca. Si identificas a estas personas, podrás desarrollar asociaciones con ellas para producir aún más contenido y recompensarlas por su fidelidad.

Entablar una conversación

La escucha social puede parecer unilateral, pero piense en lo mucho más eficaz que será su estrategia con los clientes si utiliza la escucha social para relacionarse regularmente con su público. Al unirse a la conversación, puede ser una parte clave para mantenerla en marcha, lo que puede proporcionarle aún más información sobre sus clientes.

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Las 10 mejores herramientas de escucha social

A continuación se presentan 10 herramientas de escucha social muy valoradas que le ayudarán a «escuchar» los comentarios, las publicaciones, los tweets y las reseñas de la marca de su empresa en Internet. Tenga en cuenta que ninguna de las empresas mencionadas en esta lista alfabetizada está afiliada a Indeed.

  • AgoraPulse: Esta herramienta le permite identificar a las personas influyentes dentro de su audiencia en las redes sociales y las menciones de sus cuentas conectadas.
  • Brandwatch: Brandwatch se centra en soluciones de inteligencia del consumidor y de detección de tendencias. Ofrece análisis, visualización de datos y comprensión de la audiencia.
  • BuzzSumo: BuzzSumo es principalmente una herramienta de análisis de contenidos que te permite buscar en la web cualquier contenido que lleve el término de búsqueda de tu marca.
  • Hootsuite: La escucha social forma parte de sus plataformas de gestión de redes sociales. Tiene toda una subsección, llamada Hootsuite Insights, dedicada a la escucha social.
  • HubSpot: Esta herramienta de escucha social le permite redactar, programar y analizar su estrategia social mientras supervisa la actividad de palabras clave específicas.
  • El ojo de la cerradura: Esta herramienta de redes sociales le permite automatizar las publicaciones, rastrear palabras clave y hashtags y seguir las menciones de la marca en blogs y sitios nuevos.
  • Mención: La plataforma Mention rastrea más de 50 idiomas para supervisar las menciones de marcas y contenidos específicos en busca de nuevas tendencias.
  • Oktopost: Un formato fácil de usar le permite descubrir ideas de contenido, agilizar las aprobaciones y programar las publicaciones en las plataformas de medios sociales más populares.
  • Sprout Social: Esta plataforma de gestión de las redes sociales ofrece un único centro para la publicación en las redes sociales, el análisis y la participación en todos los perfiles sociales.
  • Tweeter: Tweetreach elabora informes sobre el alcance de las conversaciones en Twitter y basados en hashtags específicos.

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