Crear una comunidad en torno a su empresa puede ayudarle a conectar con los clientes y reunir a personas con intereses similares. Al asociarse con otras empresas, instituciones educativas y organizaciones de voluntarios, las organizaciones comunitarias suelen tener conexiones más fuertes con sus clientes y desempeñan un papel importante en sus comunidades locales. Un enfoque de gestión comunitaria puede ayudar a su empresa a reforzar estas asociaciones y a planificar adecuadamente el alcance de la comunidad.
En este artículo, definimos las estrategias de gestión de la comunidad, explicamos su finalidad y analizamos cinco tipos comunes de estrategias.
¿Qué es una estrategia de gestión de comunidades?
Una empresa puede desarrollar y gestionar una comunidad en torno a su marca utilizando una estrategia de gestión de la comunidad. Una estrategia de gestión de comunidades suele incluir información sobre cómo la empresa planea establecer su comunidad, cuáles podrían ser los gastos, cómo el equipo utilizará la estrategia y cómo el equipo hará un seguimiento de su progreso. Las estrategias de gestión de comunidades pueden ayudar a una empresa a aumentar el reconocimiento de la marca, la satisfacción de los clientes y las ventas.
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¿Para qué sirve una estrategia de community management?
He aquí algunos usos comunes de una estrategia de gestión comunitaria:
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Construir una presencia en los medios sociales: Las empresas pueden utilizar una estrategia de gestión de comunidades para aumentar su presencia en las redes sociales, lo que contribuye a la participación de los clientes, el conocimiento de la marca y las referencias. La creación de una sólida comunidad en las redes sociales ayuda a las empresas a llegar a los clientes de forma más eficaz utilizando las plataformas que frecuentan. Las plataformas de medios sociales incluyen herramientas útiles como los servicios de livestreaming, las páginas de marca, las campañas publicitarias dirigidas y un servicio de conectividad universal que puede ayudar a su marca a llegar a millones de personas.
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Aumentar el conocimiento de la marca: La conciencia de marca es una medida de cuántos clientes potenciales y clientes establecidos saben que una marca existe. Aumentar el conocimiento de la marca puede ayudar a una empresa a conseguir más clientes potenciales y a establecer una conexión con nuevos clientes. El conocimiento de la marca también puede influir en la posición de la empresa en un mercado competitivo.
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Establecer la confianza: Construir una comunidad en torno a un negocio ayuda a establecer la confianza entre la empresa y sus clientes. La confianza es importante porque aumenta la fidelidad de los clientes y establece la credibilidad de la empresa. Los clientes fieles son más propensos a recomendar la marca a sus amigos y familiares, a elegirla en lugar de las marcas de la competencia y a hacer comentarios positivos sobre la marca.
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Construir una mejor estrategia de marketing: Las estrategias de marketing basadas en la comunidad pueden ayudar a su empresa a cultivar una reputación de amabilidad y atención, lo que puede animar a los clientes a sentirse parte de la organización. Cuando los clientes se sienten parte del éxito de una marca, pueden sentirse motivados a compartir contenidos, dar referencias y hacer compras. También puede ayudar a establecer la marca como una influencia positiva en la comunidad local y el sector.
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Identificar los retos: Una buena estrategia de gestión de la comunidad ayuda a una empresa a planificar sus esfuerzos de divulgación y creación de relaciones. También puede ayudar a las empresas a identificar posibles obstáculos y a superarlos. Esto puede ayudar a una empresa a mitigar los costes, planificar los retrasos y crear un plan alternativo en caso de problemas.
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5 tipos de estrategias de gestión comunitaria
He aquí cinco estrategias comunes de gestión de comunidades que puede probar para su negocio:
1. Construir un grupo de medios sociales
La creación de una presencia en las redes sociales es una forma eficaz de aumentar la comunidad general de una empresa y atraer nuevos clientes potenciales. Algunas plataformas de medios sociales ofrecen a los usuarios la posibilidad de crear grupos, lo que puede ayudar a las empresas a conectar con personas que comparten intereses, organizar eventos, debatir temas importantes y mantener a los clientes al día de las noticias de la empresa.
Considera la posibilidad de crear un grupo público en las redes sociales en lugar de uno privado para atraer la atención de los clientes potenciales. Luego puedes utilizar etiquetas para ayudar a la gente a encontrar el grupo cuando busquen términos del sector. Por ejemplo, si trabajas para una empresa de desarrollo de software, puedes utilizar hashtags como «#desarrollador,» «#softwaredev» o «#softwaredesign.» El uso de hashtags ayuda a categorizar el grupo, lo que puede ayudar a atraer a más miembros del grupo. También puedes utilizar tu grupo de redes sociales para ofrecer asistencia al cliente, responder a preguntas, contestar a comentarios y responder a reseñas.
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2. Contrata a un community manager
Mientras que algunas empresas recurren a los social media managers para que les ayuden a aumentar su presencia en las redes sociales y a gestionar los contenidos, otras contratan a los community managers para que cumplan una función más específica. Los gestores de redes sociales se centran únicamente en un tipo de difusión. En cambio, un community manager se especializa en ayudar a los clientes, las empresas y los miembros de la comunidad a conectarse y comunicarse entre sí. Los community managers pueden ayudar a facilitar una mejor comunicación entre una marca y sus clientes, lo que puede establecer una relación positiva y a largo plazo.
Las funciones típicas de un community manager son:
- Establecer una comunidad de empresa
- Acoger a los nuevos miembros
- Planificar actividades comunitarias
- Presentar a los miembros de la comunidad
- Desarrollar políticas comunitarias
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3. Comprobar los comentarios directos e indirectos
La creación de una comunidad ofrece a una marca la oportunidad de conocer los comentarios directos de los clientes sobre su eficacia desde la perspectiva del cliente. Los comentarios suelen incluir las opiniones de los clientes sobre los productos y servicios. Revisar los comentarios directos puede ayudar a una empresa a establecer su credibilidad, identificar los principales retos de los clientes y proporcionar a los clientes potenciales información transparente sobre las políticas de la empresa.
También puede buscar opiniones indirectas realizando una escucha social. Esto significa leer los comentarios de los clientes, las publicaciones y otras interacciones en las redes sociales para determinar lo que pueden pensar sobre su marca. Al realizar la escucha social, una marca demuestra que se preocupa por los comentarios de los clientes, que escucha activamente y que trabaja para encontrar soluciones. Comprobar tanto los comentarios directos como los indirectos puede garantizar que su empresa siempre está revisando información precisa.
4. Ofrezca contenido valioso en línea
Además de los productos y servicios, considere la posibilidad de compartir contenidos atractivos en línea para ofrecer valor a los clientes. El contenido digital puede aumentar los ingresos de una empresa al atraer nuevos clientes potenciales a través de canales de contenido y referencias. El contenido digital de calidad suele incluir publicaciones en el blog, contenido en vídeo, transmisiones en directo y eventos en línea. Puede utilizar la escucha social para determinar qué tipo de contenido puede gustar a sus clientes. Considere la posibilidad de contratar a un redactor de contenidos, a un productor de vídeo o a otro especialista en contenidos digitales para asegurarse de que sus contenidos digitales son coherentes y de alta calidad. Al proporcionar contenido atractivo, puede aumentar la confianza entre su empresa y sus clientes.
5. Utilizar las métricas para establecer objetivos
Los gestores de comunidades suelen recopilar información que les ayuda a medir el éxito de la comunidad y a establecer objetivos concretos. El uso de métricas puede ayudarle a determinar el grado de interés de sus contenidos, el grado de inversión de los clientes en su marca y si está proporcionando el máximo valor a los clientes. Puede utilizar las métricas para establecer objetivos importantes, como los objetivos de nuevos suscriptores, los objetivos de ventas o los objetivos de participación en el contenido.
Considera la posibilidad de utilizar métricas como:
- Tasa de clics: Esta métrica mide cuántas personas hacen clic en los enlaces de tus páginas frente a cuántas ven esas páginas o el contenido que envías.
- Clientes potenciales cualificados: Es una medida de cuántos clientes potenciales han comunicado su intención de realizar una compra y convertirse en clientes de pago.
- Compromiso con el cliente: Esta métrica determina el grado de compromiso de su contenido comparando el número total de visitas al sitio web con el número total de horas que los usuarios pasan viendo el contenido, haciendo clic en los enlaces o realizando compras.