Cómo crear una estructura de equipo de atención al cliente

El servicio de atención al cliente se encarga de gestionar las preguntas, los problemas y las quejas de los clientes. El servicio de atención al cliente puede influir en la opinión de los consumidores sobre los productos que compran y las empresas que apoyan. Debido a la gran variedad de problemas que manejan los equipos de servicio al cliente, es fundamental que trabajen en una infraestructura que promueva la eficiencia y la precisión.

En este artículo, definimos la atención al cliente, explicamos su importancia, hablamos de la estructura de los equipos de atención al cliente y sus ventajas y le mostramos cómo crear una estructura de equipo de atención al cliente.

¿Qué es la atención al cliente?

El departamento de atención al cliente de una empresa, que actúa como la cara de la empresa, ayuda a los clientes a maximizar el valor de los bienes que compran respondiendo a sus preguntas, resolviendo problemas, solucionando quejas e introduciendo nuevos productos o servicios de los que los clientes pueden beneficiarse.

Las empresas pueden ofrecer atención al cliente por varios canales, como:

  • Teléfono: En el servicio telefónico, los clientes llaman a un centro de llamadas y hablan con un representante de atención al cliente. El cliente hace preguntas o explica su problema, y el representante proporciona respuestas o dirige al cliente a alguien que pueda hacerlo.

  • Devolución de llamadas: El servicio de devolución de llamada es una variedad de soporte telefónico que ayuda a resolver los tiempos de espera de las llamadas. Los clientes pueden dejar un mensaje o incluso fijar una cita para que un representante les devuelva la llamada. El representante llama entonces al cliente en la franja horaria fijada o en la siguiente disponible para prestarle asistencia.

  • Correo electrónico: El servicio de correo electrónico cumple la misma función que el servicio telefónico, pero en formato de correo electrónico. Una de las ventajas del correo electrónico es que permite a los clientes describir sus problemas de forma más clara y exhaustiva. Si el representante debe dirigir al cliente a otro miembro del servicio de asistencia, puede transferir fácilmente los detalles del caso sin perder datos.

  • Chat: El servicio de chat combina elementos del teléfono y del correo electrónico. Los clientes que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente se conectan con un representante a través de un software de mensajería, y las dos partes intercambian mensajes en tiempo real para resolver el problema. En el caso de los problemas informáticos, el cliente también puede conceder acceso remoto al representante de asistencia, lo que puede ayudar a diagnosticar algunos problemas.

  • Cara a cara: Muchos comercios tradicionales siguen ofreciendo asistencia en persona a sus clientes. Los minoristas suelen emplear un equipo de asistencia en persona para gestionar las devoluciones, los cambios y los reembolsos.

  • Autoservicio: El autoservicio de atención al cliente suele implicar el uso de una amplia base de conocimientos, o una biblioteca de preguntas frecuentes o artículos de ayuda en línea, a la que los clientes pueden acceder para aprender por sí mismos a resolver sus propios problemas. El autoservicio puede proporcionar una resolución rápida de los problemas más comunes, pero muchas empresas que utilizan el autoservicio de asistencia también mantienen una asistencia telefónica, por correo electrónico o por chat para problemas únicos o para clientes que prefieren hablar con un representante.

  • Asistente virtual: Un asistente virtual es un chatbot, o un programa informático que simula una conversación, que proporciona asistencia por chat en línea. Puede funcionar como una versión interactiva de una base de conocimientos de autoservicio, proporcionando soluciones paso a paso cuando se le pregunta sobre determinados temas.

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¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?

El equipo de atención al cliente interactúa directamente con los clientes, influye en la satisfacción de los mismos e informa sobre cómo perciben la empresa. Por tanto, un buen servicio de atención al cliente puede mejorar el rendimiento general de la empresa de varias maneras, entre ellas

  • Diferenciarse: En los mercados en los que varias empresas ofrecen bienes o servicios similares, la solidez de la asistencia al cliente puede ser un punto que distinga a una empresa de las demás. Promover la asistencia posventa como un servicio principal también puede fomentar las compras al garantizar a los clientes que pueden encontrar ayuda con sus productos en caso de necesitarla.

  • Promover la fidelidad de los clientes: Un buen servicio de atención al cliente ayuda a crear clientes satisfechos, y es más probable que los clientes satisfechos sigan apoyando a una empresa. Estos clientes no sólo repiten sus compras, sino que también pueden persuadir a otros, mediante el boca a boca, para que apoyen a la misma empresa.

  • Aumento de las ventas: El servicio de atención al cliente proporciona algo más que apoyo posventa. También sirve a los posibles clientes que quieran saber más sobre los productos antes de comprarlos. En este sentido, el servicio de atención al cliente también puede funcionar como un equipo de ventas, explicando las especificaciones de los productos de una empresa y convenciendo a los interesados para que se comprometan.

  • Mejorar la percepción del público: El servicio de atención al cliente es la cara de una empresa, por lo que la calidad que proporciona es también la calidad que refleja en toda la empresa. Un servicio de atención al cliente de alta calidad puede reflejarse positivamente, ayudando a mejorar la reputación de la empresa a los ojos de los clientes existentes, los clientes potenciales, los inversores y los candidatos a un puesto de trabajo.

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¿Qué es la estructura del equipo de atención al cliente?

La estructura del equipo de atención al cliente se refiere a un marco organizativo para proporcionar un servicio de atención al cliente eficaz y de alta calidad. La estructuración de un equipo de atención al cliente implica la asignación de funciones bien definidas y la comunicación clara de las expectativas de rendimiento, de modo que todos los miembros del equipo de atención al cliente comprendan cómo pueden contribuir y trabajen para alcanzar los mismos objetivos. La estructura específica puede influir en la calidad del apoyo que proporciona el equipo, en la fluidez de la información a través de los niveles del equipo y en la facilidad con la que el equipo puede escalar en respuesta al crecimiento de la empresa.

Las funciones específicas y los énfasis de cada uno de los miembros del equipo de asistencia pueden variar en función de factores como el sector, los productos y los problemas que el equipo puede esperar manejar con mayor frecuencia. Por ejemplo, el equipo de atención al cliente de una empresa de desarrollo de software podría hacer más hincapié en la formación técnica de sus representantes, ya que sus responsabilidades pueden implicar mayores conocimientos técnicos y la capacidad de acceder a los ordenadores de los usuarios a distancia para solucionar problemas.

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Beneficios del uso de la estructura del equipo de atención al cliente

Disponer de una estructura de equipo de atención al cliente puede ayudar a garantizar que todo el equipo trabaje a un nivel óptimo para ofrecer una atención al cliente de la máxima calidad. Un componente clave de la estructura es que cada miembro del equipo conozca su función y sus responsabilidades dentro de ella. Esto puede ayudar a guiarlos hacia objetivos claros y a cumplir lo que el equipo espera de ellos cada día.

Basar su servicio de atención al cliente en una estructura bien definida también puede ayudar a garantizar que el equipo pueda responder a las preguntas, inquietudes y problemas de los clientes en el menor número de pasos y en el menor tiempo posible, ya que cada miembro del equipo sabe cómo manejar las operaciones y a quién puede dirigir las inquietudes específicas de los clientes. Esto puede aportar la ventaja añadida de fomentar el trabajo en equipo y el sentido de unidad.

Cómo crear una estructura de equipo de atención al cliente

Hay muchas formas de estructurar un equipo de atención al cliente. Intente seguir estos pasos para determinar la estructura específica que puede funcionar mejor para su organización:

1. Identifique las necesidades de su empresa

Los tipos de productos y servicios que ofrece su empresa pueden afectar a la estructura de su equipo de atención al cliente. El primer paso para establecer esta estructura es determinar los problemas de asistencia que su equipo puede tratar con mayor frecuencia. Por ejemplo, en la empresa de informática mencionada anteriormente, se puede esperar que la mayoría de los problemas de asistencia sean técnicos, derivados de la falta de familiaridad de los usuarios con la tecnología.

2. Establezca niveles

Un sistema de soporte por niveles puede mejorar la eficiencia de su equipo de soporte y ayudarles a gestionar problemas complejos. Un sistema escalonado consiste en clasificar los problemas de soporte por tipo y dirigir a los clientes al nivel correcto según su problema o pregunta. Por ejemplo, la empresa de informática podría organizar sus niveles según el grado de complejidad, como:

  • Nivel 1: Soporte básico y preguntas generales
  • Nivel 2: Soporte técnico
  • Nivel 3: Apoyo técnico y de ingeniería avanzado

En el sistema anterior, los usuarios que tengan preguntas sobre los productos podrían hablar con un representante de nivel 1, mientras que los que tengan problemas graves de hardware podrían tener que hablar con alguien de nivel 3.

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3. Definir las funciones

El servicio de atención al cliente conlleva varias funciones, cada una de las cuales contribuye a la satisfacción general del cliente, pero también cumple una función específica. Al definir las funciones, puede entender mejor cómo organizar su equipo de asistencia para optimizar la eficiencia y la eficacia. Una forma de hacerlo es establecer equipos especializados dentro de sus niveles que se ocupen de tipos de problemas específicos. Por ejemplo, el soporte del nivel 1 de la empresa de informática podría incluir un equipo que se encargue de las consultas de configuración, mientras que el nivel 2 podría tener un equipo que ayude a los usuarios a conectarse a las redes inalámbricas.

Una vez configurados los equipos de especialidad, puede dirigir su atención a las funciones individuales. A continuación se presentan algunas funciones comunes de atención al cliente y las responsabilidades que podría asignarles:

  • Despachadores: Los despachadores pueden recibir las comunicaciones iniciales de los clientes y dirigirlos al nivel o equipo especializado correcto.

  • Representantes: Los representantes pueden trabajar en equipo para interactuar con los clientes. Resuelven problemas, responden a preguntas, promocionan productos o servicios o procesan pedidos.

  • Dirige: Un jefe de equipo puede dirigir y supervisar un equipo especializado para garantizar la calidad y la productividad. Puede orientar en la resolución de problemas o hacer que se le remitan consultas de alta prioridad para que las resuelva.

  • de los gestores: El director puede supervisar a todo el equipo de atención al cliente para garantizar que los clientes reciban una asistencia de alta calidad. También puede formar a los nuevos representantes y crear políticas y procedimientos para mantener los estándares.

4. Establezca objetivos e indicadores clave de rendimiento

Para sacar lo mejor del equipo de atención al cliente, éste debe saber a qué objetivos debe aspirar. Los objetivos pueden funcionar como una rúbrica para guiar al equipo de apoyo en las mejores prácticas y también pueden proporcionar una base para las métricas de rendimiento. Algunos objetivos que podría considerar para su equipo de atención al cliente podrían ser:

  • Rápidos tiempos de respuesta: El tiempo de primera respuesta es el tiempo que tarda un gestor o representante en responder a la llamada, el correo electrónico o el mensaje de un cliente. Un tiempo de respuesta más rápido puede contribuir a la satisfacción general del cliente con la asistencia.

  • Tiempos medios de resolución bajos: El tiempo medio de resolución, o ART, se refiere al tiempo medio que tardan los representantes en resolver los problemas de los clientes. Es probable que un tiempo medio de resolución más bajo también mejore la satisfacción del cliente, y también puede contribuir a tiempos de respuesta más rápidos y a un mayor número de resoluciones por día.

  • Alta satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente es una métrica de la calidad de la asistencia al cliente. Tras el cierre de su ticket de asistencia, los clientes pueden recibir una encuesta en la que se les pide que califiquen su experiencia de asistencia al cliente, a menudo en una escala del 1 al 10. Un alto índice de satisfacción puede mostrar que el equipo de atención al cliente está funcionando bien.

  • Una alta puntuación de promotores netos: La puntuación neta del promotor, o NPS, mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otras personas, como amigos y familiares. Determinado también mediante una encuesta, el NPS puede reflejar el estado de ánimo del cliente tras una experiencia de atención al cliente. Un NPS alto sugeriría que el cliente se sintió satisfecho por el resultado de su caso de asistencia, lo que implica que disfrutó de una asistencia de alta calidad.

Comprender los objetivos de su equipo puede guiarle a la hora de establecer indicadores clave de rendimiento, o KPI, que son valores trazables que muestran si un equipo o un miembro del equipo está cumpliendo los estándares. Establecer KPIs que incluyan índices de satisfacción del cliente y NPS por encima de 7 sobre 10 puede mostrar a los miembros del equipo el nivel de calidad al que deben aspirar y animarles a cumplir con regularidad.