Estructura organizativa del servicio de atención al cliente: Definición y tipos

La estructura de las organizaciones de servicio al cliente dentro de las empresas permite a los profesionales ofrecer el mejor servicio al cliente posible, alcanzando los objetivos empresariales y satisfaciendo a los clientes. Las organizaciones de atención al cliente pueden tener diversos tipos de organización, dependiendo de su tamaño, función y preferencias de gestión. Si quiere proporcionar un excelente servicio al cliente y establecer una estructura de gestión clara, puede beneficiarse de aprender sobre la estructura organizativa del servicio al cliente.

En este artículo, definimos las estructuras organizativas de atención al cliente, hablamos de sus ventajas y tipos y compartimos los pasos para enseñarle a construir una en su empresa.

¿Qué es la estructura organizativa del servicio de atención al cliente?

La estructura organizativa del departamento de atención al cliente de una empresa comprende una jerarquía de puestos y responsabilidades laborales. Una estructura organizativa ayuda a los profesionales a entender los requisitos de su trabajo y a saber a quién dirigirse en caso de dudas. Al aclarar la jerarquía de una organización y asignar funciones específicas a los empleados, las estructuras organizativas también ayudan a crear equipos más fuertes y eficaces.

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¿Por qué la estructura organizativa es beneficiosa para el servicio al cliente?

Las estructuras organizativas son beneficiosas para el servicio de atención al cliente porque ayudan a mejorar las experiencias de los clientes. Esto se debe a que las estructuras organizativas del servicio de atención al cliente establecen expectativas claras para cada profesional del equipo de atención al cliente, creando una jerarquía para que los empleados entiendan sus tareas laborales y a quién llamar cuando necesiten ayuda. Este enfoque de gestión también puede ofrecer estas ventajas:

  • Oportunidades de empleo: Las empresas con estructuras de organización del servicio al cliente suelen tener más oportunidades de trabajo, desde puestos de nivel inicial hasta funciones de dirección.

  • Entorno de trabajo en equipo: Esta estructura organizativa suele fomentar el trabajo en equipo estableciendo equipos responsables de cada tarea, fomentando un entorno de colaboración y responsabilidad.

  • Facilitar las operaciones diarias: Dado que cada profesional sabe de qué es responsable, las empresas con estructuras organizativas de atención al cliente suelen tener menos probabilidades de repetir tareas o de tener errores de comunicación.

  • Jerarquía justa: Muchas estructuras organizativas de servicio al cliente tienen un sistema jerárquico que permite a los profesionales consultar a más de un supervisor, lo que ayuda a compartir las responsabilidades de gestión y a garantizar la equidad en las decisiones de gestión.

Tipos de estructuras organizativas para el servicio de atención al cliente

Hay varios tipos de estructuras organizativas que los departamentos de atención al cliente pueden utilizar, entre ellas:

Estructura organizativa funcional

La estructura organizativa funcional es la estructura de gestión más común. Esta estructura organizativa separa a las empresas en departamentos basados en las funciones del trabajo. En las estructuras organizativas funcionales, cada departamento depende de un director, y los jefes de departamento dependen del mismo director general o supervisor.

Por ejemplo, una empresa que utilice una estructura organizativa funcional para sus necesidades de servicio al cliente puede tener un departamento que se ocupe de la asistencia al cliente y otro que se encargue de las ventas. Los representantes de ventas y de atención al cliente dependerían de su jefe de departamento, mientras que los jefes de departamento compartirían un gerente.

1. Estructura divisoria basada en el producto

Las estructuras divisionales son técnicas organizativas que las empresas utilizan cuando tienen varias estructuras organizativas separadas dentro de la empresa. En las estructuras divisionales basadas en productos, las empresas tienen diferentes estructuras organizativas para cada producto que fabrican.

Por ejemplo, los supermercados suelen ofrecer una gran variedad de productos. Por ello, una tienda puede separarse en departamentos, cada uno con sus propios jefes de equipo y estructura organizativa. Un equipo puede ser responsable de todas las tareas de atención al cliente relacionadas con la tecnología, mientras que otro puede estar especializado en los productos.

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Estructura divisional basada en el mercado

Al igual que la estructura divisional basada en el producto, las estructuras divisionales basadas en el mercado permiten a las empresas dedicar diferentes departamentos y estructuras organizativas a determinados tipos de clientes. Esto es especialmente útil para las empresas de atención al cliente que ofrecen una amplia gama de servicios y productos. Tener estructuras organizativas separadas para cada departamento permite a los profesionales centrarse en sus especialidades y atender mejor a los clientes.

Por ejemplo, una tienda que cuenta con otras pequeñas tiendas en su interior, como un supermercado que alberga una pequeña cadena de cafeterías y un pequeño departamento de maquillaje de marca, puede beneficiarse de tener una estructura de división basada en el mercado, ya que cada uno de los clientes y los representantes de atención al cliente de estas tiendas son probablemente muy diferentes.

Estructura de divisiones geográficas

La estructura organizativa por divisiones geográficas es un enfoque de gestión basado en la ubicación de la empresa. Es especialmente popular en las cadenas de tiendas y franquicias. En una estructura de división geográfica, cada ubicación de una empresa tiene su propia estructura organizativa. Un ejemplo de este tipo de organización son las cadenas de restaurantes. Aunque todos operan bajo el mismo nombre de la empresa, cada uno tiene sus propios directores generales, jefes de equipo y miembros del personal.

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Estructura basada en procesos

Las empresas con estructuras organizativas basadas en procesos organizan su enfoque de gestión identificando los diferentes procesos de su empresa. La estructura organizativa basada en procesos tiene en cuenta las tareas de trabajo relacionadas con cada uno de los procesos de su empresa, así como la forma en que esos procesos se conectan e interactúan entre sí. Esta estructura organizativa puede ayudar a que las empresas sean más eficientes y permite a los profesionales centrarse en las tareas en las que son expertos.

Un ejemplo de negocio de atención al cliente con una estructura basada en procesos podría ser un restaurante con una cocina de elaboración propia. Esto significa que un equipo de profesionales trabaja en la preparación de los alimentos, cortando y porcionando los ingredientes para crear los platos, mientras que otro equipo puede centrarse en cocinar la comida y, finalmente, otro equipo sirve la comida y se encarga de las interacciones con los clientes. Se trata de una estructura organizativa basada en procesos, ya que cada equipo puede interactuar con el otro para asegurarse de ofrecer el mejor servicio a los clientes.

Estructura organizativa matricial

La estructura organizativa matricial permite que los profesionales dependan de dos o más directivos. Esta estructura organizativa puede proporcionar más flexibilidad y equilibrio en la toma de decisiones. También fomenta mejores prácticas de comunicación, ya que algunos departamentos pueden trabajar entre sí más estrechamente de lo que lo harían en una estructura organizativa tradicional.

Un ejemplo de estructura matricial de atención al cliente sería una empresa que asigna a sus representantes de atención al cliente a tareas y equipos específicos, en los que dependen de un jefe de equipo y de un director general.

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Estructura organizativa circular

La estructura organizativa circular es una jerarquía de gestión en la que los ejecutivos de la empresa inician una cadena de mando desde el centro de la misma, promoviendo la visión de la empresa mediante el envío de sus directivas hacia el exterior. Esto difiere de una estructura organizativa tradicional, en la que los ejecutivos de la empresa pasan sus instrucciones a un gerente, que a su vez las transmite a otros profesionales. Esta estructura organizativa promueve una mejor comunicación y transparencia.

Por ejemplo, en una estructura circular de servicio al cliente, un restaurante puede tener diferentes equipos que trabajen en distintas tareas, como la preparación de alimentos, el servicio de comidas y la limpieza, pero cada equipo depende del mismo gerente. Para promover mejor los objetivos de la empresa, ese gerente puede ayudar a cualquier equipo que lo necesite.

Estructura organizativa plana

Una estructura organizativa plana limita los niveles de jerarquía para que los miembros del personal y los de la dirección tengan interacciones más estrechas. Esto ayuda a promover una mayor responsabilidad y crecimiento profesional dentro de la empresa. Las estructuras planas son especialmente útiles para las empresas y los departamentos de atención al cliente, ya que permiten a los profesionales en puestos de dirección trabajar estrechamente con los representantes, que pueden proporcionar información más precisa para la toma de decisiones, ya que están más familiarizados con la interacción con los clientes.

Los ejemplos de estructuras planas en el servicio de atención al cliente son más comunes en las pequeñas empresas. Un ejemplo de esto puede ser un pequeño vendedor en línea que tiene algunos empleados que proporcionan atención al cliente y otros que planifican y envían los pedidos. Aunque es probable que siga habiendo un propietario y un gerente, este profesional probablemente trabaje junto a los otros empleados y recurra a ellos para que le asesoren en la gestión en algunas ocasiones.

Estructura organizativa de la red

Las empresas utilizan estructuras organizativas en red cuando colaboran con otras empresas o tienen sedes con diferentes enfoques. Esta estructura es útil para las empresas que emplean a trabajadores autónomos y no es tan común para las empresas de servicio al cliente. Las estructuras organizativas en red funcionan de forma similar a las estructuras divisionales.

Un ejemplo de servicio al cliente de una estructura de red son las empresas que revenden artículos de otras empresas. Mientras que los profesionales de la empresa vendedora pueden trabajar con los clientes para cumplir con los pedidos, hacer devoluciones y vender los artículos, ellos' remiten a los clientes a la empresa original si necesitan ayuda con los detalles o defectos del producto.

Cómo crear una estructura organizativa de atención al cliente

Si usted' está interesado en desarrollar una estructura organizativa en su empresa o establecer una nueva, considere estos pasos:

1. Elija un tipo de estructura organizativa

La elección de un tipo de estructura organizativa para su departamento o negocio de atención al cliente puede ayudarle a tomar otras decisiones sobre la estructura organizativa más adelante. El tipo de estructura que elija puede afectar al número de puestos de liderazgo que necesita cubrir, a la cadena de mando y a las expectativas de comunicación dentro de la empresa.

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2. Identificar las funciones

Para entender mejor las tareas del trabajo y el nivel de responsabilidades directivas que tiene cada profesional, intente identificar las funciones dentro de su empresa. Esto incluye considerar cada una de las tareas que se relacionan con las operaciones diarias de la empresa y asignarles un título de trabajo. Identificar las funciones dentro de su empresa puede ayudarle a organizar mejor la estructura jerárquica, estudiando cómo puede interactuar cada puesto con los demás y clasificándolos por importancia y rango.

3. Formar equipos especializados

Después de identificar las funciones dentro de su empresa, considere cómo se relaciona cada función para formar equipos especializados. Por ejemplo, su empresa podría considerar la posibilidad de formar un equipo de profesionales que se ocupen de las devoluciones y la asistencia al cliente, mientras que otro se centra en las ventas. La formación de equipos proporciona a los profesionales un apoyo adicional y ayuda a fomentar un entorno de colaboración. Además, clasifica mejor a los profesionales para que encajen en una estructura organizativa.

4. Establezca una jerarquía

Dependiendo de la estructura organizativa que elija, la jerarquía de su empresa puede variar. Establecer una jerarquía informa a los profesionales de a quiénes deben rendir cuentas y ayuda a los profesionales de la gestión a comprender mejor el alcance de sus responsabilidades. Las jerarquías permiten que las empresas funcionen con mayor fluidez y establecen un camino claro para el desarrollo profesional. Dado que las estructuras organizativas dependen en gran medida de una cadena de mando, el establecimiento de una jerarquía dentro de su empresa es un paso muy importante en este proceso.

5. Formar a los equipos

Para garantizar equipos eficientes y eficaces, considere la posibilidad de invertir en programas de formación que ayuden a los profesionales a comprender sus funciones dentro de la estructura organizativa. Esto puede incluir la formación de equipos, así como la formación para funciones específicas, como por ejemplo para los puestos de dirección. Formar bien a los profesionales garantiza que puedan realizar mejor sus tareas laborales y comprender sus responsabilidades. Considere la posibilidad de comprometerse con sesiones de formación periódicas para preparar a los profesionales para cualquier cambio que pueda producirse en las operaciones diarias o en las políticas de la empresa.

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6. Supervise el rendimiento

Después de que su empresa establezca una estructura organizativa para el servicio de atención al cliente, intente supervisar el rendimiento de los empleados y de la empresa. Esto incluye examinar hasta qué punto la empresa y los empleados cumplieron sus objetivos en un plazo determinado y controlar la satisfacción de los empleados y los clientes. Considere la posibilidad de llevar un registro detallado del rendimiento y de realizar encuestas tanto a los empleados como a los clientes. Esto le permite recoger las opiniones del personal y de los consumidores para obtener ideas sobre cómo organizar y hacer funcionar mejor la empresa.