Una empresa debe idear estrategias de marketing para atraer a clientes con necesidades y deseos variados a fin de crecer y hacerse más visible en el mercado. La adquisición de clientes y la repetición del negocio también pueden mejorarse si se sabe cómo guiar a los clientes a través del proceso de compra.
En este artículo, explicamos por qué es importante entender el proceso de compra y cómo puede guiar a los clientes a través de cada etapa del proceso de compra.
¿Por qué son importantes las etapas del proceso de compra?
Las etapas del proceso de compra son importantes porque permiten a los vendedores entender y navegar por el proceso de compra del cliente. Dado que comprender el proceso de compra puede ayudar al vendedor a conducir al cliente hacia el artículo que desea, lo que podría aumentar la probabilidad de compra, también es importante que el vendedor tenga buenas aptitudes para las personas. Es posible que los clientes no estén tan familiarizados con el producto, por lo que también es crucial que el vendedor tenga un buen don de gentes para ayudarles adecuadamente. Ser capaz de guiarles a través de cada etapa del proceso de compra también puede ayudar a que su experiencia de compra sea sencilla y fluida.
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Cómo guiar a los clientes a través de las etapas del proceso de compra
Para guiar a su cliente a través del proceso de compra, considere algunos de los siguientes pasos:
1. Identificar las necesidades
El primer paso en el proceso de compra es cuando el cliente expresa sus necesidades. La creación de experiencias agradables y relacionadas puede ayudar a dar a conocer sus productos y servicios y animar a los clientes a realizar una compra. He aquí tres formas de promover las ventas de los clientes:
Demostraciones de productos
Una forma de demostrar a un cliente que necesita su producto es haciendo una demostración del mismo. Puede mostrar la utilidad del producto en persona o mediante un vídeo, destacando situaciones reales que justifiquen la necesidad del producto. Por ejemplo, un vendedor muestra cómo un producto de limpieza ayuda a eliminar las manchas de comida de la ropa aplicándolo en varios puntos de la prenda. Un cliente que ve la demostración se da cuenta de que ha tenido problemas para limpiar manchas de comida similares de su ropa y compra el producto una vez terminada la demostración.
Preguntas de los clientes
Otra forma de demostrar a un cliente que necesita su producto es haciéndole preguntas. Al hacer preguntas relacionadas con el producto, los clientes pueden darse cuenta de que necesitan el producto que usted vende. Algunos ejemplos de preguntas son:
- «¿Alguna vez has perdido una llamada porque era muy difícil encontrar tu teléfono?»
- ¿Está cansado de gastar tanto dinero en toallas de papel?
- «¿Su ordenador se ralentiza últimamente?»
- «¿Su teléfono se está quedando sin almacenamiento?»
Observación del cliente
Observar a los clientes mientras compran también puede ayudarle a entender sus necesidades. Puede observar a los clientes de varias maneras, como buscando señales físicas o verbales o fijándose en un cliente que pueda parecer inseguro sobre un producto. Por ejemplo, un cliente en una joyería mira con inseguridad la sección de anillos antes de que el vendedor se ofrezca a ayudarle. Mediante la observación y la conversación, el vendedor se entera de que el cliente quiere un anillo de compromiso.
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2. Información de la oferta
Durante este proceso, ofrecer información sobre su producto y cómo puede resolver sus necesidades puede acercar a su cliente a la venta. Ofrecer información como la popularidad del artículo entre los clientes, las variaciones de un artículo en particular o la fecha de creación del mismo son formas de interesar al cliente y posiblemente realizar una venta.
Por ejemplo, es posible que el cliente de la joyería no tenga muchos conocimientos sobre anillos y no esté exactamente seguro de cuál sería el más adecuado. El vendedor puede aprovechar esta oportunidad para hacer preguntas específicas con el fin de proporcionar la información exacta necesaria para realizar la venta.
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3. Comparar productos de la competencia
Después de conocer el producto que el vendedor ha ofrecido, el cliente puede comparar sus opciones con las de varios competidores. En esta fase del proceso de compra, los vendedores pueden considerar la posibilidad de comparar sus productos con los de los principales competidores y mostrar todas las razones por las que el cliente querría hacer una compra allí y no en otro sitio.
Por ejemplo, la vendedora de la joyería, después de darse cuenta del tipo de anillo que quiere su cliente, le dice que normalmente ese tipo de anillo tiene un determinado precio en otras tiendas, que está por encima de su presupuesto. Sin embargo, en esta tienda hay un determinado descuento que sitúa el precio del anillo muy por debajo del objetivo presupuestario del cliente.
4. Llevar a una compra
Después de demostrar las ventajas de su producto sobre los productos de la competencia, su cliente puede querer hacer una compra. Puede ayudar a guiar a su cliente utilizando algunas de las siguientes tácticas:
- Simplificar la compra: Considere la posibilidad de facilitar al cliente la realización de la compra para que sea más probable que vuelva. Acepte varias formas de pago e intente que las transacciones en línea sean sencillas y fáciles de usar.
- Ofrecer cualquier ventaja al cliente: Ofrecer algún descuento o promoción para mejorar la experiencia de compra del cliente. Ofrecer y aplicar descuentos puede hacer que el cliente sienta que está recibiendo un buen trato, aumentando la probabilidad de que se convierta en un comprador habitual.
- Proceder con eficacia: Un proceso de compra eficiente puede ayudar a que la venta se desarrolle sin interrupciones. Considere la posibilidad de asegurarse de que el ordenador que utiliza para la caja funciona correctamente antes de interactuar con los clientes para completar la transacción sin problemas.
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5. Mejorar la experiencia posterior a la compra
Mejorar la experiencia del cliente después de la compra también puede generar más ventas. Por ejemplo, si un cliente acaba de comprar un juego de edredones, considere la posibilidad de informarle de la próxima venta de artículos como sábanas, faldas de cama, almohadas y cortinas. Destacar los artículos que pueden ser beneficiosos para la compra inicial de un cliente e informarle de futuros descuentos puede demostrar que valora su negocio. También puede realizar encuestas a los clientes después de una venta para conocer su opinión sobre su servicio.