Una guía sobre la etiqueta telefónica: Definición, Consejos y Repercusiones

A pesar de los avances en la comunicación digital del servicio de atención al cliente, como el correo electrónico, los mensajes de texto y los servicios de respuesta automática, los clientes siguen prefiriendo el teléfono como primer punto de contacto. El teléfono puede ser la primera impresión positiva que un cliente tiene de su empresa.

En este artículo, se exponen consejos para mejorar la calidad de las llamadas telefónicas y por qué es importante el protocolo telefónico.

¿Qué es el protocolo telefónico?

La forma en que te comportas cuando estás al teléfono con un cliente es la que te representa a ti y a tu empresa de forma positiva. Debes practicar una etiqueta telefónica adecuada, desde saludar al cliente hasta escuchar correctamente y utilizar las palabras adecuadas.

¿Por qué es importante el protocolo telefónico?

Identificar las herramientas para lograr una etiqueta telefónica adecuada puede ayudar a su empresa a:

Mostrar profesionalidad

Tanto si se trata de una empresa de nueva creación como de una ya consolidada, usted y sus representantes son los que mejor conocen su negocio. Comunicar a sus interlocutores sus conocimientos de trabajo utilizando los modales telefónicos debería establecerlos como profesionales dignos de repetir los tratos comerciales.

Crear una buena primera impresión

Todo el mundo merece ser tratado con respeto, y la llamada telefónica inicial es la oportunidad de su empresa de mostrar al cliente lo agradable que es hacer negocios con usted;

Aumentar la confianza y la fidelidad de los clientes

Si su empresa tiene interacciones cara a cara con clientes potenciales que al principio sólo llamaban, la confianza entre usted y su cliente potencial puede crecer, lo que les llevará a comprar sus productos o servicios con más frecuencia.

Conseguir un alto grado de satisfacción de los clientes

Cuando se satisfacen las necesidades de los clientes por teléfono, estos pueden suponer con exactitud que se seguirán satisfaciendo sus necesidades en persona, creando una experiencia completa y coherente.

Elementos de la etiqueta telefónica adecuada

Para lograr una excelente etiqueta telefónica, tendrá que aplicar los siguientes elementos:

  • Saludos amistosos
  • Lenguaje corporal
  • Tono de voz
  • Tacto
  • La escucha activa
  • Cierre adecuado

Saludos cordiales

Para responder correctamente al teléfono de la oficina es necesario tener una disposición positiva y alegre. Deje que la positividad resuene en su voz, ofrezca un saludo, agradezca al cliente su llamada, preséntese a sí mismo y a su empresa por su nombre y luego extienda su ayuda. Esto da al cliente la sensación de que usted es cálido, está atento y está encantado de ayudarle en sus consultas. La gente suele imitar la positividad y probablemente responderá a su voz con el mismo entusiasmo que usted proyecta;

Lenguaje corporal

El lenguaje corporal desempeña un papel importante en la comunicación, tanto en persona como por teléfono. Cuando hablas por teléfono, tu lenguaje corporal sigue comunicando cómo te sientes. Por ejemplo, cuando sonríes y te sientas erguido, es probable que tu voz sea más ligera y el cliente la traduzca fácilmente como alegría. El lenguaje corporal, las expresiones faciales y los gestos deben seguir siendo profesionales mientras se habla por teléfono.

Tono de voz

Adopte un tono de voz seguro para limitar las interrupciones y mantener un compromiso profesional. Quiere que la persona que llama sepa que se está tomando el tiempo necesario para entender sus preguntas, a la vez que ofrece un servicio rápido. El tono de voz es un factor importante para los buenos modales en las llamadas telefónicas, ya que la persona que llama puede formarse una opinión de su empresa basándose en su actitud por teléfono;

Tacto

Desgraciadamente, habrá ocasiones en las que tenga que dar información potencialmente molesta a un cliente por teléfono. La clave para transmitir mensajes con tacto a la persona que llama es mantener la calma y tener en cuenta la elección de las palabras. Su objetivo debe ser comunicar información delicada de forma veraz, sin ofender a su cliente. Si no tiene una respuesta para ellos, asegúrese de ofrecerles recursos adicionales.

Escuchar activamente

Para lograr una excelente etiqueta telefónica, es necesario desarrollar la capacidad de escucha activa. Preste al cliente toda su atención minimizando las distracciones. Tomar notas y repetir las peticiones a la persona que llama le hace saber que le importa y que sólo está escuchando sus necesidades en ese momento. La escucha activa probablemente le ayudará a responder a las peticiones del cliente de forma adecuada.

Cierre apropiado

Recuerde que el cierre de una llamada puede ser tan importante como la forma de empezarla. Antes de despedirte de tu cliente, dale las gracias de nuevo y pregúntale si puedes ayudarle en algo más. Cerrar la llamada de este modo garantiza a la persona que llama que su empresa ofrece un servicio de atención al cliente exhaustivo. Acostúmbrese a permitir que el cliente cuelgue primero para minimizar los cuelgues accidentales.

Consejos para mejorar la calidad de tus llamadas telefónicas

Aquí tienes 10 medidas que puedes tener en cuenta:

Responder a la llamada en los dos o tres primeros timbres

Dar una respuesta rápida a los clientes’ las llamadas telefónicas deben hacerles saber que su negocio es importante para usted. Cuando los clientes se sienten valorados, es más probable que utilicen su negocio. Si no puede contestar al teléfono porque tiene clientes delante, compruebe el buzón de voz y vuelva a llamar en cuanto pueda 

Identifícate a ti mismo y a tu empresa al principio de todas las llamadas

Identificarse a sí mismo y a su empresa al principio de una llamada permite al cliente saber que ha llamado al lugar correcto. Cuando se identifique, el cliente probablemente se sentirá más cómodo compartiendo el motivo de su llamada y sabrá por quién preguntar la próxima vez que llame;

Deja que la positividad resuene en tu voz

Ofrecer un tono de voz positivo fomenta la compenetración, ya que el receptor se muestra más abierto a compartir detalles sobre cómo puedes ayudarle mejor en sus necesidades. Si es posible, practica grabando tus llamadas telefónicas. Escuche la grabación de la llamada, fíjese en su tono y haga las correcciones necesarias;

Cuida tu lenguaje corporal

Cuando oiga sonar el teléfono, puede ser beneficioso sentarse inmediatamente y sonreír antes de contestar. Es probable que su voz suene más amable y ligera para el cliente si practica el cambio de su lenguaje corporal.

Minimizar las interrupciones

Reducir al mínimo las interrupciones es posible, incluso en oficinas con mucho tráfico de personas. Tómese un momento antes de responder a una llamada para dejar de lado las cosas en las que estaba trabajando y prepárese para prestar toda su atención a la persona que le llama. Por ejemplo, intente dar la espalda a su oficina llena de gente cuando responda a las llamadas telefónicas, de este modo los demás individuos de la sala sabrán que no está disponible para atenderles mientras usted está al teléfono.

Escuche activamente y tome notas

Cuando se escucha activamente, puede ser beneficioso hacer afirmaciones periódicas de que se entiende al cliente. Por ejemplo, podría decir de la farmacia; o Gracias por compartir sus inquietudes; Mantener un registro de la conversación tomando notas puede garantizar que recuerde y responda a todas las preocupaciones del cliente’de forma eficaz;

Sé sincero

La honestidad es más importante que intentar contentar al cliente. Si hay algo que sabes que no puedes hacer por ellos, hazles saber que no puedes realizar la tarea que te piden. Transmita el mensaje honesto de forma educada y comprensiva y es posible que su cliente siga teniendo una experiencia positiva con su empresa una vez finalizada la llamada, aunque no haya podido satisfacer todas sus necesidades.

Por ejemplo, podrías decir Comprendo su preocupación, pero lamentablemente no podemos aprobar su solicitud; Si conoce recursos adicionales que la persona que llama puede utilizar para satisfacer sus necesidades, proporciónelos antes de cerrar la llamada.

Preguntar a la persona que llama antes de ponerla en espera

Es posible que tenga que poner a la persona que llama en espera para obtener más información. Por ejemplo, podría decir ¿Le importaría que le pusiera en espera brevemente para poder atenderle mejor? Preguntar a la persona que llama antes de ponerla en espera le permite saber que estás trabajando para atenderla lo mejor posible y demuestra cortesía profesional.

Minimizar las reacciones emocionales

Mantén un tono de voz positivo. Busque una pausa en la conversación y pregunte amablemente a la persona que llama si puede ponerla en espera. Mientras estén en espera, respire profundamente dos veces y recuerde ser objetivo y empático cuando se enfrente a una persona difícil;

Asegúrese de que las personas que llaman’ se satisfacen las necesidades antes de cerrar la llamada

Asegurarse de satisfacer las necesidades del cliente’suele ser su objetivo cuando responde a una llamada telefónica. A menudo, el cliente puede olvidarse de otras preguntas que tiene durante la conversación. Preguntar si se han satisfecho sus necesidades o si tiene alguna duda es una gran oportunidad para ser proactivo y proporcionar más aclaraciones.