La diferencia entre el éxito del cliente y el servicio al cliente

La satisfacción del cliente y el apoyo al consumidor son fundamentales para el éxito de una empresa. La gente puede utilizar estos términos indistintamente, pero conocer sus diferencias le ayudará a servir mejor a sus clientes y a crear devoción por ellos.

En este artículo, le mostramos qué son el éxito y el servicio al cliente y las principales diferencias entre ambos.

¿Qué es el éxito del cliente?

En los negocios, el éxito del cliente se refiere a la construcción de una relación a largo plazo con los clientes. El éxito del cliente se basa en una serie de cuestiones, como comprender las expectativas del cliente sobre la empresa y sus productos o servicios, establecer una conexión más personal con los clientes o hacer que se sientan valorados. El éxito del cliente depende de varias variables, entre ellas:

  • Comunicación: Una buena comunicación entre el cliente y la empresa permite a ambos comprender las necesidades del otro y perseguir objetivos comunes.
  • Valor: Aportar valor al cliente a través de sus bienes y servicios ayuda a facilitar las relaciones a largo plazo. El valor va más allá del simple valor monetario de un artículo y puede incluir elementos como la calidad o el aprecio del cliente.
  • La retroalimentación: Los comentarios de los clientes a lo largo de una relación comercial ayudan a la empresa a comprender mejor las necesidades de los clientes, cómo la empresa está cumpliendo las expectativas y dónde quieren los clientes que haya cambios o mejoras en el futuro.

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¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es como el éxito del cliente, pero se centra más en la transacción a corto plazo que en la relación a largo plazo. El servicio de atención al cliente ayuda a los usuarios a superar los problemas con la marca o sus productos y servicios, como la resolución de problemas técnicos, la solución de conflictos sobre precios o la respuesta a preguntas.

El servicio de atención al cliente también se basa en varios principios fundamentales:

  • Comunicación y retroalimentación: Al igual que en el éxito de los clientes, la retroalimentación y la comunicación son igualmente importantes en el servicio al cliente. Abordar los problemas con rapidez, hacer accesibles las opciones de atención al cliente y centrarse en una cultura empresarial orientada al cliente pueden ser características de un excelente servicio de atención al cliente.
  • Planes de contingencia: Un excelente servicio de atención al cliente puede incluir la ayuda al cliente de cualquier forma posible. Muchas empresas cuentan con planes de contingencia que contemplan métodos alternativos para satisfacer mejor las necesidades o expectativas de los clientes. Estos pueden incluir cosas como la condonación del coste de envío o entrega, o descuentos en servicios o productos durante futuras compras.
  • Respeto: Un buen servicio al cliente puede depender del respeto mutuo entre la empresa y los clientes. Este respeto mutuo favorece la comunicación efectiva y ayuda a fortalecer la relación empresa-cliente mediante esfuerzos como la comunicación civilizada o la paciencia durante el proceso de atención al cliente.

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8 diferencias entre el éxito del cliente y el servicio al cliente

El éxito del cliente y el servicio de atención al cliente difieren en puntos clave de la relación mutua:

1. Los plazos de atención al cliente y de servicio

La línea de tiempo general a lo largo de cada proceso es una diferencia clave entre la asistencia al cliente y el éxito del cliente. El éxito del cliente se centra más en la relación a largo plazo con los clientes y en mantener su fidelidad durante un periodo prolongado. El servicio de atención al cliente se centra en atender a los clientes a corto plazo, resolviendo problemas o respondiendo a preguntas para mejorar su experiencia inmediata y su visión de la marca.

2. Experiencias proactivas y reactivas

El éxito del cliente es una respuesta proactiva a los objetivos del cliente y a su satisfacción a largo plazo. Identificar los objetivos y las expectativas de los clientes, y ampliar la empresa para satisfacer esos requisitos, motiva a las empresas orientadas al éxito del cliente. En cambio, el servicio de atención al cliente es más reactivo ante una necesidad que surge, proporcionando una solución a corto plazo a los clientes e involucrándolos en el punto de venta.

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3. Ingresos y reducción de costes

Tanto el éxito del cliente como el servicio tienen el objetivo común de aumentar los ingresos, pero cada uno lo hace de forma diferente. El éxito del cliente crea ingresos sostenibles a largo plazo al fomentar la fidelidad del cliente mediante el valor y la asistencia. Esto puede animarles a volver a comprar bienes y servicios con el tiempo, o incluso a recomendarlos a otros usuarios potenciales. El servicio de atención al cliente puede abordar problemas para ayudar a reducir costes o ahorrar dinero, como ofrecer descuentos para futuras compras en lugar de aceptar devoluciones.

4. Colaboración y esfuerzos centrados

Para lograr el éxito de los clientes, toda la organización suele participar en amplios esfuerzos de colaboración. En cambio, el servicio de atención al cliente puede depender de un esfuerzo concentrado de una o dos áreas de la empresa. Por ejemplo, un servicio de ayuda o una línea telefónica pueden funcionar para determinadas áreas o departamentos de la empresa, mientras que una organización orientada al éxito del cliente crea una cultura centrada en el servicio al cliente en toda la empresa.

5. Calidad y valor

El servicio de atención al cliente se centra en la calidad inmediata de un producto o servicio de forma individual. Ofrecer un equipo de atención al cliente, una política de devoluciones y otras herramientas de atención al cliente muestra al cliente la calidad de una marca y sus productos. Por otro lado, apoyar el éxito del cliente a largo plazo muestra al cliente el compromiso de la marca con el valor, que se extiende más allá de la transacción inicial y el valor monetario de un producto.

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6. Impresiones iniciales

Dependiendo de si una organización o un departamento se centra en el éxito del cliente o en el servicio al cliente, puede influir en sus reacciones e interacciones iniciales con los nuevos clientes. Un buen servicio de atención al cliente durante la interacción inicial puede impresionar a un cliente y hacer que se sienta seguro de sus primeras compras o experiencias. El éxito del cliente amplía esa conexión centrándose en la retención de clientes a largo plazo.

7. Métricas

Las organizaciones pueden medir el éxito del cliente y el servicio con diferentes métricas. Para medir el éxito de los clientes pueden revisar factores como:

  • Retención de clientes: Cómo hace la empresa para que los clientes vuelvan a la marca
  • Expansión: Cómo la empresa aumenta su oferta y su valor global para el cliente
  • Valor de por vida: Cómo la empresa proporciona valor ampliado a los clientes a través de productos y servicios

Las empresas pueden medir el servicio al cliente a través de:

  • Calidad del servicio: La satisfacción general del cliente con la calidad de las interacciones con la empresa
  • Tiempo de resolución: Cuánto tarda la empresa en atender o resolver un problema de un cliente'.

8. Habilidades del personal

Los especialistas en éxito del cliente y en servicio al cliente comparten algunas de sus habilidades, pero difieren en la planificación y ejecución de sus procesos. El personal de éxito del cliente suele combinar la experiencia en el sector con la experiencia en el servicio al cliente y un profundo conocimiento del crecimiento a largo plazo y del valor de las relaciones con los clientes. El personal de atención al cliente tiene cierta experiencia en el sector, pero se centra más en la resolución de conflictos, la compasión y las habilidades de comunicación para resolver problemas a corto plazo.