¿Qué son las expectativas de los clientes y por qué son importantes?

Los hábitos de compra de los clientes suelen estar influidos por su opinión sobre los productos de una empresa y su marca profesional. Son varios los factores que conforman la percepción de los clientes sobre los productos de una marca. Al entender cómo los consumidores se forman sus opiniones, puedes interactuar con tu público deseado con más éxito.

En este artículo, analizamos la definición de las expectativas de los clientes y las pautas que puede utilizar para mejorarlas.

¿Qué son las expectativas del cliente?

Los clientes reúnen e interpretan información sobre un producto antes de realizar la compra, lo que influye en su opinión sobre la calidad del mismo. Cuando utilizan un producto, los clientes también pueden tener expectativas sobre el resultado que esperan obtener. En este ejemplo, es posible que les guste el producto y les guste la marca y, por tanto, tengan grandes expectativas al respecto.

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¿Por qué son importantes las expectativas de los clientes?

Las expectativas de los clientes son importantes porque pueden:

  • Afecta a la reputación de su marca: Los clientes que perciben sus productos o servicios como de alto rendimiento también pueden tener pensamientos positivos sobre su marca profesional en conjunto.
  • Aumentar la fidelidad a la marca: Superar las expectativas de sus clientes puede inspirarles a realizar futuras compras en su marca.
  • Influir en la venta de productos: Los clientes que tienen grandes expectativas sobre sus productos o servicios pueden elegir comprar con su marca, lo que le ayudará a aumentar los beneficios y a cumplir los objetivos de ventas.
  • Destaque frente a los competidores: Con la satisfacción y la fidelidad a su marca, los clientes pueden recomendar sus productos o servicios a otros clientes, lo que le permite destacar frente a la competencia.

¿Cómo forman sus expectativas los clientes?

Los clientes forman sus expectativas de las siguientes maneras:

Experiencia

Es posible que los clientes hayan utilizado productos o servicios similares en el pasado y que utilicen sus experiencias para formar sus expectativas sobre su producto. Por ejemplo, si un cliente compró muebles de cuero y cree que fue una buena inversión, puede tener grandes expectativas sobre la calidad de los muebles de cuero que vende su organización.

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Conocimiento

Los clientes pueden tener conocimientos en las mismas áreas que el producto o servicio, y utilizan sus conocimientos para predecir la calidad de la oferta. Por ejemplo, una esteticista se plantea comprar un producto para el cuidado de la piel de una destacada marca de belleza. Como esteticista, el cliente sabe qué ingredientes hidratan la piel o tratan el acné, por lo que revisa la lista de ingredientes antes de comprar para determinar si el producto puede funcionar como dice la etiqueta.

Interacciones con la organización

Los clientes crean expectativas sobre los productos basándose en sus interacciones con la marca que los vende. Si un cliente ha tenido interacciones positivas con una marca, entonces puede tener mayores expectativas sobre sus productos. Por ejemplo, una cadena de comida rápida promociona el próximo lanzamiento de un nuevo sándwich de pollo. El cliente ha experimentado un excelente servicio al cliente y una comida de calidad en el restaurante, por lo que cree que disfrutará del sándwich de pollo.

Comunicación externa

Los clientes pueden formar sus expectativas sobre los productos o servicios a partir de los siguientes tipos de comunicación externa:

  • Entradas del blog: Antes de que los clientes se decidan a comprar, es posible que lean artículos de blogs en los que se habla del producto y de lo que deben esperar de su uso, lo que les ayuda a formarse su propia opinión. Por ejemplo, si los clientes quieren someterse a un tratamiento de cera, pueden leer un artículo en un blog sobre los beneficios de la depilación con cera de azúcar y cómo es más eficaz para la eliminación del vello, lo que aumenta sus expectativas sobre los beneficios de la depilación con cera de azúcar.
  • Reseñas de clientes en línea: Los clientes pueden leer las reseñas de productos de otros clientes antes de decidirse a invertir. Si los clientes potenciales ven patrones de reseñas positivas de otros compradores, entonces pueden percibir el producto como de calidad.
  • Comentarios en las redes sociales: Los productos y servicios que son tendencia en las redes sociales pueden influir en la forma en que los clientes comprenden su calidad. Por ejemplo, si varios usuarios de las redes sociales expresan su entusiasmo por una nueva aplicación móvil, los posibles clientes pueden tener grandes expectativas.
  • Apoyos de celebridades: Los famosos que promocionan productos o servicios utilizan su fama y su imagen para influir en sus seguidores para que realicen una compra. Por ejemplo, los clientes pueden tener grandes expectativas sobre lo bien que huele un perfume porque una famosa estrella del pop lo nombró como su favorito en una entrevista.

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Cómo mejorar las expectativas de los clientes

Tenga en cuenta estas pautas para saber cómo mejorar las expectativas de sus clientes:

1. Investigue su mercado objetivo

Antes de idear una estrategia para promocionar su producto o servicio, es posible que necesite conocer las expectativas que ya tiene su público objetivo. Puede revisar las conversaciones en línea sobre su tema. Por ejemplo, tal vez haya comentarios en las redes sociales sobre las ventajas de productos similares, lo que ofrece una visión de los sentimientos de sus posibles clientes.

También puede mirar las reseñas de los productos que lanzaron sus competidores para aprender de sus errores. Puede hacerse estas preguntas:

  • ¿Cuál fue la reacción general de los clientes ante el lanzamiento del producto de mis competidores?
  • ¿Los clientes están satisfechos o decepcionados?
  • ¿Qué características del producto elogian o se quejan con frecuencia los clientes?
  • ¿Cuál es el rendimiento del producto en el mercado?

2. Utilice estrategias de marketing personalizadas

Con su estudio de mercado, puede desarrollar estrategias de marketing personalizadas que los clientes pueden interpretar como más auténticas y humanas. Construya una presencia de marca en las plataformas que su público objetivo utiliza con frecuencia e interactúe con ellos. Supervise las formas en que utilizan la plataforma y cree contenido que sea fácil de entender para ellos. A medida que mejore las características de sus productos o servicios, puede anunciar los cambios y señalar que su marca ha tenido en cuenta los comentarios de los clientes. Inicie debates abiertos en los que los clientes puedan compartir sus opiniones sobre sus productos.

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3. Responder rápidamente a los clientes

Las respuestas oportunas son componentes esenciales de un servicio al cliente de calidad. Los clientes pueden expresar sus quejas en las redes sociales o por correo electrónico, y pueden compartir sus experiencias con otros clientes. Para mostrar a los clientes que usted valora su apoyo, puede supervisar sus canales y responder rápidamente a los clientes. Puede responder a sus preguntas y dirigirlos a los recursos para resolver los problemas. Si encuentra una preocupación generalizada, puede adoptar un enfoque transparente y reconocer el problema, al tiempo que ofrece una solución.

4. Utilice una comunicación clara

Los clientes pueden formarse expectativas a partir de la información que usted les proporciona, por lo que es importante que su comunicación externa sea clara y ofrezca poco espacio para las malas interpretaciones. Por ejemplo, si promociona una parrilla para exteriores, debe ser claro sobre la capacidad de calor y la movilidad de la parrilla. Si ofrece un tratamiento con láser para la celulitis, tiene que dejar claro que los resultados se producen con el tiempo y no de la noche a la mañana.

También es importante que su comunicación sea coherente. Por ejemplo, las instrucciones de uso de los productos deben ser las mismas en su sitio web y en la respuesta a la pregunta de un cliente en las redes sociales. Puede utilizar un lenguaje sencillo que su público objetivo pueda entender fácilmente, independientemente de que tenga experiencia en el uso de sus productos.

5. Simplificar el proceso de compra

Un proceso de compra sencillo puede mejorar la experiencia de los clientes con su marca. Los clientes pueden seguir comprometidos mientras completan sus compras, y pueden optar por realizar inversiones en el futuro. He aquí cómo puede simplificar el proceso de compra:

  • Exponga claramente sus precios: Los clientes que pueden encontrar información sobre los precios de sus productos pueden hacer compras más rápidamente que los clientes que no están seguros de los costes. Incluya una lista de sus precios y características en un lugar conveniente para los clientes.
  • Utilice un formato compatible: Sus clientes pueden acceder a su página web mediante dispositivos móviles y ordenadores de sobremesa, por lo que es necesario que su página web sea compatible con ambos formatos.
  • 3. Ofrecer información actualizada sobre el producto o servicio: Una vez que los clientes realicen una compra, puede implementar un sistema que los ponga al día sobre los tiempos de envío o el lanzamiento de nuevos productos.