Su guía para crear una gran experiencia digital para el cliente

Los consumidores pueden interactuar con las empresas en línea de diversas maneras, como navegando por los sitios web de las empresas, llenando carros de compra en línea y seleccionando descuentos a través de una aplicación. La experiencia digital de un cliente puede desempeñar un papel importante en su satisfacción y confianza con una marca. A medida que las empresas siguen asociándose con plataformas tecnológicas para ofrecer experiencias digitales multicanal, las empresas se centran en crear grandes experiencias digitales para sus clientes.

En este artículo, explicamos el concepto de experiencia digital del cliente, damos detalles sobre los beneficios de esta idea y compartimos consejos para ayudar a crear una experiencia digital positiva del cliente.

¿Qué es la experiencia digital del cliente?

Las plataformas en línea de una empresa, incluidos los sitios móviles, los sitios web tradicionales y las aplicaciones, se denominan experiencia digital del cliente. La experiencia digital del cliente se refiere a las interacciones del cliente con las plataformas en línea de una empresa. A continuación se enumeran algunos de los tipos de interacciones que puede tener un cliente:

  • Comercio electrónico
  • Atención al cliente
  • Compras en línea
  • Medios de comunicación social
  • Contenido del correo electrónico
  • Cuentas digitales

Las empresas desarrollan estrategias para dar forma a la experiencia digital del cliente con su marca. Las funciones y la ubicación de una empresa suelen influir en el modo en que las empresas planean guiar las interacciones de los clientes a través de las plataformas digitales. Las empresas que existen totalmente en línea pueden centrarse más en los resultados de las búsquedas web de los consumidores, intentando que el viaje desde el motor de búsqueda hasta el sitio web de la empresa sea fluido y fácil. Las empresas con sedes físicas pueden dedicar más esfuerzos a una estrategia de marketing digital vinculada a los boletines de noticias por correo electrónico o a los anuncios y las cuentas de recompensa a los clientes.

Estos son algunos de los aspectos que conforman la experiencia digital de un cliente:

  • La rapidez con la que se carga una página web o una aplicación
  • La claridad de un sitio web que incluye opciones de menú y botones interactivos
  • La capacidad del cliente para gestionar sus propias cuentas en línea
  • La facilidad de utilizar los motores de búsqueda para encontrar sus plataformas digitales
  • Si un cliente es capaz de completar con éxito su objetivo utilizando medios digitales
  • La capacidad de llegar a las solicitudes de servicio al cliente en línea
  • La calidad de los contenidos digitales, como los vídeos y los gráficos
  • Si su experiencia en línea se siente personal y positiva

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¿Por qué es importante la experiencia digital del cliente?

La experiencia digital de un cliente ayuda a formar su opinión general de una empresa. Si sus transacciones en línea son positivas, lo más probable es que esto se traduzca en asociaciones positivas con su marca. La excelencia en la experiencia digital del cliente también puede afectar a sus elecciones y a su disposición a repetir sus compras con una empresa. Al igual que ocurre con las experiencias offline, los clientes también son más propensos a recomendar la empresa a sus contactos tras una interacción agradable en línea. Los consumidores suelen comprometerse más con una marca que facilita el uso de los canales digitales.

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Beneficios de una buena experiencia digital del cliente

Una experiencia digital positiva para el cliente puede ser una herramienta eficaz para retener a los clientes, aumentar los ingresos y dar a conocer la marca. Estos son algunos de los principales beneficios de una buena experiencia digital del cliente:

  • Satisfacción del cliente: Cuando los clientes están satisfechos con una marca a través de sus experiencias digitales, asocian emociones positivas y son más propensos a conectar con una empresa en el futuro. Se sienten valorados cuando sus interacciones están marcadas por la facilidad de uso y los resultados satisfactorios.
  • Reducción de las tasas de rebote: Los clientes que están contentos con su experiencia digital son menos propensos a abandonar un sitio web o una aplicación. Este fenómeno se denomina rebote. Unas tasas de rebote más bajas suelen estar relacionadas con una mayor interacción con la marca y, a menudo, con un aumento de las ventas.
  • Repetir el negocio: Cuando un cliente sabe que puede obtener el producto o servicio que necesita a través de los canales digitales de una empresa, suele optar por seguir comprando en ella. Si su experiencia digital es eficiente y positiva, pueden optar por su marca cuando saben que pueden esperar comodidad y asociaciones positivas.
  • Tráfico orgánico: Atraer a los clientes a sus plataformas digitales sin gastar directamente en publicidad u otros esfuerzos de marketing beneficia a una organización. Los clientes que experimentan una interacción digital positiva pueden convertirse en embajadores de la marca ante sus contactos digitales. Puede fomentar esto facilitando que los clientes compartan su experiencia positiva con su marca a través de sus propios canales digitales.

9 consejos para mejorar la experiencia del cliente digital

La creación de una experiencia digital para el cliente implica que los líderes de la empresa y los profesionales de todos los departamentos trabajen juntos para ofrecer a los consumidores una experiencia en línea sin fisuras. Estas son algunas ideas que le ayudarán a ofrecer a los clientes una gran experiencia digital:

Defina su estrategia

Las empresas con las mejores experiencias digitales de los clientes lo consiguen gracias a la planificación. A medida que un mayor número de consumidores pasa a realizar actividades en línea con las empresas, facilitar las interacciones digitales de los clientes requiere una estrategia digital. Aunque una empresa puede seguir evolucionando sus ofertas y capacidades en Internet, la aplicación de estrategias para los principales aspectos de las interacciones digitales puede ayudarle a alcanzar el éxito en las experiencias de los clientes.

Las estrategias digitales pueden incluir:

  • Comodidad tanto en el servicio como en el comercio electrónico
  • Accesibilidad a través de varios dispositivos
  • Flexibilidad en múltiples canales
  • Personalización de las funciones y cuentas digitales
  • Interacciones y desplazamientos simplificados a través de plataformas online

Centrarse en la experiencia del usuario

La experiencia del usuario (UX) es un término utilizado para describir el punto de vista de un consumidor digital cuando interactúa con cualquier tecnología facilitada por Internet. Se refiere a la facilidad con la que un usuario puede encontrar y utilizar elementos como menús desplegables, barras de búsqueda y carros de la compra digitales. La presentación gráfica también afecta a la experiencia del usuario, al igual que la velocidad de carga de una página web. Los profesionales dedicados a mejorar la experiencia del usuario trabajan para garantizar que cualquier persona que utilice sistemas en línea pueda navegar por su software y hardware de forma agradable y sencilla. Cuando se ve la experiencia digital desde los ojos del cliente, es más probable que se realicen cambios que tengan un impacto positivo en la experiencia digital del cliente.

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Ayude a los clientes a moverse fácilmente por los canales de la marca

Desde la navegación por los motores de búsqueda hasta el clic en el sitio web de una empresa, una experiencia positiva para el cliente se basa en la facilidad de movimiento a través de las plataformas de Internet de una empresa. Los clientes pasan de un dispositivo a otro de forma rápida y eficaz en función de sus necesidades y elecciones. Es importante que su empresa respalde este movimiento garantizando la facilidad de las rutas a través de los dispositivos y los canales digitales. Una experiencia de cliente digital eficaz significa que los consumidores pueden pasar de ver un artículo en las redes sociales a comprar un producto a través del sitio web de la empresa o a escribir una reseña del producto por correo electrónico.

20. Conocer los comportamientos de los clientes

Al igual que las tecnologías que sirven a los clientes cambian, también lo hacen las tendencias de los consumidores que utilizan esa tecnología. Es importante reconocer cómo los clientes utilizan las plataformas digitales para ver e interactuar con su marca. Identificar partes de la experiencia digital de sus clientes, como la forma en que prefieren acceder a su contenido, las maneras en que utilizan sus ofertas digitales, como las aplicaciones específicas de la marca, las promociones por correo electrónico o los descuentos y las interacciones en las redes sociales, puede contribuir a su conocimiento de los clientes. Las empresas pueden elegir entre una serie de herramientas de análisis digital para obtener estos conocimientos sobre las experiencias de los consumidores digitales.

8. Ayudar a los clientes a autogestionar su experiencia

Las opciones de autoservicio, como las páginas de información de productos, las funciones de chat, las bibliotecas de formación en vídeo y las preguntas frecuentes, ofrecen a los consumidores una forma de personalizar su experiencia digital con su marca. Permitir que los clientes completen sus propias tareas de la manera que ellos elijan puede ayudar a crear una experiencia digital positiva. Hacer que sus canales digitales sean fáciles de navegar y ofrecer una asistencia a la que se pueda acceder fácilmente en caso de necesidad es una forma de garantizar una experiencia digital más personalizada y positiva.

Asegúrese de que está optimizado para móviles

Optimizar los sitios web para su uso en móviles es esencial para satisfacer las necesidades de la actividad de los consumidores en línea. Los teléfonos móviles y las tabletas suelen ser las principales formas en que un cliente interactúa digitalmente con una empresa. Los usuarios suelen esperar ver una página web ajustada a los estándares móviles y pueden abandonar un sitio web al que es difícil acceder en un dispositivo móvil. La optimización para móviles también incluye la velocidad de carga de la página para que los consumidores vean el contenido de la página casi al instante cuando vean su sitio web.

10. Obtenga opiniones de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden ofrecer información valiosa para mejorar su experiencia digital. Con opciones variadas para recibir comentarios y múltiples oportunidades para compartirlos, es más probable que los clientes le den información sobre sus interacciones en línea con su marca. El análisis continuo de estos comentarios es importante para remodelar las estrategias de la empresa con el fin de mejorar la experiencia digital general de sus clientes.

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Ser coherente en todos los canales

La coherencia es una forma de crear una gran experiencia digital para sus clientes. Hacer que cada canal refleje la oferta de productos, los valores y el diseño gráfico de su empresa ayuda a los consumidores a sentir confianza en su marca. Esto también ayuda a crear una experiencia «omnicanal» para los usuarios, lo que significa que todas las plataformas están integradas y es fácil para los usuarios cambiar de una a otra, manteniendo la integridad de la marca.

Seguimiento de los clientes para ampliar su experiencia digital

Pedir opiniones es una forma de ampliar la experiencia del cliente digital, pero hay otras formas de llegar a él una vez que el consumidor ha terminado su interacción con la marca. La mensajería digital, como las recomendaciones personalizadas para futuras compras y las notas de agradecimiento que muestran el aprecio por los pedidos de los clientes, son también formas de humanizar la experiencia digital del consumidor.