Guía sobre los comentarios de los usuarios y su importancia (con consejos)

Los comentarios de los usuarios pueden ayudar a las empresas a conocer sus mercados objetivo y a mejorar sus procesos para atraer a un mercado más amplio. Hay varias formas de recoger las opiniones de los usuarios y aplicarlas para cambiar el producto o servicio de una empresa. Aprender sobre las opiniones de los usuarios y los consejos para recogerlas puede ayudarle a utilizarlas para mejorar un producto para los usuarios. En este artículo, definimos la retroalimentación de los usuarios, describimos por qué es importante, exploramos los tipos de retroalimentación que puede recoger de los usuarios y enumeramos los consejos que puede utilizar para recoger y aplicar la retroalimentación de los usuarios.

Cómo obtener comentarios de los clientes

¿Qué es la retroalimentación del usuario?

Los comentarios de los usuarios son la información que una empresa recoge de los clientes que utilizan un producto o servicio, como un sitio web, para conocer las opiniones de los usuarios sobre el producto o servicio. Las empresas pueden utilizar esta información para saber qué les gusta a los usuarios de un producto y qué podría mejorarse.

¿Por qué es importante la opinión de los usuarios?

Los comentarios de los usuarios son importantes porque pueden ayudar a las empresas a entender los deseos de sus clientes y a ofrecer productos de calidad superior. Estos son algunos de los principales beneficios de recoger y aplicar los comentarios de los usuarios:

  • Ayuda a las empresas a mejorar sus productos: Las empresas pueden aplicar los comentarios de los usuarios para ofrecer mejoras en los productos o servicios que ofrecen.

  • Mejora la retención de clientes: Cuando las empresas utilizan los comentarios de los usuarios para mejorar sus productos o servicios, esto puede ayudar a mejorar la retención de clientes al ofrecerles las características o actualizaciones que desean.

  • Proporciona información sobre las principales características de los productos: Otra de las ventajas de recoger las opiniones de los usuarios es que puede ayudar a las empresas a conocer las características más demandadas de los productos o servicios que ofrecen y a sacar provecho de ellas.

  • Permite a las empresas conocer la satisfacción del cliente: Las empresas también pueden obtener información sobre qué aspectos de su producto o servicio hacen felices a sus clientes y utilizar esta información para mejorar la satisfacción.

  • Mejora el rendimiento de los empleados: Los comentarios de los usuarios también pueden ayudar a las empresas a revisar los procedimientos de la compañía para mejorar su rendimiento, especialmente en los departamentos de atención al cliente.

  • Ayuda a las empresas a tomar decisiones de marketing más informadas: Los datos de las iniciativas de opinión de los clientes pueden ayudar a los departamentos de marketing a entender cómo aplicar sus recursos para obtener mejores resultados empresariales.

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Tipos de comentarios de los usuarios

Estos son los tipos de comentarios que puede recoger de los usuarios:

Información sobre las preferencias de los clientes

Los comentarios sobre las preferencias de los clientes permiten comprender el grado en que una empresa satisface actualmente las preferencias de los usuarios con sus productos. También puede ayudar a las empresas a determinar las áreas de mejora de los productos para satisfacer las preferencias de sus clientes.

Comentarios sobre la satisfacción del cliente

Otro tipo de feedback que las empresas pueden recoger es el de la satisfacción del cliente. Este tipo de feedback ayuda a las empresas a medir la satisfacción actual y a determinar formas de mejorar la experiencia que ofrecen a los clientes.

Información sobre las ventas

Los comentarios de ventas son información de los clientes relacionada con las ventas de productos. Esta información puede ayudar a las empresas a comprender si sus procesos y estrategias de venta actuales son eficaces y a idear formas de mejorar sus procesos.

Comentarios sobre la salud de la marca

Los comentarios sobre la salud de la marca son los comentarios de los usuarios sobre sus percepciones de una marca. La recopilación de comentarios sobre la salud de la marca puede permitir a los profesionales del marketing realizar un seguimiento de las tendencias de la salud positiva de la marca con las cifras de ventas.

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Retroalimentación de la lealtad a la marca

Recoger los comentarios de los usuarios sobre su nivel de fidelidad a una marca puede ayudar a las empresas a entender las opiniones de los clientes sobre su marca y el nivel de fidelidad que sienten hacia ella. Las empresas pueden utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente y otros parámetros como la retención de clientes.

Consejos para recoger las opiniones de los usuarios

Estos son los consejos que puede utilizar para recopilar las opiniones de los usuarios:

Realización de encuestas

Una de las formas más populares y efectivas de recabar la opinión de los usuarios es la realización de encuestas, en las que se les pregunta sobre su experiencia. A continuación se presentan varios tipos de encuestas que puede utilizar para recopilar información:

  • Puntuación del promotor neto: Las empresas pueden utilizar las encuestas NPS para medir y controlar la probabilidad de que los clientes recomienden un producto o servicio a otras personas. Esta métrica puede ayudar a una empresa a medir la satisfacción de los usuarios con un producto o servicio.

  • Punto de conversión: Una encuesta en el punto de conversión pide la opinión de los usuarios directamente después de una venta. Los comentarios de este tipo de encuesta pueden indicar la satisfacción de los usuarios con la experiencia de compra.

  • Satisfacción del cliente: Puede utilizar una encuesta de satisfacción del cliente para recopilar los comentarios de los usuarios en las distintas fases del proceso de venta o después de una venta, como por ejemplo tras una sesión de asistencia al cliente. Esto puede ayudar a las empresas a comprender qué aspectos de su producto, servicio y procesos hacen felices a los usuarios.

  • Retención: Las empresas pueden solicitar la opinión de los usuarios directamente después de que éstos se cambien a un plan de pago inferior o decidan finalizar su suscripción a un servicio. Esta retroalimentación puede ayudar a las empresas a entender por qué los clientes se van y abordar las causas para una mayor retención de clientes.

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Recoger opiniones a la carta

La retroalimentación bajo demanda es un método de recogida de opiniones que permite a los usuarios ponerse en contacto con una empresa para exponer sus opiniones sobre un producto o servicio. Esto puede ayudar a las empresas a desarrollar relaciones con su base de clientes y a conocer las mejoras o características que los clientes desean de un producto o servicio.

Por ejemplo, una empresa podría incluir un formulario en su sitio web para recoger las opiniones de los clientes y revisarlas regularmente para aplicarlas.

Calcular y controlar la puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación del esfuerzo del cliente es una métrica empresarial que mide la cantidad de esfuerzo que los usuarios tienen que aplicar para utilizar un producto o servicio. Una puntuación de esfuerzo del cliente más baja puede indicar que la experiencia de usuario de una empresa es fácil de usar para los clientes.

El seguimiento de la puntuación del esfuerzo del cliente para productos como el software puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del usuario para sus productos. Las empresas también pueden supervisar esta métrica para las experiencias de atención al cliente con el fin de agilizar sus procesos internos para la resolución óptima de los problemas.

Utilizar un software para recoger las opiniones

Las empresas pueden recopilar opiniones mediante un software con funciones analíticas incorporadas. Esto puede permitir a las empresas revisar todas las opiniones de los usuarios en una única interfaz. El software de encuestas también puede tener funciones que proporcionen información valiosa sobre las tendencias de los datos y las métricas clave.

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Recoger las opiniones con regularidad

Para realizar mejoras significativas en los procesos y productos, las empresas pueden recopilar opiniones periódicas de los usuarios para controlar los cambios en la experiencia del usuario. Esto puede ser especialmente útil cuando las empresas recogen opiniones tanto antes como después de una actualización para entender cómo la actualización afectó a las métricas de satisfacción del cliente, por ejemplo.

Evaluar las preguntas que se hacen a los usuarios en las encuestas

Cuando escriba las preguntas de la encuesta para solicitar la opinión de los usuarios, puede evaluar las preguntas para asegurarse de que le ayudan a recopilar información valiosa de los usuarios. A continuación, te presentamos algunos tipos de preguntas que debes considerar añadir a tus encuestas:

  • Preguntas abiertas: Un usuario puede responder a una pregunta abierta de muchas maneras. Por ejemplo, "¿Cuántas horas a la semana pasa utilizando este producto?"
  • Preguntas cerradas: Una pregunta cerrada requiere una respuesta de sí o no. Por ejemplo, "¿Pasa una media de ocho horas o más a la semana utilizando este producto?"
  • Preguntas con números: Las preguntas numéricas pueden pedir a los usuarios que cuantifiquen su experiencia. Por ejemplo, "En una escala del uno al diez, ¿cómo calificaría su experiencia con este servicio?"

Aquí hay un par de consejos adicionales para escribir preguntas fuertes para la encuesta:

  • Evite las preguntas capciosas. Una pregunta capciosa es una pregunta que apunta a una respuesta específica. Estas preguntas pueden sesgar los datos de la retroalimentación, ya que pueden introducir un sesgo en el proceso. Por ejemplo, "¿Cuándo le gustaría actualizar su servicio?"
  • Haz unas cuantas preguntas a la vez. La experiencia ideal de una encuesta sólo requiere unos minutos para que los usuarios la completen, por lo que es importante hacer sólo unas pocas preguntas en cada encuesta. Esto puede ayudarle a mejorar la tasa de respuesta a las encuestas.

Construir bucles de retroalimentación

Un bucle de retroalimentación es un proceso en el que los comentarios de los usuarios hacen que las empresas cambien sus procesos y pidan a los usuarios su opinión sobre los cambios. La creación de bucles de retroalimentación puede convertir la recopilación y aplicación de los comentarios de los usuarios en un proceso regular que una empresa puede utilizar para mejorar constantemente sus ofertas y procesos internos. Los bucles de retroalimentación pueden beneficiar a las empresas al mejorar la motivación de los usuarios para ofrecer retroalimentación y ayudar a las empresas a conocer el índice de aprobación de los clientes sobre las mejoras que realizan en los productos o servicios.

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Consejos para aplicar los comentarios de los usuarios

Estos son los consejos que puede utilizar para aplicar los cambios basados en los comentarios de los usuarios:

Identificar un objetivo

Cuando se planea aplicar la retroalimentación de los usuarios a los procesos de una empresa o a las características de un producto, se puede identificar primero un objetivo para recoger su retroalimentación. Esto puede ayudarle a crear un plan para realizar un cambio positivo en una empresa basado en la opinión de los usuarios. Para asegurarse de que su objetivo es relevante para la empresa, puede pensar en las siguientes perspectivas:

  • Objetivos del usuario: Cuando se recogen los comentarios de los usuarios, se puede pensar en cómo utilizan el producto o servicio y en el valor que aporta el producto a los usuarios. Esto puede ayudarle a aplicar los datos de la retroalimentación en las áreas de la empresa que más importan a los usuarios, como la atención al cliente.
  • Objetivos empresariales: Puede centrar sus objetivos empresariales en su esfuerzo por recoger las opiniones de los usuarios para asegurarse de que sus esfuerzos ayudan a la empresa a crecer y mejorar. Por ejemplo, puede identificar los problemas de una empresa y pensar en las formas en que las opiniones de los usuarios pueden ayudar a resolverlos.

Para crear un objetivo eficaz para los comentarios de los usuarios, su objetivo puede tener los siguientes atributos:

  • Específicos: Puede asegurarse de que su objetivo para utilizar los comentarios de los usuarios sea específico para un área de la empresa que desee mejorar, por ejemplo.

  • Medible: Los indicadores clave de rendimiento pueden ayudarle a medir si sus esfuerzos en la recopilación y aplicación de los comentarios de los usuarios están funcionando según lo previsto.

  • Se puede conseguir: Otro atributo importante para un objetivo de retroalimentación del usuario es la capacidad de la empresa para alcanzarlo.

  • Relevante: Puede asegurarse de que los objetivos de la empresa en cuanto a la opinión de los clientes se aplican a sus objetivos comerciales.

  • Con base en el tiempo: 1. Establecer un objetivo basado en el tiempo puede ayudarte a hacer un plan definido para lograr el objetivo en una fecha específica.

Un ejemplo de objetivo SMART podría ser recoger las opiniones de los usuarios a través de encuestas de satisfacción de los clientes y aplicar los datos para mejorar las métricas de retención y puntuación de satisfacción de los clientes en un 20% para el tercer trimestre

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Utiliza los objetivos para elegir las métricas

Otra estrategia importante para aplicar la retroalimentación de los usuarios es utilizar los objetivos que identificó para decidir las métricas que planea monitorear. Esto puede ayudarle a asegurarse de que sus esfuerzos hacia el cambio son efectivos. Estos son algunos ejemplos de métricas que puede supervisar cuando recoja la opinión de los usuarios:

  • Puntuación del promotor neto: Las empresas pueden utilizar las encuestas NPS para calcular la probabilidad de que los usuarios recomienden un producto o servicio a otras personas.

  • Satisfacción del cliente: Puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente para medir la satisfacción del usuario con un producto o servicio.

  • Tasa de cumplimiento de objetivos: La tasa de cumplimiento de objetivos puede ayudar a medir la capacidad de un producto para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos con un producto o servicio de la empresa.

  • Puntuación del esfuerzo del cliente: Puede utilizar una encuesta para medir y controlar la facilidad de uso de un producto para los clientes.

Analizar las reacciones en función de los segmentos de usuarios

Los segmentos de usuarios son grupos de usuarios que tienen atributos específicos en común. Cuando analices los comentarios, puedes dividir a los usuarios en segmentos para sacar conclusiones de sus comentarios. Por ejemplo, puede analizar los comentarios de los usuarios que han comprado la versión básica de un producto y la versión mejorada de un producto para comprender la satisfacción de los clientes con los diferentes productos que ofrece una empresa.

Calcular el ROI de un cambio

El ROI, o retorno de la inversión, es un cálculo del grado de rentabilidad o productividad de una inversión de los recursos de una empresa. Esta es la fórmula para calcular el ROI:

ROI = (rendimiento neto de la inversión / coste de la inversión) x 100

Determinar el rendimiento de la inversión de los cambios que se quieren introducir en los procesos o productos de la empresa puede ayudarle a decidir si un cambio beneficiaría a la empresa.

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