10 maneras de mejorar el proceso de formación de los cajeros

El trabajo de un cajero consiste en interactuar con los clientes, escanear y empaquetar los productos y gestionar los pagos. Los minoristas que dependen de las compras de los clientes en las tiendas deben contar con rigurosos programas de formación de cajeros.

En este artículo, explicamos cómo puede mejorar su programa de formación de cajeros para fomentar la excelencia de sus cajeros en la formación.

¿Por qué es importante formar a los cajeros?

Los cajeros suelen ser el último contacto con el cliente en el comercio minorista. El trato que reciban puede influir en las futuras pautas de compra del cliente y en la opinión que éste tenga de su organización. Para educar adecuadamente a los cajeros, debe ser consciente de estas cuestiones:

  • Aumentar una venta: Un cajero tiene la oportunidad de aumentar una venta sugiriendo otro producto a un cliente que está realizando una compra.
  • Proporcionar asistencia al cliente: Los cajeros tienen la posibilidad de ayudar a los clientes respondiendo a sus preguntas sobre productos u ofertas. También pueden ayudar a los clientes a utilizar cupones u otros descuentos, a comprar tarjetas regalo y a conseguir artículos para llevar a casa.
  • Manejo de operaciones complicadas: Los cajeros deben ser capaces de manejar procesos de transacciones monetarias inesperadas y difíciles. Un cajero puede tener que corregir una transacción proporcionando un reembolso por un error en el precio o devolver una mercancía no deseada o dañada. Su eficacia en el manejo de este tipo de interacciones complicadas puede mejorar o perjudicar las relaciones con los clientes.
  • Comunicar los incentivos para el retorno: Antes de que un cliente abandone la tienda, el cajero tiene la oportunidad de fomentar más ventas compartiendo información sobre próximas promociones, membresías para recompensas de clientes o eventos especiales.

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10 ideas para mejorar la formación de los cajeros

A continuación, algunas formas de formar a los cajeros para que superen las expectativas de los clientes:

1. Centrarse en el servicio al cliente

El servicio al cliente es una parte vital del sector minorista. La formación de todos los empleados en esta práctica es importante, pero para los cajeros es esencial. La formación específica en métodos de atención al cliente debería formar parte del proceso de formación de cada cajero. También es una buena idea ofrecer periódicamente un repaso a los empleados actuales para que refresquen sus conocimientos sobre las mejores prácticas de atención al cliente.

Estos son algunos de los elementos clave en los que debe centrarse la formación en el servicio al cliente:

  • Actitud amistosa: Comience su formación en servicio al cliente explicando las expectativas de su tienda para un comportamiento amistoso con los clientes de la tienda. Modele el tono de voz y los gestos no verbales que espera que los cajeros muestren a cada cliente mientras interactúan en la caja registradora y en toda la tienda.
  • Saludar a los clientes: Los cajeros deben ser instruidos para dar la bienvenida a los clientes mediante un saludo claro y un contacto visual. Algunas tiendas animan a los empleados de la caja a saludar también a los clientes cuando entran en la tienda.
  • Calmar a los clientes enfadados: Parte de la formación en servicio al cliente es también aprender a manejar a los clientes que están molestos. Ciertas formas de hablar, frases y tono de voz pueden ser útiles para rebajar la tensión y restablecer la confianza en su marca.
  • Venta cruzada: La venta cruzada, a veces denominada «upselling», consiste en fomentar las compras adicionales a partir de las sugerencias del cajero. Dado que el cajero suele ser el último punto de contacto de un cliente antes de que salga de la tienda, tiene la oportunidad única de aumentar una venta ofreciendo mercancía adicional basada en las compras de los clientes. Instruir a un cajero sobre cómo sugerir amablemente otra compra puede conducir a un aumento de las ventas.

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2. Dar muchas oportunidades para practicar

Inicie la formación de los nuevos cajeros en horas que no sean de máxima afluencia de público, cuando los alumnos puedan detenerse y hacer preguntas. Durante sus sesiones de formación inicial, establezca un momento en el que puedan seguir de cerca a los cajeros con experiencia. Represente situaciones de clientes, como devoluciones o cambios, para que los nuevos cajeros puedan practicar transacciones difíciles. Dales la oportunidad de trabajar con clientes bajo supervisión para que puedan detenerse y pedir aclaraciones si las necesitan antes de trabajar por su cuenta.

3. Elija un sistema de punto de venta intuitivo

Un sistema de punto de venta (TPV) es la interfaz principal para las transacciones de una tienda minorista. Elegir un sistema de punto de venta que sea fácil de usar y de enseñar facilitará a sus cajeros el manejo del software mientras interactúan con los clientes. Considere la posibilidad de integrar cualquier material proporcionado por los proveedores en sus procedimientos de formación. Ofrezca cualquier solución para la resolución de problemas del TPV en caso de que el sistema se caiga o funcione mal.

4. Explicar los procedimientos complejos paso a paso

En el caso de las transacciones complicadas, es una buena idea ofrecer un desglose de cómo se gestiona cada parte del proceso. Incluso puede ofrecer manuales digitales o impresos que expliquen detalladamente las tareas de caja, como la devolución del dinero, la realización de un cambio y la concesión de crédito en la tienda. Asegúrese de que sus cajeros entienden cómo se relacionan los detalles de la mercancía, como el número de días para el reembolso completo frente al crédito en tienda, con las transacciones monetarias.

5. Aclare las políticas monetarias

El manejo del dinero es una parte importante de las responsabilidades de un cajero. Su formación debe definir claramente sus políticas monetarias para los cajeros, incluyendo la siguiente información:

  • Cómo preparar una caja registradora al inicio de un turno
  • Cuándo pedir la aprobación del gerente o su asistencia en caso de facturas o transacciones de gran envergadura
  • Qué hacer si sospecha de billetes falsos
  • Cuánto dinero permite que le falte a una caja registradora antes de iniciar una investigación
  • Si se espera que los cajeros cuenten en voz alta al devolver el cambio a un cliente

6. Hacer que los PLUs sean fáciles de encontrar

Si vende frutas y verduras frescas en su tienda, proporcionar índices rápidos para los códigos de búsqueda de productos (PLU) puede ayudar a los cajeros a acelerar el proceso de caja. Algunas tiendas proporcionan tarjetas laminadas que se guardan junto a la caja registradora para que los cajeros puedan introducir rápidamente los códigos PLU.

7. Demostrar cómo se empaquetan los artículos

Este paso se pasa fácilmente por alto, pero los cajeros no sólo manejan dinero. Son responsables de empaquetar los artículos comprados después de una venta. Enseñar la forma correcta de embolsar los artículos, especialmente los frágiles, es una parte importante de la formación de los cajeros. Incluso si su tienda cuenta con empleados que trabajan específicamente como embolsadores, los cajeros deben aprender este proceso porque tendrán que hacerlo ellos mismos en diferentes ocasiones.

8. No olvide los aspectos básicos

Aunque hay muchos procesos complejos para incluir en un curso de formación de cajeros, es igualmente importante incluir la información más básica sobre el uso de una caja registradora y la realización de transacciones con los clientes. Estas son las ideas básicas que debe incluir cuando forme a los cajeros:

  • Cómo cambiar la cinta de registro cuando se agota y cómo saber si está baja
  • Cómo cambiar el cajón de la caja
  • Cómo obtener más efectivo o cambio
  • Cómo se registran los cajeros en una caja registradora
  • Cómo y cuándo cambiar de caja
  • Cómo gestionar correctamente las compras con tarjeta de crédito
  • Cómo aceptar varias formas de pago en una sola transacción
  • Cómo escanear los artículos y comprobar los precios

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9. Enseñar la exploración y la fijación de precios

Los cajeros deben saber dónde encontrar los códigos de barras escaneables o los números de producto que pueden introducirse manualmente en un sistema de TPV. La formación de los cajeros también debe incluir cómo buscar el precio de un artículo y comprobar la exactitud de los precios de venta.

10. Explicar cómo corregir los errores

Los cajeros deben saber cómo solucionar un error que puedan cometer durante la transacción de un cliente. La formación de los cajeros debe incluir procesos como la eliminación de un artículo que ya se ha introducido en el sistema de TPV y qué hacer si se introduce un importe de pago incorrecto.