7 formas de utilizar la gestión de las relaciones con los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere al proceso de crear y alimentar sus conexiones con los clientes. Mantener activamente el CRM dentro de tus actividades de ventas y marketing te ayudará a encontrar formas eficaces de fortalecer tus relaciones con los compradores, creando conexiones duraderas.

En este artículo, exploramos lo que significa la gestión de las relaciones con los clientes y destacamos varios usos beneficiosos del CRM que puede aplicar para mejorar la fidelidad de los clientes.

¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un conjunto de herramientas y prácticas que ayudan a desarrollar, comprender y mantener las conexiones con los clientes y los patrones de compra. Las empresas con una buena gestión de las relaciones con los clientes pueden retener a sus compradores manteniendo un contacto estrecho y significativo con ellos.

Hay muchos tipos de software de CRM que ayudan a las organizaciones a hacer un seguimiento de las relaciones de forma estratégica. Aunque algunas herramientas están mejor equipadas que otras para ciertas tareas, la mayoría de los productos CRM pueden manejar una amplia gama de trabajos y procesos. Identificar estrategias eficaces para la gestión de las relaciones con los clientes en su sector le ayudará a utilizar sus sistemas CRM en todo su potencial.

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Ejemplos de gestión de la relación con el cliente

Respuestas automatizadas

El software de CRM puede generar respuestas automáticas a determinadas actividades. Puede utilizar una herramienta de CRM para enviar un agradecimiento personalizado cuando un cliente realiza una compra, completa una encuesta o se suscribe a un boletín informativo. También puede responder inmediatamente a las consultas entrantes para hacer saber a sus clientes que ha recibido el mensaje y que responderá en un plazo determinado;

Esto es especialmente útil en los casos en los que una persona se ha quejado. Puede hacerles saber que ha documentado su problema y que está trabajando en una solución. En los casos de una interrupción del servicio conocida o de un problema previamente identificado, puede proporcionar actualizaciones oportunas sobre el progreso de la solución a varios clientes a la vez, haciendo que cada uno sienta que está en contacto personal.

Análisis de la empresa con conocimiento de causa

Las herramientas diseñadas para recopilar información y proporcionar análisis ofrecen potentes oportunidades de CRM que responden a las necesidades de los clientes. Los representantes de su departamento de atención al cliente pueden utilizar esta información para ofrecer una respuesta personalizada a las personas que llaman, basada en su historial de compras;

Aunque un cliente puede llamar para discutir el ajuste de un envío automático de comida para gatos, el representante puede preguntar sobre la adición de medicamentos contra las pulgas al envío también. Disponer de detalles sobre compras anteriores, suscripciones por correo electrónico y otros factores puede ayudar a sus representantes a ofrecer la solución más adecuada, ya sea un descuento por volumen para algo que el comprador pide a menudo o un paquete de expansión recomendado para un juego que el cliente compró a principios de año.

La analítica empresarial también puede ayudar a identificar tendencias, como los productos que suelen generar llamadas de asistencia técnica, los artículos que experimentan un pico de compras estacional o los productos que se compran frecuentemente juntos. Esta información ayuda a los responsables de marketing a desarrollar campañas, ayudándoles a entender cuándo, dónde y cómo promocionar los productos para obtener el mayor rendimiento de la inversión. Si una aplicación informática avanzada requiere a menudo asistencia técnica, el departamento de marketing puede optar por desarrollar una serie de vídeos instructivos. La empresa puede impulsar las ventas empaquetando juntos los artículos que suelen ir emparejados;

Las herramientas de análisis de CRM son lo suficientemente flexibles como para proporcionar casi cualquier tipo de datos sobre los clientes que le ayuden a mantener la eficiencia y la rentabilidad.

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Pruebas A/B

Las pruebas A/B son un método de evaluación de estrategias de marketing que compara directamente un enfoque con otro. Este tipo de prueba utiliza una sola variable entre las estrategias para ayudar a identificar qué variación es más eficaz.

Las herramientas de CRM facilitan la realización de pruebas A/B más rápidas y eficaces para que pueda diferenciar mejor los enfoques. Cada empresa tiene su propia base de clientes, y puede utilizar el CRM para comprender mejor los intereses, las preferencias y los hábitos de sus clientes. El uso de las pruebas A/B a través de su solución de CRM le ayudará a identificar los elementos más singulares de sus clientes objetivo para que pueda crear campañas que se adapten mejor a sus necesidades y deseos.

Automatización del marketing

Con un sistema de CRM eficaz, puede configurar las campañas de marketing una vez y automatizar la ejecución para que el sistema se mantenga en contacto regular con su cliente. Esta automatización permite a sus representantes de ventas disponer de más tiempo para supervisar el proceso en su conjunto en lugar de dedicar tiempo a los detalles.

Una campaña de marketing automatizada puede enviar cupones especiales el día del cumpleaños del cliente, sugerir ventas cruzadas y upselling después de una compra u ofrecer descuentos en artículos de un carro de la compra abandonado. Puede identificar los puntos clave de contacto con sus compradores y configurar un sistema automático que genere mensajes personalizados en los momentos clave para fortalecer las relaciones con sus clientes.

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Comunicaciones posteriores a la venta

Después de una venta, tienes la oportunidad de consolidar tu relación con el cliente. Asegúrese de que sus compradores están contentos con sus compras manteniéndose en contacto con ellos inmediatamente después de que hayan recibido su producto. Puede configurar su sistema de CRM para enviar un vídeo de ayuda que explique el proceso de configuración u ofrezca consejos para utilizar mejor la nueva compra. Desde sugerir combinaciones para una nueva prenda de vestir hasta proporcionar recetas que utilicen un electrodoméstico recién comprado, hay muchas maneras de ayudar a sus clientes a obtener más valor de los artículos que han comprado.

Experiencias valiosas de la aplicación

Las complejas herramientas de CRM pueden ayudarle a establecer conexiones creativas con los clientes que eleven su experiencia con su empresa. Utilice su software de gestión de las relaciones con los clientes para crear experiencias de aplicación que respondan a las necesidades del cliente en un momento dado. Puede ayudarles a encontrar su ubicación más cercana mientras están haciendo recados o ayudarles a navegar hasta el departamento correcto dentro de su tienda.

Tarjetas de fidelización de clientes

Las tarjetas de fidelización de clientes son una forma de CRM de eficacia probada que puede utilizar para reforzar sus relaciones con los clientes. Estas tarjetas hacen un seguimiento de las compras de los clientes y proporcionan ofertas altamente personalizadas como respuesta. Puede utilizar su software de CRM para evaluar y responder a la actividad de los clientes, estableciendo promociones que se adapten exclusivamente a sus compradores.

Las tarjetas de fidelización de clientes pueden funcionar de muchas maneras, ya que ofrecen recompensas a sus clientes más fieles y, al mismo tiempo, proporcionan incentivos adicionales periódicamente a los que han estado inactivos. La emisión de una tarjeta propia para cada cliente también genera un perfil con información útil que puede utilizar en otras actividades de marketing. Por ejemplo, si ha observado que un cliente actualiza sus electrodomésticos en invierno, puede enviarle un correo electrónico promocional con un cupón a principios de otoño.

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