Una métrica importante para el éxito es cuantificar el tamaño de la base de clientes de una empresa. Las tasas de abandono pueden utilizarse para medir la retención de clientes. Conocer la tasa de abandono de una empresa puede permitirle mejorar sus productos, servicios, marketing y atención al cliente.
En este artículo, explicamos qué es la tasa de abandono, cómo calcular la tasa de abandono de los clientes con la fórmula de la tasa de abandono y cómo utilizar las tasas de abandono para mejorar el servicio al cliente.
¿Qué es el índice de rotación?
La tasa de abandono de una empresa es la proporción de clientes que la abandonan. Por ejemplo, las personas que abandonan las suscripciones de servicios son un ejemplo de churn. Mientras tengan clientes y dependan de ellos, la mayoría de las empresas tienen una tasa de abandono.
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¿Por qué es importante conocer el índice de rotación?
Es importante que las empresas calculen y conozcan su índice de rotación para tener en cuenta la pérdida de negocio de estos clientes. Una empresa puede utilizar el índice de rotación para estudiar las tendencias y desarrollar métodos para retener a los clientes y, posiblemente, convencer a otros de que vuelvan. Esto también hace que la tasa de abandono sea una buena métrica para medir la eficacia de las campañas de marketing.
¿Cuál es la fórmula de la tasa de rotación?
La fórmula de la tasa de abandono consiste en contar el número de clientes perdidos durante un incremento de tiempo dividido por el número total de clientes al principio de ese incremento de tiempo. Esta es la fórmula para calcular la tasa de abandono:
Cantidad de clientes perdidos durante un tiempo específico / total de clientes al inicio de un tiempo específico = tasa de abandono
Por ejemplo, a principios de mes, su servicio tiene 1000 abonados regulares. Al final del mes, ha perdido 100 abonados. La tasa de abandono es del 0,1 o del 10%.
Cómo calcular la tasa de abandono
A continuación, le indicamos los pasos para encontrar los insumos adecuados y cómo calcular la tasa de abandono de clientes para su negocio:
1. Determine las métricas y los intervalos de tiempo
Para calcular el índice de rotación de clientes, es importante decidir cómo medir su base de clientes y cuándo contarlos. Medir mes a mes proporciona estadísticas fáciles, y es un periodo de tiempo lo suficientemente corto como para que la empresa pueda ajustar su servicio o marketing para mantener o recuperar a los clientes. Sin embargo, se puede elegir una cantidad de tiempo más larga o más corta dependiendo de las necesidades de su negocio.
Después de determinar la frecuencia con la que hay que calcular la tasa de abandono de clientes, hay que considerar cómo contar los clientes. Por ejemplo, ofrecer suscripciones ayuda a contar el total de clientes de un negocio. Otra opción es considerar el recuento de las ventas y las compras realizadas por determinados consumidores.
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2. Cuente con sus clientes
Si el servicio de su empresa es de suscripción, es fácil medir el número de suscriptores en diferentes periodos de tiempo. Si su servicio no se basa en la suscripción, aún puede contarlos con una versión de suscripción, como un boletín de noticias por correo electrónico. También puede considerar la posibilidad de contar el número de ventas realizadas a diferentes personas en un periodo de tiempo determinado. Si elige este método, se recomienda contar a los consumidores que hayan realizado más de una compra, ya que una sola venta puede no ser suficiente para considerar a una persona como cliente.
Una vez elegido el método de recuento, cuente a sus clientes al principio de su periodo de tiempo especificado y al final de ese periodo. Necesita estos dos valores para la fórmula de la tasa de abandono.
3. Utilizar la fórmula del índice de rotación
Utilice la fórmula para hallar la tasa de abandono de clientes de su empresa:
Cantidad de clientes perdidos durante un tiempo específico / total de clientes al principio del tiempo específico = tasa de abandono
Divida la cantidad de personas que se dieron de baja o no volvieron a su servicio por el número total de suscriptores del servicio al principio de un periodo de tiempo. Para ver su tasa de abandono como un porcentaje en lugar de un decimal, multiplique su respuesta por 100.
Ejemplo de cálculo de la tasa de abandono de clientes
He aquí un ejemplo de la tasa de abandono de clientes de un servicio de suscripción:
Flujos de éxitos más importantestiene 15.000 suscriptores en su canal de películas a principios de enero. A finales de marzo, han perdido algunos clientes que no renovaron las suscripciones y ahora tienen 14.500 suscriptores, lo que significa que han perdido 500 suscriptores. Para determinar la tasa de abandono de Top Hits Streams, utilice la fórmula de la tasa de abandono:
500 / 15000 = 0.033
Basado en el cálculo, Top Hits Streams' la tasa de abandono para el primer trimestre es de aproximadamente 3%.
¿Cuál es un buen índice de rotación?
La mayoría considera que una tasa de rotación de clientes del 5% al 7% es buena. Una tasa de abandono de clientes inferior al 5% significa que su empresa está funcionando mejor que la media. Sin embargo, si su tasa de abandono de clientes es superior al 7% anual, considere la posibilidad de adaptar las técnicas de marketing. Evalúe su servicio en busca de áreas en las que pueda introducir mejoras para animar a sus clientes a permanecer en su empresa.
Consejos para reducir la pérdida de clientes
Calcular la tasa de abandono puede ayudar a desarrollar métodos para detener o reducir la tasa de abandono. A continuación se ofrecen algunos consejos para retener a sus clientes:
Compromiso con los clientes
La comunicación es muy útil para entablar relaciones con los clientes y animarles a seguir trabajando con su empresa. Interactuar con los clientes proporciona un servicio personalizado, y esto puede inspirar su fidelidad. Hay muchas opciones para el compromiso con el cliente, entre ellas:
- Publica en las redes sociales. La interacción con los clientes en las plataformas sociales facilita que los clientes y las empresas se encuentren y se comuniquen entre sí. Para relacionarse con los clientes en las redes sociales, las empresas pueden compartir publicaciones, comentar contenidos generados por los usuarios y hablar en privado con los clientes.
- Organice un concurso. Los concursos le permiten relacionarse con los clientes y le dan la oportunidad de conocer mejor a su público. Una empresa puede utilizar los concursos para llegar a nuevos clientes, premiar a los actuales y conectar con su base de clientes.
- Apoyar causas. Apoyar públicamente las causas que importan a los consumidores puede ser una forma de retener a los clientes y llegar a otros nuevos. Al expresar su apoyo, las empresas demuestran su responsabilidad social y su compromiso con la comunidad.
- Proporcione los canales de contacto. Una empresa puede crear múltiples canales para que los clientes se pongan en contacto con ella, como el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el correo en papel. Esto facilita la comunicación y hace que su empresa sea más accesible para sus clientes.
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Premie la fidelidad de los clientes
Es importante recompensar a sus clientes por continuar con su empresa. Los programas de fidelización pueden aumentar la retención de clientes y animar a nuevos clientes a suscribirse. Algunos ejemplos de recompensas de fidelización de clientes son:
- Ofertas exclusivas
- Descuentos
- Aumenta los ahorros
- Productos o muestras gratis
Ofrecer un servicio al cliente excepcional
Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es la clave para mantener a los clientes en su empresa. Mejore la atención al cliente y garantice la coherencia del servicio formando a los representantes de atención al cliente y dejando claros los ideales de la marca. Otra forma de garantizar un gran servicio al cliente es ser accesible para los clientes, es decir, que puedan ponerse en contacto con usted de diversas formas. El desarrollo de productos y servicios excepcionales también forma parte de la prestación del mejor servicio de atención al cliente que pueda ofrecer a los clientes;
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Solicitar retroalimentación
Solicite la opinión de sus clientes y tenga en cuenta sus opiniones a la hora de desarrollar sus servicios y crear sus campañas de marketing. Estar centrado en el cliente puede ayudar a su empresa a ofrecer un servicio excelente y a retener más clientes . Recoja las opiniones de los clientes mediante encuestas, llamadas telefónicas o publicaciones en las redes sociales.