Cualquiera que trabaje con otras personas de forma habitual debe dominar la gestión de conflictos. En todos los lugares de trabajo hay personas de diversos orígenes y estilos de trabajo. Cada vez que dos o más personas de la oficina están en desacuerdo por cuestiones personales o profesionales, se crea un conflicto.
En este artículo, examinamos los diferentes estilos de gestión de conflictos y las habilidades que puedes desarrollar para abordar con éxito los conflictos en tu lugar de trabajo.
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¿Qué son los estilos de gestión de conflictos?
Los individuos abordan, participan y resuelven los conflictos de diferentes maneras. Cada individuo tiene su propio enfoque. La negociación, la evitación y la asertividad, entre otros, son sólo algunos de los aspectos únicos de los estilos de gestión de conflictos. Dado que la forma de abordar los conflictos es un aspecto tan importante e influyente de la personalidad de cada uno, es imperativo mantener la neutralidad.
Dependiendo de su estilo de gestión, algunas personas tienen distintos grados de éxito a la hora de abordar los conflictos en su lugar de trabajo. Las tácticas de gestión de conflictos que podría utilizar un entrenador de fútbol profesional pueden no ser adecuadas para alguien que trabaja como enfermero pediátrico.
Comprender su estilo natural de gestión de conflictos y cómo puede adaptarlo para que se ajuste a su lugar de trabajo puede tener un impacto importante en sus interacciones en el lugar de trabajo y en la productividad de su equipo.
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Cinco grandes estilos de gestión de conflictos
Según los expertos en comunicación, hay cinco estilos distintos de gestión de conflictos. Por lo general, todo el mundo prefiere naturalmente uno o dos de los estilos sobre los demás, pero hay ciertas ventajas en el uso de cada uno de ellos. A continuación te presentamos un breve resumen de los cinco estilos, cuándo pueden ser más apropiados y ejemplos de cada uno:
- Evitar el estilo
- Estilo de competencia
- Estilo acomodaticio
- Estilo de compromiso
- 5. Estilo de colaboración
1. Evitar el estilo
Para evitar la confrontación y el conflicto, algunos directivos retrasan un plazo o evitan tomar una decisión. Pueden separar físicamente a las partes enfrentadas o retirarse por completo de la situación.
Sin embargo, a menudo, el retraso deliberado hará que el conflicto no resuelto provoque el resentimiento y la frustración de los empleados. Por el contrario, en otras situaciones, puede dar a ambas partes tiempo para reajustar potencialmente sus actitudes y perspectivas y el conflicto podría resolverse por sí solo.
Cuándo considerar el uso del estilo evasivo
- Cuando usted’todavía está indeciso sobre cómo proceder
- Cuando no se tienen recursos para dedicar inmediatamente
- Cuando las partes implicadas experimentan una gran tensión
- Cuando haya causado distracción en la productividad del equipo
Ejemplo: Josh y Allison no están de acuerdo con el mejor plan para implementar una nueva campaña publicitaria. Han tratado de encontrar un compromiso, pero su desacuerdo es cada vez más airado y distraído.
Su supervisor les dice que dejen de lado la campaña y trabajen en otros proyectos durante el resto del día. Tomarse un descanso del proyecto da a Josh y a Allison tiempo para resolver el conflicto por su cuenta. A la mañana siguiente continúan trabajando en la campaña con una actitud más positiva y de colaboración.
2. Estilo de competencia
El estilo competitivo de gestión de conflictos aborda el conflicto directamente, ya que el objetivo del estilo competitivo es acabar con el conflicto lo antes posible. Aunque el estilo competitivo puede obtener resultados rápidos, también puede ser perjudicial para la moral y la productividad de un equipo. Si siempre compite con los demás en lugar de comprometerse, puede ahogar las aportaciones útiles de sus compañeros de trabajo y dañar las relaciones en el lugar de trabajo.
Cuándo considerar el uso del estilo competitivo:
- Cuando otro enfoque de gestión de conflictos no ha tenido éxito
- Cuando no se ha producido ningún cambio positivo después de un período de tiempo
- Cuando sientas el rechazo de las personas en conflicto
Ejemplo: Cody lleva dieciséis años trabajando en la empresa Edgefield Electric. Es bueno en su trabajo y rara vez necesita la opinión de sus supervisores. Casey es una persona recién contratada y ha necesitado una amplia formación.
Mientras Cody le muestra un proceso a Casey, ésta le sugiere un método alternativo. En lugar de considerar la idea de Casey o de tomarse el tiempo de explicarle la lógica del método actual, Cody termina la conversación bruscamente y le dice a Casey que se limite a seguir sus instrucciones. Cody no ha hecho nada técnicamente incorrecto, pero Casey se siente ahora menospreciado e ignorado.
3. Estilo acomodaticio
El estilo acomodaticio es el opuesto al estilo competitivo y resuelve el conflicto cediendo a la parte contraria. Es posible que tenga que utilizar un estilo de conflicto acomodaticio o una actitud acomodaticia cuando interactúe con alguien con una personalidad fuerte o abrasiva.
Reconocer y aceptar los puntos de vista o perspectivas de otra persona es una parte importante del trabajo en equipo, especialmente cuando la otra parte es un experto o tiene más experiencia que usted. Sin embargo, también es crucial que sepas cuándo el hecho de complacer a otra persona puede ir en detrimento de tus intereses o los de tu equipo.
Cuándo considerar el uso del estilo acomodaticio:
- Cuando no se puede’llegar a una resolución
- Cuando tu compañero está más preocupado por el conflicto que por ti
- Cuando se equivoca o su compañero tiene más experiencia
- Cuando la productividad se ha visto afectada negativamente por el conflicto
Ejemplo: A Jill le encanta trabajar en su gimnasio local. Disfruta de su trabajo y se lleva bien con todos sus compañeros, excepto con uno. Maddie tiene una personalidad fuerte y no le gusta que le digan «no». Maddie intenta aprovecharse de la personalidad complaciente de Jill presionándola para que cambie de turno. Jill no aprecia las acciones de Maddie, pero tampoco quiere introducir más tensión en su lugar de trabajo. Acepta intercambiar con Maddie para mantener la paz.
4. Estilo de compromiso
El estilo de conflicto comprometedor se conoce a menudo como el método «perder-perder». Cuando se aborda el conflicto con este estilo, se anima a cada parte a hacer algunos sacrificios importantes. Por definición, esto significa que ninguna de las partes obtiene exactamente lo que quiere.
En el mejor de los casos, después de llegar a un acuerdo sobre una o varias cuestiones mínimas, ambas partes en conflicto podrían ponerse de acuerdo sobre la cuestión más importante. Esto puede fomentar la productividad a corto plazo, pero rara vez resuelve por completo los problemas subyacentes.
Cuándo considerar el uso del estilo comprometedor:
- Cuando necesitas una solución inmediata que puede ser temporal
- Cuando ninguna de las partes se compromete
- Cuando la productividad empieza a verse perjudicada por el tiempo el conflicto está tomando
- Cuando no hay solución ambos estarán contentos con
- Cuando quieras promover una mayor colaboración en equipo
Ejemplo: Los beneficios del negocio de la tienda de mascotas de Everett y Brian’han crecido considerablemente en los últimos seis meses. No están de acuerdo en cómo aprovechar al máximo sus nuevos ahorros. Everett quiere ampliar el inventario de la tienda de mascotas en un 20%, mientras que Brian quiere aumentar el presupuesto para publicidad local en un 15%.
Después de discutir durante varios días, Brian sugiere que aumenten ambos presupuestos sólo un 10%. Ninguna de las partes está especialmente satisfecha con esta opción, pero llegan a un acuerdo para superar rápidamente el conflicto.
5. Estilo de colaboración
A diferencia de las soluciones «perder-perder» del estilo de compromiso, el estilo de colaboración busca resultados «ganar-ganar». El estilo colaborador trata de encontrar una solución que realmente satisfaga a todos los implicados. Si quieres utilizar el estilo colaborador, tendrás que escuchar y comunicarte con las dos partes implicadas en el conflicto.
Después de tomarse el tiempo necesario para comprender ambas partes del problema, tendrá que facilitar que ambas partes negocien una solución conjunta. La aplicación de este estilo puede requerir mucho tiempo y trabajo, pero a menudo produce los resultados más satisfactorios a largo plazo. El estilo colaborador es una baza importante si quieres crear y mantener relaciones profesionales de éxito.
Cuándo considerar el uso del estilo colaborador:
- Cuando varias personas se verán afectadas por la resolución
- Cuando se trata de una relación importante
- Cuando hay que tener en cuenta los intereses de todas las partes implicadas
Ejemplo: Maggie es propietaria de un estudio de ballet que dirige su mejor amiga Pat. Maggie y Pat suelen estar de acuerdo en casi todas las decisiones relacionadas con el negocio. Sin embargo, Pat no está de acuerdo con Maggie en cuanto a la candidata que deberían contratar como nueva profesora de danza.
Como propietaria, Maggie tiene autoridad para anular la opinión de Pat’. Sin embargo, opta por sentarse con Pat y discutir una solución que satisfaga a ambas. Tras varias semanas de negociación y comunicación abierta, contratan a dos de los aspirantes para un periodo de prueba.
Habilidades de gestión de conflictos
No basta con elegir uno de los cinco estilos principales de gestión de conflictos. También debe ser capaz de hacerlo con sólidas habilidades de gestión de conflictos. He aquí algunas habilidades que pueden ayudarle a gestionar mejor los conflictos en el lugar de trabajo:
Habilidades de comunicación
Las habilidades de comunicación implican entender y regular los mensajes que envías a los demás y cómo los envías. Tienes el poder de utilizar tus habilidades comunicativas para calmar situaciones en lugar de agravarlas. Tu elección de palabras, tu tono de voz y tu atención como oyente influirán en tu eficacia a la hora de gestionar los conflictos.
Las habilidades de comunicación también implican la comunicación no verbal. La forma en que te pones de pie, los gestos que utilizas y tus expresiones faciales también afectan a cómo te perciben los demás. Si te muestras genuino, considerado y competente a través de tu lenguaje corporal, los demás estarán más dispuestos a trabajar contigo para resolver el conflicto.
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Capacidad de negociación
Una de las partes más críticas de la gestión de conflictos es saber negociar. Negociar implica hablar, escuchar y, finalmente, encontrar el punto medio entre las partes enfrentadas. Para negociar una solución que cada parte considere aceptable, las partes deben estar dispuestas a considerar todas las perspectivas. Es posible que tengas que fomentar la comunicación, buscar información adicional o llamar a un observador objetivo para fomentar unas negociaciones productivas.
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