¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente? (Más beneficios)

La culminación de las ventas y la comercialización de los productos depende de las experiencias de los clientes. Las empresas pueden mejorar la gestión de la comunicación con los clientes para mejorar las interacciones con ellos y su reputación. La gestión de la comunicación con el cliente puede ayudar a desarrollar la publicidad de una marca y la retención de clientes mediante el aprendizaje de la gestión de la comunicación.

En este artículo, explicamos qué es la gestión de la comunicación con el cliente, por qué es importante y cómo puede utilizar la gestión de la comunicación con el cliente de forma eficaz en el lugar de trabajo.

¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente?

El enfoque de una empresa respecto a la gestión de la comunicación con el cliente (CCM) determina la eficacia con la que se gestionan todas las interacciones con el cliente, incluidas las campañas de marketing, el lanzamiento de nuevos productos, las notificaciones de pago y todos los intercambios de correo electrónico. Las conexiones cortas con los consumidores, como las páginas de aterrizaje, las notificaciones por correo electrónico y las páginas de bienvenida, pueden tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente. CCM enhancement trabaja con las empresas de distribución para reforzar los esfuerzos de comunicación con los clientes, apoyando los esfuerzos de comunicación, mejorando las características de interacción y consultando con los grupos de clientes.

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¿Por qué es importante la gestión de la comunicación con el cliente?

La GCC es importante porque ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Los clientes pueden responder más favorablemente a las respuestas rápidas, las interacciones personales y las cómodas opciones de asistencia que ofrece el CCM. Además, un buen CCM a través de un correo electrónico conciso o un servicio de atención telefónica al cliente puede animar al cliente a volver a la empresa para otras necesidades. El CCM también puede ayudar a mejorar la interacción en otras plataformas de la empresa, como las redes sociales o el sitio web.

Estrategias para llevar a cabo la gestión de la comunicación con los clientes

Para ayudar a llevar a cabo métodos de MCC eficaces, considere algunas de las siguientes estrategias:

Considere las herramientas de compromiso en vivo

El uso de herramientas de participación en vivo en lugar de respuestas automatizadas puede ayudar a mejorar la retención de clientes. Los centros de llamadas de los empleados o los centros de texto pueden ayudar a los clientes a encontrar soluciones a problemas comunes con mayor facilidad. Las herramientas de participación en vivo reducen el número de interacciones de los clientes antes de que encuentren una solución. Opciones como el co-browsing y el videochat pueden ayudar a agilizar aún más el proceso de colaboración mediante una conversación guiada y personal.

El chat en directo también puede ayudar durante los problemas más técnicos o complejos de los clientes, como un proceso de instalación. Dado que los problemas técnicos pueden tener resultados y circunstancias únicas, la interacción en vivo puede encontrar soluciones más rápidas que la resolución indirecta de problemas. Además, como algunos clientes pueden no entender los detalles de un problema técnico, la comunicación en directo puede mejorar el proceso de resolución de problemas, independientemente del nivel de experiencia.

Construir estrategias de perfil de cliente

Permitir a los clientes crear y utilizar perfiles personales puede ayudar a mejorar su experiencia. Los perfiles en línea pueden ayudar a crear una experiencia conveniente para el cliente, independientemente de su ubicación. Por ejemplo, los perfiles de los clientes pueden ofrecer sistemas de puntos a través de las compras o las visitas al sitio web. La integración de los perfiles de los clientes con las visitas a las tiendas, como por ejemplo a través de tabletas en el lugar o programas de recompensa por perfil, puede ayudar a crear una experiencia de cliente consistente.

Utilizar herramientas de chat automático

Aunque las herramientas de participación en vivo pueden ayudar a la resolución de problemas de los clientes, muchos pueden preferir la comodidad de las herramientas de chat automatizadas. El uso de herramientas de chat automatizadas puede ayudar a agilizar procesos como la comprobación de la disponibilidad de los productos, el conocimiento de los horarios, la búsqueda de la ubicación más cercana o la introducción de una cola de consultas. Disponer de opciones automáticas puede ayudar a las empresas a interactuar con el mayor número posible de clientes y puede contribuir a reducir las necesidades de asistencia en directo.

Las herramientas de chat automatizadas, como los bots de mensajes en las redes sociales o las respuestas a los mensajes, pueden ayudar a los clientes a entender mejor la empresa o los productos que les interesan. Además, las herramientas automatizadas prestan asistencia a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden ayudar a responder a preguntas sencillas con mayor rapidez.

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Recoge las opiniones de los clientes

Recoger las opiniones de los clientes puede ayudar a construir y mejorar una estrategia de MCC. Los comentarios pueden ayudarle a comprender la opinión de los clientes sobre la marca y los sistemas de servicio. También puede ayudar a localizar las partes de una estrategia que los clientes disfrutan o los servicios que no utilizan. La recopilación de opiniones a través de programas de recompensas o de solicitudes por correo electrónico fomenta la conversación entre los miembros de la empresa y los clientes, lo que ayuda a desarrollar relaciones a largo plazo. Pedir opiniones demuestra a los clientes que una empresa se preocupa por sus opiniones y que la experiencia del cliente es importante para usted. Algunas de las formas en las que puede recabar las opiniones de los clientes mediante estrategias de GCC son

Grabación de las conversaciones

Todas las interacciones con el cliente pueden describir sus preferencias, incluida la participación en directo a través de llamadas telefónicas, videollamadas, uso compartido del navegador y conversaciones de texto. Considere la posibilidad de grabar todas las interacciones de los clientes con sus equipos de respuesta documentando las sesiones. Además, preguntar a los clientes sobre su experiencia después de terminar cada sesión puede ayudar a identificar qué elementos les gustaron o no.

Comparación de los datos de interacción

Dependiendo de la base de clientes, las interacciones entre las herramientas de compromiso automático y en vivo pueden ser diferentes. Considere la posibilidad de aprender qué métodos de atención al cliente prefieren los clientes mediante la evaluación de los datos de interacción. Los datos comparativos pueden ser más eficaces si se presenta cada opción de método junto a otra. Por ejemplo, una empresa podría fusionar todas sus opciones de atención al cliente en una única página de selección. Después de utilizar la misma página durante un año, descubren que el doble de clientes utilizan el número de teléfono de atención al cliente en lugar del chat automatizado.

Solicitar encuestas

Otra forma de recabar la opinión de los clientes para mejorar la GCC es pedirla a través de encuestas. Considere la posibilidad de enviar correos electrónicos de solicitud de encuestas a los nuevos clientes u ofrecer recompensas por la participación. Las redes sociales también pueden ayudar a recoger los resultados de las encuestas. Algunas plataformas permiten a los usuarios crear pequeñas encuestas para los seguidores. Considere la posibilidad de plantear preguntas clave al público a través de los medios sociales para ayudar a comprender qué tácticas de MCC ayudan más a los clientes.

Revise las habilidades de comunicación con el cliente

Otra forma de mejorar el MCC de una empresa es asegurarse de que los miembros del servicio de atención al cliente conocen las buenas prácticas de comunicación. Los empleados que utilizan buenas habilidades de comunicación cuando interactúan con los clientes pueden ayudar a mejorar la retención de clientes. Entre las habilidades de comunicación que hay que revisar se encuentran las siguientes:

  • Escuchar activamente: La escucha activa consiste en permitir que el cliente explique su situación por completo antes de ofrecerle soluciones. El uso de la escucha activa puede ayudar a los miembros del servicio a entender a los clientes más fácilmente, y puede ayudar a fomentar las resoluciones rápidamente.
  • Respuesta personal: La respuesta personal implica el uso de palabras positivas o amables durante la interacción con el cliente. Utilizar el nombre de pila del cliente o mostrarse amable puede ayudar a mejorar su experiencia.
  • Terminología sencilla: Utilizar una terminología sencilla para explicar procesos complejos puede ayudar a un cliente a entender mejor durante una llamada o una conversación de texto. Ayudar a los clientes utilizando términos que todos puedan entender puede mejorar la reputación de una empresa.

Organice los documentos de atención al cliente

Para ayudar a mejorar la GCC, considere la posibilidad de crear un sistema organizativo que rastree y clasifique las conversaciones y los datos de los clientes. Dado que el almacenamiento de las conversaciones con los clientes puede ayudar a mejorar la interacción con ellos en el futuro, mantener estos datos accesibles puede ayudar a mejorar la GCC con el tiempo. Además, datos como las definiciones básicas, las soluciones de problemas comunes y las opciones de transferencia de clientes pueden ayudar a que las interacciones se desarrollen sin interrupciones.

Beneficios de la gestión de la comunicación con el cliente

Algunas de las ventajas del CCM son

Mejora de la experiencia del cliente

Mejorar y aprender más sobre su MCP puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Algunas formas son:

  • Mejora de la comodidad: La mejora de la GCC puede llevar a la creación de múltiples canales de ayuda al cliente, como llamadas en directo o salas de chat. Dar a los clientes más formas de buscar ayuda sobre un producto puede animarles a interactuar con la empresa más a menudo.
  • Beneficios de los datos: A través de CCM, las empresas pueden recopilar datos sobre los métodos de ayuda favoritos de los clientes. Por ejemplo, si los clientes prefieren un sitio web de autoayuda en lugar de llamar al servicio de atención al cliente, realizar cambios basados en el usuario en sus sistemas de CCM puede mejorar sus experiencias con el tiempo.
  • Fomento de la interacción: Ofrecer recompensas por enlazar perfiles, dejar opiniones o responder en las redes sociales puede animar a los clientes a interactuar con las empresas más a menudo. La creación de buenas normas de MCC puede mostrar a los clientes la cortesía y la disposición a ayudar de los empleados.

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Conocimiento personalizado de la marca

Las interacciones personales con los clientes ayudan a crear una identidad de marca única. Si un cliente se encuentra con un gran servicio de atención al cliente, puede empezar a asociar la experiencia útil a una empresa. Del mismo modo, las respuestas en las redes sociales a los comentarios de los clientes pueden fomentar una mayor interacción con ellos o ayudar a crear una conversación en torno a una marca.

Mejora de la productividad

La comprensión de la GCC crea una experiencia mejorada tanto para los clientes como para los empleados del servicio de atención al cliente. La organización de los datos, como la conversación con el cliente y la ayuda para la resolución de problemas, mantiene los datos útiles listos para el uso de los empleados. Además, la organización de los documentos a través de CCM puede ayudar a la gestión interna general. Explorar diferentes métodos de organización puede ayudar a crear mayores estándares de accesibilidad en toda la empresa.

Ventaja competitiva

Mejorar la GCC puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja sobre otras empresas similares. Para los clientes experimentados, la elección entre servicios similares puede depender de las opciones que tenga el cliente. Dado que la mejora de la GCC también puede ayudar a la reputación de una organización, la práctica de buenos métodos de interacción con el cliente puede ayudar a las empresas a conseguir más clientes nuevos.

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Aumento de la velocidad de la correspondencia

Practicar una buena GCC puede ayudar a aumentar la velocidad de correspondencia de los empleados. Si los empleados organizan las conversaciones con los clientes por temas, puede ser más fácil crear nuevos planes de acción para mejorar la GCC. Además, los empleados que organizan los documentos de los clientes pueden ayudar a reunir y presentar los datos a otros empleados con mayor facilidad.