El éxito de una organización puede lograrse potenciando las relaciones con los clientes o mejorando su satisfacción, retención y ventas. También es posible influir positivamente en los clientes utilizando herramientas y técnicas eficaces. Cuando se trabaja con clientes de empresa a empresa, suele ser beneficioso pensar en ellos como individuos y no como una masa colectiva.
En este artículo, definimos qué es una relación con clientes B2B, explicamos los beneficios que puede ofrecer y ofrecemos siete pasos para gestionarlos.
¿Qué es una relación de cliente B2B?
Una empresa que utiliza los servicios o programas de otra empresa para alcanzar sus objetivos o gestionar sus operaciones se denomina relación con el cliente B2B. Una empresa que proporciona programas de software de vídeo y chat, por ejemplo, permite a los departamentos comunicarse. Como resultado, la empresa cliente pasa a formar parte de la clientela del proveedor. Las relaciones con los clientes B2B pueden tener un impacto importante tanto en la empresa que ofrece el producto o servicio como en la que lo recibe. Algunos ejemplos de relaciones con clientes B2B son:
- Fabricantes de piezas de automóviles y empresas automovilísticas
- Empresas de software de gestión y negocios
- Empresas y negocios de ciberseguridad
- Fabricantes de componentes tecnológicos y empresas de telefonía móvil
¿Cuáles son las ventajas de tener una relación con el cliente B2B?
Las empresas B2B pueden sentar las bases y mantener la confianza con los clientes para desarrollar relaciones sólidas con ellos que beneficien a todos. Algunos de estos beneficios pueden ser:
Beneficios personales
Tener una relación personal B2B puede ayudar a construir la longevidad, ampliar su base de clientes y aumentar los ingresos. Por ejemplo, si una empresa proveedora tiene una relación personal positiva con su empresa cliente, y ese cliente amplía su negocio, pueden aumentar las posibilidades de que el proveedor consiga el nuevo negocio frente a los competidores. Crear conexiones personales con sus clientes puede mostrar su compromiso y dedicación al éxito de su negocio.
Beneficios económicos
Los beneficios financieros también son posibles con las relaciones con los clientes B2B y pueden hacer que los clientes estén dispuestos a pagar más por un producto o servicio debido a la relación positiva con el cliente que recibirán. Otro beneficio financiero de las relaciones con los clientes bien gestionadas puede ser el aumento de las oportunidades de negocio y la eficiencia, ya que puede haber más oportunidades de planificación eficaz para satisfacer las necesidades individualizadas de cada cliente.
Beneficios basados en el conocimiento
Un componente importante de la gestión de las relaciones con los clientes es comprender los retos a los que pueden enfrentarse y trabajar para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, si una empresa cliente que fabrica juguetes para niños tiene escasez de material y busca otro proveedor, el proveedor puede remitirle a un cliente de confianza para que le ayude con su problema. Esto puede demostrar que la empresa conoce el mercado y tiene conexiones. Esto también puede ayudar a las empresas B2B a idear y generar ideas innovadoras para los clientes actuales y potenciales.
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Cómo gestionar una relación con el cliente B2B
Los pasos para ayudar a gestionar de forma eficaz y eficiente las relaciones con los clientes B2B son:
1. Considere las tecnologías de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Las tecnologías de CRM pueden ayudar a las empresas a agilizar la gestión de sus relaciones con los clientes y pueden ayudar a optimizar las comunicaciones con los clientes B2B. Por ejemplo, una empresa puede seleccionar un sistema de tecnología CRM para ayudar a impulsar la comunicación a través del correo electrónico o de los servicios automatizados de mensajes cortos (SMS), con el fin de aumentar las interacciones con los clientes. Esto puede proporcionar datos que muestren la frecuencia con la que se revisa su comunicación y si se han tomado medidas adicionales. Considere lo que busca en un sistema tecnológico de CRM e investigue las opciones para encontrar el mejor para su empresa.
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2. Recoja opiniones con regularidad
Recoger las opiniones de los clientes con regularidad puede ser beneficioso para la gestión de la relación con el cliente B2B, a fin de identificar espacios o lugares de mejora operativa. El desarrollo y la aplicación de encuestas anónimas pueden ayudar a recoger las opiniones de los clientes. Al desarrollar encuestas, es importante considerar estas preguntas:
- ¿Sobre qué te interesa recibir comentarios?
- ¿Cómo puede redactar las preguntas de forma imparcial sin dejar de recibir la información que busca?
Tener en cuenta este tipo de preguntas puede aumentar las posibilidades de recibir comentarios beneficiosos en las encuestas anónimas. La información o los datos recopilados pueden servir para identificar si hay necesidades específicas de los clientes que su producto o servicio no está abordando y proporcionar vías de mejora.
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3. Mejorar las experiencias de los clientes
Las empresas B2B pueden utilizar la información aprendida sobre las necesidades de los clientes para elaborar mapas de viaje del usuario, que pueden mostrar el proceso del cliente utilizando el producto o servicio de una empresa para lograr un objetivo. Estos mapas de viaje pueden ayudar a identificar los puntos en los que los clientes pueden enfrentarse a retos y proporcionar a las empresas B2B una dirección para mejorar la experiencia de los clientes. Las empresas pueden encontrar soluciones en una lluvia de ideas o utilizar el proceso de pensamiento de diseño para orientar las mejoras de la experiencia del usuario (UX), lo que puede aumentar la positividad de las relaciones con los clientes. Las mejoras potenciales pueden incluir:
- Soluciones añadidas
- Navegación simplificada
- Características personalizadas
- Aumentar el apoyo
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4. Implementar campañas de marketing por objetivos
Las empresas B2B pueden utilizar su conocimiento de las necesidades o los objetivos de los clientes para orientar sus campañas de marketing y proporcionar a los clientes la información que pueda ser más relevante para ellos. Por ejemplo, si un grupo de clientes comparte el objetivo de aumentar la eficiencia, las campañas de marketing pueden dirigirse a ellos con estrategias e información sobre cómo utilizar el producto o servicio de la empresa para ayudar a lograr una mayor eficiencia. Este ejemplo puede ser relevante para cualquier necesidad u objetivo común entre los clientes. Las empresas B2B pueden poner en marcha campañas de marketing dirigidas a través de una variedad de comunicaciones, entre ellas:
- Correo electrónico o postal
- Medios de comunicación social
- Anuncios
Las empresas B2B que utilizan el marketing dirigido pueden implementar campañas de goteo para proporcionar a los clientes piezas de información a lo largo del tiempo y mantenerlos comprometidos. Estas campañas pueden ser preescritas, implementadas cuando sean relevantes y actualizadas cuando sea necesario.
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5. Controla y mantente conectado con los clientes
El seguimiento de la satisfacción y el éxito de los clientes puede ayudar a su empresa a entender lo que los clientes realmente quieren y necesitan. Puede utilizar herramientas y técnicas de análisis empresarial, como el software, para hacer un seguimiento de lo bien que le va a su empresa con los clientes actuales. La información detallada de las conversaciones entre los gestores de cuentas y los clientes también puede ayudar a controlar su satisfacción y éxito.
Es importante mantenerse en contacto con los clientes para proporcionarles apoyo e identificar los puntos clave de venta o los valores, que pueden ser útiles para el marketing y las promociones. Los clientes que se sienten respaldados, ya sea en el plano técnico o en el de la información, tienen más probabilidades de volver a utilizar un producto o servicio. Algunas formas de mantenerse en contacto con los clientes son:
- Fomentar la retroalimentación
- Mantenga una comunicación coherente y relevante
- Proporcionar a los clientes una forma sencilla de contactar con la empresa
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6. Reconocer que los clientes también son empresas
Es fundamental recordar que los clientes también son empresas y que realizan diversas funciones cotidianas. Esto puede ser especialmente importante a la hora de elaborar planes de comunicación con los clientes. Considere la posibilidad de crear un plan de comunicación que tenga un propósito y aporte valor al conectar. También es importante auditar la información que reciben regularmente para asegurarse de que todas las comunicaciones son relevantes o proporcionan información actual. Recordar que los clientes también son empresas también puede ayudar a las empresas B2B a gestionar mejor sus relaciones con los clientes y simpatizar con ellos.
7. Mantener la paciencia
Crear y mantener relaciones sólidas con los clientes es un proceso y puede llevar tiempo. Es importante ser paciente y gestionar las relaciones de forma individual y personal, para sacar el máximo provecho de la relación. Es posible que las empresas B2B tengan que actualizar sus enfoques de gestión de las relaciones con los clientes para seguir satisfaciendo sus necesidades.