Cómo implementar eficazmente las estrategias de gestión del nivel de servicio

Un servicio eficaz puede mejorar las relaciones con los clientes, aumentar el valor de sus servicios y ayudarle a ofrecer soluciones tecnológicas eficaces en Internet. Puede llevar algo de tiempo y previsión traducir las necesidades de los clientes en servicios procesables. La capacidad de un profesional de TI para comunicarse con los clientes depende de la calidad de la gestión del nivel de servicio.

En este artículo, definimos qué es la gestión del nivel de servicio (GnS), explicamos los elementos importantes de la GnS y explicamos cómo puede aplicar eficazmente las estrategias de GnS en su proyecto.

¿Qué es la gestión del nivel de servicio?

El marco ITIL (Information Technology Infrastructure Library) describe cómo los expertos en TI pueden servir mejor a las empresas. La gestión del nivel de servicio de TI es una parte importante del marco ITIL, que define cómo los profesionales de TI pueden satisfacer mejor las necesidades de las empresas. A través de la gestión del nivel de servicio, los equipos de TI pueden establecer objetivos claros de rendimiento, reduciendo los costes y satisfaciendo eficazmente las necesidades de las empresas. La gestión de niveles de servicio se utiliza para gestionar los procesos de gestión de servicios, los contratos de servicios, los acuerdos de nivel operativo y los informes de servicios.

Aprender SLM puede ser beneficioso si usted' está interesado en obtener una certificación ITIL. La experiencia en este componente de ITIL puede calificarle para puestos de entrada en la gestión de servicios de TI. También puede ser beneficioso si está interesado en trabajar en una sección de TI más orientada al negocio. Los gestores del nivel de servicio trabajan para proporcionar un excelente servicio al cliente, comunicación y habilidades de venta a sus relaciones para asegurar el más alto nivel de rendimiento del servicio para los clientes.

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Elementos de la gestión del nivel de servicio

Quizá el elemento más importante de la gestión del nivel de servicio sea comprender las especificaciones del cliente. Puede hacerlo aprendiendo a escuchar y a comprometerse con sus clientes. Esfuércese por comprender sus objetivos, expectativas y necesidades. Cada cliente es único, y no es raro que tenga que adaptar su plan para satisfacer un nuevo conjunto de criterios. Al escuchar y responder a las preocupaciones expresadas, puede mejorar las relaciones con sus clientes y optimizar sus servicios.

La gestión del nivel de servicio tiene muchos otros componentes, entre ellos:

  • Definir la oferta de servicios clave, el horario de atención y los protocolos de recuperación
  • Creación de procedimientos de TI procesables a partir de los requisitos del negocio
  • Diseñar un catálogo de servicios que incluya información sobre el coste de los distintos niveles de oferta de prestaciones
  • Realización de análisis de brechas para determinar las discrepancias entre la oferta de servicios y las necesidades del negocio
  • Determinar los precios de los servicios de mutuo acuerdo
  • Definición, documentación y gestión de las actividades de nivel de servicio (SLA)
  • Aplicación de los acuerdos de nivel de servicio

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Cómo aplicar las estrategias de gestión del nivel de servicio

Si usted' está interesado en implementar estrategias de gestión de niveles de servicio que satisfagan adecuadamente las necesidades de una empresa' aquí hay algunos pasos que puede dar:

1. Evaluar

Considere la posibilidad de nombrar a un gestor de GSL y asignar al proyecto miembros del equipo que puedan evaluar su situación actual y diseñar un plan de proyecto. Analice su oferta actual documentando los informes, políticas, procedimientos, listas de distribución, software de supervisión y herramientas de inventario actuales. Al identificar los procesos actuales de seguimiento, planificación y gestión del rendimiento, los equipos pueden descubrir aspectos de sus servicios que ya funcionan para apoyar sus esfuerzos de gestión. Intente tener en cuenta los detalles del presupuesto y los resultados del análisis de las deficiencias para establecer las áreas en las que se necesita formación adicional, software o mejoras.

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2. Planificar

Una vez que haya evaluado sus operaciones en busca de posibles mejoras y cambios, puede desarrollar un plan que describa cómo implementar esos esfuerzos. En su plan, establezca estrategias de gestión para sus procesos, personas y herramientas. Su plan también puede incluir un presupuesto preliminar que describa los costes necesarios del proyecto. Considere la posibilidad de establecer procedimientos de información que sitúen al gestor del nivel de servicio dentro de la organización. Normalmente, los gestores informan dentro del equipo de gestión de servicios al director de TI o directamente al director de información (CIO). Otros elementos del plan pueden ser las descripciones del flujo de trabajo y los plazos de formación.

3. Prepare

Una vez que haya formalizado su plan y lo haya alineado con las especificaciones del cliente, puede dar los primeros pasos para preparar a su personal, procesos y herramientas. Designe a sus equipos y tómese el tiempo necesario para documentar los procesos de la implantación inicial. Intente minimizar el número de herramientas necesarias para proporcionar informes precisos sobre el rendimiento del servicio. Considere la posibilidad de que sus equipos de inventario o de servicios de TI diseñen un catálogo de servicios que pueda proporcionar definiciones de servicios que las personas que no son de TI puedan entender.

Esta fase del proceso suele requerir una estrecha colaboración con la empresa para la que se trabaja. Trabaje para comprender sus necesidades y peticiones, de modo que pueda establecer claramente los acuerdos de nivel de servicio que piensa ofrecer. Cree contratos que establezcan quiénes son las partes implicadas, las fechas importantes, el alcance del proyecto, las expectativas de disponibilidad y fiabilidad del servicio, los requisitos de soporte, las consideraciones de seguridad, los costes del servicio, los métodos de pago, los procedimientos de notificación y los incentivos o penalizaciones del servicio.

4. Implementar

Después de trabajar con la empresa y aprobar su plan, ponga en marcha sus procesos de gestión de servicios. Comience a medir las métricas que se correlacionan directamente con el valor del negocio en lugar de los criterios técnicos. A medida que vaya aplicando su plan, considere la posibilidad de establecer estructuras de información tanto de alto nivel como más detalladas. Sus informes de alto nivel pueden informar a la dirección de las actualizaciones importantes, los cambios en los plazos y la eficacia de la estrategia. Considere la posibilidad de utilizar una plataforma de información accesible, como un cuadro de mando con un código de colores fácil de entender u otras señales visuales que representen la calidad del servicio. Utilice los informes más detallados para mantener a los equipos centrados e identificar las oportunidades de mejora.

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4. Operar

A medida que vaya operando, comience a implementar sus estrategias de gestión del nivel de servicio y sus procesos de información. Considere la posibilidad de incluir funciones como las alertas por proximidad de los plazos, desviaciones del calendario y picos de demanda. Al crear alertas automáticas, puede evitar cortes de servicio e inconsistencias en el rendimiento. Mientras esté operando, intente organizar reuniones periódicas que le permitan revisar, discutir y evaluar los resultados del rendimiento. De este modo, podrá prever los cambios en las necesidades del negocio o las posibles interrupciones del servicio y aplicar los cambios de inmediato.

5. Mejorar

Entre seis meses y un año después de la finalización de su proyecto, realice una revisión exhaustiva que evalúe la eficacia de su plan, sus procesos y sus ofertas. Considere qué procesos han funcionado bien y cuáles puede mejorar. Si los equipos de TI no se adhirieron a un proceso, pregúntese dónde podría haber mejorado la comunicación. Evalúe también otras mediciones clave del rendimiento, como el compromiso de los clientes, las métricas operativas, los análisis empresariales y los comentarios de los clientes. Todos ellos pueden darle pistas sobre cómo mejorar sus estrategias para sus otros clientes.