Gestión de incidencias: Proceso, beneficios y cuándo utilizarla

Un objetivo importante para cualquier empresa es identificar y resolver los problemas rápidamente. Esto les permite ofrecer mejores servicios o productos a sus clientes. Para ello, las empresas pueden utilizar un sistema de gestión de incidencias para abordar cualquier problema que surja. En este artículo, analizamos qué es la gestión de problemas, sus ventajas y cómo implantar un proceso de gestión de problemas.

¿Qué es la gestión de problemas?

La gestión de problemas es el proceso de abordar cualquier problema que se produzca en el transcurso de un proyecto o dentro de una organización. Cuando surge un problema, es importante abordarlo lo antes posible para limitar el impacto negativo. Para ello, los gestores de proyectos aplican un marco para abordar cualquier problema que pueda surgir. Esto incluye la evaluación de la gravedad del problema y la búsqueda de la mejor solución posible.

Algunos tipos de problemas comunes son:

  • Productos de mala calidad, como un programa informático defectuoso
  • Miembros del equipo que carecen de ciertas habilidades, como las de atención al cliente
  • Proyectos que se extienden más allá del presupuesto o del plazo, como la necesidad de más recursos para completar un producto
  • Comunicación ineficaz entre los miembros del equipo, como la barrera del idioma o la falta de reuniones
  • Problemas técnicos, como que el software de comunicación no funcione
  • Problemas con un proveedor, como no recibir respuesta del contacto del proveedor

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Beneficios de la gestión de problemas

Disponer de un proceso estructurado para la gestión de problemas proporciona varios beneficios, entre ellos:

Mejora de la organización

Al saber quién se encarga de cada asunto y el estado del mismo, el proceso de resolución del problema se vuelve más organizado. Esto garantiza que alguien esté trabajando en cada asunto y que el gestor del proyecto sepa con quién debe ponerse en contacto. También es más fácil revisar los problemas actuales y pasados si hay documentación de cada incidente.

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Evaluación más fácil de los problemas

Determinar la gravedad de un problema ayuda a los gestores de proyectos a asignar la cantidad adecuada de recursos. Tanto la documentación como la asignación de un supervisor para el problema pueden ayudar a clarificar los recursos necesarios para abordar el problema. Al facilitar la evaluación de la gravedad de los problemas, los gestores de proyectos pueden resolverlos más rápidamente y volver a trabajar en otras tareas.

Mejores decisiones

Al realizar evaluaciones de problemas, los directores de proyectos y los gestores de problemas pueden tomar mejores decisiones sobre cómo anticiparse a futuros retos. Esto se debe a que dispondrán de más información que recopilarán y documentarán cada vez que surja un problema. A continuación, pueden discutir las posibilidades entre ellos o con su equipo y aplicar la mejor solución.

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Resultados más rápidos

Cuando se produce un problema en un proyecto, los directores de proyecto suelen querer resolverlo lo antes posible. Un marco establecido para la gestión de incidencias permite a los miembros del equipo informar de ellas con mayor eficacia. Un proceso de notificación racionalizado permite al gestor de problemas asignar la tarea a alguien para que la resuelva.

Cuándo utilizar la gestión de problemas

Los gestores de proyectos utilizan la gestión de problemas en la mayoría de los proyectos. Desarrollan un marco de trabajo antes de que comience el proyecto y lo utilizan cuando surgen problemas durante el mismo. Los gestores de proyectos pueden utilizarlo para cuestiones de todo tipo, ya que crea un enfoque más organizado para todo el equipo.

Otra forma de utilizar un sistema de gestión de problemas es para los problemas dentro de una empresa. Por ejemplo, un directivo puede crear un sistema de gestión de incidencias en el que los empleados puedan registrar los problemas que experimentan durante el trabajo, como la lentitud de Internet o la rotura del sistema de calefacción. De esta forma, el directivo tiene un registro de los problemas y puede abordarlos sistemáticamente a medida que se producen. Esto le permite introducir mejoras para sus empleados y mantenerlos contentos.

Cómo crear un proceso de gestión de incidencias

Aunque los sistemas de gestión de problemas difieren, suelen contener los siguientes pasos:

1. Crear un registro

La creación de un registro en el que un gestor o miembro del equipo pueda introducir cada problema facilita el seguimiento del proceso de resolución. Este registro contiene información esencial, como el tipo de problema, la gravedad y cuándo se produjo. Dependiendo del tamaño del equipo que trabaje en el proyecto, los gestores de proyectos pueden hacer que cada miembro del equipo añada problemas a medida que surjan o asignar la tarea de seguimiento de problemas a unos pocos miembros seleccionados. El registro puede ser un simple documento, o el director del proyecto puede implantar un software de gestión de problemas.

2. Evaluar el problema

La realización de una evaluación del problema informa al director del proyecto sobre la gravedad del mismo. Hay cuestiones que deben abordarse inmediatamente, mientras que otras son menos urgentes. Al conocer la gravedad de un problema, el gestor del proyecto puede tomar mejores decisiones sobre cómo resolverlo, por ejemplo, cuánto tiempo o cuántos recursos debe emplear.

3. Asignar responsabilidades

Asignar la responsabilidad del problema garantiza que alguien aplicará una solución. Al elegir a una persona o un equipo para abordar el problema, se reduce la posibilidad de que el equipo se olvide del problema o de que varias personas intenten aplicar soluciones diferentes. Los gestores de proyectos pueden asignar públicamente la responsabilidad de un problema para que todos sepan quién es el gestor de problemas designado.

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4. Seguimiento del progreso

Para asegurarse de que los miembros del equipo designados están resolviendo los problemas, los directores de proyecto pueden hacer un seguimiento de su progreso. Esto suele incluir ponerse en contacto con la persona responsable y pedirle actualizaciones. También pueden disponer de un espacio dentro del registro de incidencias o del software de gestión de incidencias en el que el responsable asignado pueda proporcionar actualizaciones.

5. Cerrar el tema

Una vez que el gestor de incidencias resuelve el problema, el director del proyecto lo cierra anotando esta información en el registro. De este modo, se retira de la lista y permite a los miembros del equipo centrarse en otras tareas. También indica a todos los demás implicados que el problema ha dejado de ser una preocupación.

Comprensión de los problemas frente al riesgo

La gestión de problemas es muy similar a la gestión de riesgos, pero los directivos realizan estos pasos en momentos diferentes. Un riesgo es un impacto negativo potencial, mientras que un problema es un impacto negativo que está ocurriendo. Por lo tanto, la gestión de riesgos suele tener lugar antes del inicio de un proyecto, y la gestión de problemas se produce cuando surge un problema.

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