Para cualquier empresa es fundamental resolver los problemas con rapidez, a fin de ofrecer mejores servicios o productos a sus clientes. Los sistemas de gestión de incidencias pueden ayudar a ello, en caso de que surja algún problema.
En este artículo, analizamos qué es la gestión de problemas, sus ventajas y cómo implantar un proceso de gestión de problemas.
¿Qué es la gestión de problemas?
Durante un proyecto o en una organización, la gestión de problemas es el proceso de abordar cualquier problema que pueda surgir. Es fundamental abordar cualquier problema lo antes posible para evitar problemas mayores. Utilizando un marco de trabajo, los gestores de proyectos abordan cualquier problema que pueda surgir. Esto incluye la evaluación de la gravedad del problema y la búsqueda de la mejor solución.
Algunos tipos de problemas comunes son:
- Productos de mala calidad, como un programa informático defectuoso
- Miembros del equipo que carecen de ciertas habilidades, como las de atención al cliente
- Proyectos que se extienden más allá del presupuesto o del plazo, como la necesidad de más recursos para completar un producto
- Comunicación ineficaz entre los miembros del equipo, como la barrera del idioma o la falta de reuniones
- Problemas técnicos, como que el software de comunicación no funcione
- Problemas con un proveedor, como no recibir respuesta del contacto del proveedor
Relacionado: Pasos efectivos para la resolución de problemas en el trabajo
Beneficios de la gestión de problemas
Disponer de un proceso estructurado para la gestión de problemas proporciona varios beneficios, entre ellos:
Mejora de la organización
Al saber quién se encarga de cada asunto y el estado del mismo, el proceso de resolución del problema se vuelve más organizado. Esto garantiza que alguien esté trabajando en cada asunto y que el gestor del proyecto sepa con quién debe ponerse en contacto. También es más fácil revisar los problemas actuales y pasados si hay documentación de cada incidente.
Relacionado: Cómo mantenerse organizado en el trabajo
Evaluación más fácil de los problemas
Determinar la gravedad de un problema ayuda a los gestores de proyectos a asignar la cantidad adecuada de recursos. Tanto la documentación como la asignación de un supervisor para el problema pueden ayudar a clarificar los recursos necesarios para abordar el problema. Al facilitar la evaluación de la gravedad de los problemas, los gestores de proyectos pueden resolverlos más rápidamente y volver a trabajar en otras tareas.
Mejores decisiones
Al realizar evaluaciones de problemas, los directores de proyectos y los gestores de problemas pueden tomar mejores decisiones sobre cómo anticiparse a futuros retos. Esto se debe a que dispondrán de más información que recopilarán y documentarán cada vez que surja un problema. A continuación, pueden discutir las posibilidades entre ellos o con su equipo y aplicar la mejor solución.
Relacionado: 15 maneras de mejorar su capacidad de tomar decisiones
Resultados más rápidos
Cuando se produce un problema en un proyecto, los directores de proyecto suelen querer resolverlo lo antes posible. Un marco establecido para la gestión de incidencias permite a los miembros del equipo informar de ellas con mayor eficacia. Un proceso de notificación racionalizado permite al gestor de problemas asignar la tarea a alguien para que la resuelva.
Cuándo utilizar la gestión de problemas
Los gestores de proyectos utilizan la gestión de problemas en la mayoría de los proyectos. Desarrollan un marco de trabajo antes de que comience el proyecto y lo utilizan cuando surgen problemas durante el mismo. Los gestores de proyectos pueden utilizarlo para cuestiones de todo tipo, ya que crea un enfoque más organizado para todo el equipo.
Otra forma de utilizar un sistema de gestión de problemas es para los problemas dentro de una empresa. Por ejemplo, un directivo puede crear un sistema de gestión de incidencias en el que los empleados puedan registrar los problemas que experimentan durante el trabajo, como la lentitud de Internet o la rotura del sistema de calefacción. De esta forma, el directivo tiene un registro de los problemas y puede abordarlos sistemáticamente a medida que se producen. Esto le permite introducir mejoras para sus empleados y mantenerlos contentos.
Cómo crear un proceso de gestión de incidencias
Aunque los sistemas de gestión de problemas difieren, suelen contener los siguientes pasos:
1. Crear un registro
La creación de un registro en el que un gestor o miembro del equipo pueda introducir cada problema facilita el seguimiento del proceso de resolución. Este registro contiene información esencial, como el tipo de problema, la gravedad y cuándo se produjo. Dependiendo del tamaño del equipo que trabaje en el proyecto, los gestores de proyectos pueden hacer que cada miembro del equipo añada problemas a medida que surjan o asignar la tarea de seguimiento de problemas a unos pocos miembros seleccionados. El registro puede ser un simple documento, o el director del proyecto puede implantar un software de gestión de problemas.
2. Evaluar el problema
La realización de una evaluación del problema informa al director del proyecto sobre la gravedad del mismo. Hay cuestiones que deben abordarse inmediatamente, mientras que otras son menos urgentes. Al conocer la gravedad de un problema, el gestor del proyecto puede tomar mejores decisiones sobre cómo resolverlo, por ejemplo, cuánto tiempo o cuántos recursos debe emplear.
3. Asignar responsabilidades
Asignar la responsabilidad del problema garantiza que alguien aplicará una solución. Al elegir a una persona o un equipo para abordar el problema, se reduce la posibilidad de que el equipo se olvide del problema o de que varias personas intenten aplicar soluciones diferentes. Los gestores de proyectos pueden asignar públicamente la responsabilidad de un problema para que todos sepan quién es el gestor de problemas designado.
Relacionado: Mejorar la responsabilidad en el lugar de trabajo
4. Seguimiento del progreso
Para asegurarse de que los miembros del equipo designados están resolviendo los problemas, los directores de proyecto pueden hacer un seguimiento de su progreso. Esto suele incluir ponerse en contacto con la persona responsable y pedirle actualizaciones. También pueden disponer de un espacio dentro del registro de incidencias o del software de gestión de incidencias en el que el responsable asignado pueda proporcionar actualizaciones.
5. Cerrar el tema
Una vez que el gestor de incidencias resuelve el problema, el director del proyecto lo cierra anotando esta información en el registro. De este modo, se retira de la lista y permite a los miembros del equipo centrarse en otras tareas. También indica a todos los demás implicados que el problema ha dejado de ser una preocupación.
Comprensión de los problemas frente al riesgo
La gestión de problemas es muy similar a la gestión de riesgos, pero los directivos realizan estos pasos en momentos diferentes. Un riesgo es un impacto negativo potencial, mientras que un problema es un impacto negativo que está ocurriendo. Por lo tanto, la gestión de riesgos suele tener lugar antes del inicio de un proyecto, y la gestión de problemas se produce cuando surge un problema.