Mantener el éxito de un negocio depende de la creación y gestión de las relaciones con los clientes. Las empresas pueden desarrollar mejores productos, ofrecer un servicio excelente y conseguir clientes más fieles si mantienen buenas relaciones con los clientes. Si te dedicas al marketing o a los negocios, debes entender qué son las relaciones con los clientes y cómo gestionarlas.
En este artículo, definimos los diferentes tipos de relaciones con los clientes y sus beneficios, y compartimos los pasos que puede dar para gestionar las relaciones con los clientes de su empresa.
¿Qué son las relaciones con los clientes?
La forma en que una empresa interactúa con sus clientes y les proporciona un servicio excelente se denomina relación con los clientes. El enfoque adoptado por el equipo de marketing de la organización suele determinar las relaciones con los clientes. Las relaciones con los clientes se crean a través de campañas y experiencias de marketing.
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Tipos de relaciones con los clientes
Hay varios tipos de relaciones con los clientes, cada uno de los cuales depende de los objetivos y el enfoque de la empresa. A continuación se enumeran algunos de estos tipos:
Autoservicio
Las relaciones con los clientes de autoservicio se refieren a las empresas que proporcionan herramientas para que los clientes se ayuden a sí mismos con un producto o servicio sin la intervención de la empresa. A menudo, los representantes están in situ para proporcionar ayuda si se produce algún problema, pero los clientes se sirven principalmente a sí mismos. Un ejemplo de este tipo de relación con el cliente son las gasolineras y las estaciones de autocompra en los grandes almacenes.
Transaccional
En las relaciones transaccionales con los clientes, la empresa no interactúa con un cliente más allá de su transacción inicial. Esto suele significar que la empresa no hace publicidad del servicio. Esto suele ocurrir con los servicios y productos esenciales, como los permisos de conducir o los quioscos de venta al por menor en destinos turísticos y centros comerciales.
Servicios automatizados
Las relaciones con los clientes del servicio automatizado combinan el autoservicio y el servicio personalizado para crear una experiencia de cliente fácil e independiente. Esto significa a menudo que la empresa da la bienvenida a los nuevos clientes ayudándoles a crear una cuenta. Después de crear la cuenta, los clientes pueden realizar la mayoría de sus transacciones sin la ayuda de los empleados.
Asistencia personal
En las relaciones de asistencia personal, los clientes reciben ayuda individual con una compra o servicio. En este tipo de relación, los representantes del servicio de atención al cliente suelen enviar correos electrónicos o llamadas telefónicas de seguimiento a los clientes una vez finalizada la transacción. Los centros de llamadas son un ejemplo de relación de asistencia personal con el cliente, ya que los clientes se ponen en contacto con estos profesionales para obtener ayuda con un determinado problema, como el soporte técnico.
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Asistencia personal dedicada
La asistencia personal dedicada es un subtipo de relación con el cliente de asistencia personal en el que los profesionales centran su servicio en un solo cliente. Aunque estos profesionales suelen tener varios clientes, dedican tiempo a atender las necesidades de cada uno de ellos. Los agentes inmobiliarios son un ejemplo de profesionales que realizan una asistencia personal dedicada.
A largo plazo
Las relaciones con los clientes a largo plazo se producen cuando una empresa tiene interacciones prolongadas con un cliente. Esto significa a menudo que el cliente vuelve después de su transacción inicial para reparaciones o asistencia adicional. Las peluquerías, los talleres de reparación de automóviles y las empresas de telefonía móvil son ejemplos de este tipo de relación de servicio al cliente.
Co-creación
En las relaciones de co-creación con el cliente, las empresas animan a los clientes a participar en la creación de contenidos. Esto puede incluir blogs que permiten a los clientes publicar sus propios trabajos o un servicio de streaming de música que pide a los oyentes que hagan sus propias listas de reproducción para compartirlas con los demás. Esta relación con el cliente permite que éste se sienta partícipe de los procesos de planificación y creación, al tiempo que mantiene su negocio.
Comunidad
En las relaciones con los clientes de la comunidad, la empresa establece una forma de comunicación entre sus representantes y otros clientes. Esto permite a los consumidores hablar de un producto o servicio y recibir consejos de los demás y de los profesionales. Por ejemplo, una empresa que vende material para manualidades puede crear una sala de chat en línea donde los clientes compartan sus proyectos de manualidades y pidan recomendaciones.
Beneficios de la gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes beneficia a las empresas de muchas maneras. He aquí una lista de estos beneficios:
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Retención de clientes: Mantener una buena relación con los clientes ayuda a las empresas a retener a los clientes fieles. Los consumidores suelen ser más propensos a volver a una empresa con la que se sienten vinculados.
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Mayor número de ventas: Dado que una buena relación con los clientes permite a las empresas retener más clientes, también ayuda a obtener más ventas para la empresa.
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Reputación positiva: Cuando las empresas satisfacen a los clientes con su servicio, es probable que éstos asocien la empresa con una imagen positiva. Esto suele hacer que los clientes también recomienden la empresa a sus amigos.
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Conocimiento del cliente: Cuando el equipo de marketing de una empresa se dedica a fomentar una mejor relación con los clientes, a menudo permite a estos profesionales conocer mejor a sus clientes, lo que fomenta el desarrollo de mejores productos y ayuda al equipo de marketing a crear campañas eficaces.
Cómo gestionar las relaciones continuas con los clientes
Independientemente del tipo de relación con el cliente que utilice su empresa, es importante fomentar y mantener estas relaciones. Para gestionar las relaciones continuas con los clientes, siga estos pasos:
1. Comprometerse con un excelente servicio al cliente
Para atraer a clientes fieles, su empresa debe ofrecer primero un excelente servicio al cliente. Considere la posibilidad de crear una norma clara de lo que significa un excelente servicio al cliente para su empresa. A continuación, ofrezca programas de formación a los empleados para asegurarse de que los representantes de atención al cliente entienden esta norma. Ofrecer sistemáticamente un excelente servicio al cliente suele ayudar a las empresas a ganarse una reputación positiva, con lo que se ganan la atención de los consumidores.
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2. Pedir opiniones
Es importante pedir a los clientes su opinión sobre el servicio que están recibiendo. Esto permite a su empresa ajustar sus técnicas de servicio para adaptarse mejor a los clientes. Considere la posibilidad de pedir a los clientes que publiquen sus comentarios tanto en público como en privado, de modo que sus críticas positivas puedan influir en otros consumidores para que frecuenten su negocio.
3. Atender las reclamaciones
Si un cliente presenta una queja mientras usted busca opiniones, intente solucionar el problema rápidamente. Esto demuestra al cliente que su empresa valora su negocio y respeta sus opiniones. Las quejas de los clientes ayudan a las empresas a solucionar cualquier problema con su servicio y animan a las empresas a mejorar.
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4. Establezca un programa de recompensas
Para recompensar a los clientes fieles, considere la posibilidad de establecer un programa de recompensas. Esto anima a los nuevos clientes a frecuentar su negocio más a menudo y ayuda a la retención de clientes. Los programas de recompensas suelen impulsar las ventas de la empresa y ayudan a expresar la gratitud de la empresa hacia los clientes.
5. Comunicarse con los clientes
Si buscas una relación sólida con tus clientes, considera mantener una comunicación frecuente con ellos. Intente interactuar con los clientes en las redes sociales y anime a los representantes de atención al cliente a hacer que los clientes se sientan bienvenidos en su negocio. Para establecer un sistema de comunicación con los clientes, considere la posibilidad de crear una encuesta de clientes que los consumidores rellenen siempre que quieran o de compartir las tarjetas de visita del equipo directivo de su empresa.