Cómo Utilizar Guiones Positivos (Con Ejemplos)

Los equipos de atención al cliente atienden las preocupaciones de los clientes sobre un producto o un pedido, responden a sus preguntas y les aconsejan sobre qué productos comprar. Muchos equipos de atención al cliente utilizan herramientas como los guiones positivos para garantizar respuestas coherentes de todos los representantes y un servicio de calidad a los clientes. Si usted gestiona o dirige un equipo de atención al cliente, puede utilizar guiones positivos para ayudar a su equipo a dar respuestas productivas a las preocupaciones de los clientes. En este artículo, analizamos los guiones positivos, incluyendo por qué son importantes para el servicio al cliente, cómo puede utilizarlos para su equipo y ejemplos de respuestas positivas para situaciones comunes.

¿Qué es la escritura positiva?

Los guiones positivos son una práctica de atención al cliente en la que los equipos de asistencia crean guiones que proporcionan a los representantes de atención al cliente respuestas positivas prefabricadas a las preocupaciones de los clientes. Estos guiones pueden ser específicos e incluir frases exactas para que los representantes las lean, o pueden tener directrices generales sobre cómo interactuar con los clientes de forma adecuada. Algunos guiones positivos también animan a los clientes a comprar determinados productos, como actualizaciones o funciones adicionales. El objetivo principal de los guiones positivos es mantener conversaciones agradables y productivas con los clientes.

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Importancia de los guiones positivos para el servicio al cliente

Las conversaciones agradables con los clientes son fundamentales para retenerlos y aumentar los beneficios, por lo que los guiones positivos suelen ser muy importantes para los equipos de asistencia. He aquí algunas formas en que los guiones positivos benefician a los equipos de atención al cliente:

  • Hace que los clientes se sientan cómodos: El uso de un guión positivo garantiza que los representantes mantengan un tono positivo y utilicen palabras acogedoras para reconfortar a los clientes, especialmente a los que tienen dudas sobre un producto o servicio. Esto ayuda a que los clientes se sientan escuchados y respetados, lo que conduce a conversaciones productivas y a la felicidad general.

  • Mejora la experiencia del cliente: Los guiones positivos también son útiles para ofrecer a los clientes productos o servicios que no habían considerado antes, como actualizaciones de sus compras existentes. Cuando los representantes siguen un guión positivo, aumentan las posibilidades de vender esos productos adicionales, lo que mejora la experiencia de compra del cliente.

  • Mejora la coherencia del apoyo: Cuando los representantes del servicio de atención al cliente tienen un guión al que referirse, pueden dar respuestas más coherentes a las preocupaciones o preguntas de los clientes. La coherencia permite a los representantes ayudar a los clientes con mayor rapidez y ofrecerles la misma calidad de servicio independientemente de a quién contacten en el equipo de asistencia.

  • Crea una voz de marca: Otra ventaja de los guiones positivos es que ayudan a crear una voz distinta para una marca y pueden mejorar su reputación. Los representantes pueden añadir eslóganes y lemas específicos de una empresa en su guión positivo para que sus interacciones con los clientes sean más memorables y personales.

Cómo utilizar el guion positivo en el servicio de atención al cliente

Siga estos pasos para aprender a implementar guiones positivos para su equipo de atención al cliente:

1. Considerar las respuestas para diversas situaciones

Es importante crear respuestas positivas para diferentes situaciones para preparar mejor a su equipo de atención al cliente para cualquier escenario. Piense en las situaciones o productos más comunes sobre los que los clientes pueden ponerse en contacto con su equipo y cree una lista de posibles respuestas para su guión. Estas respuestas pueden ser ideas generales o frases exactas, pero suele ser más útil para los representantes cuando tienen unas cuantas frases para elegir y modificar. Las situaciones pueden incluir saludos y cierres básicos, abordar preocupaciones específicas o qué decir en momentos de silencio.

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2. Haga preguntas con respuestas concretas

Aunque una pequeña charla puede hacer que los clientes se sientan bienvenidos, los representantes a menudo tienen que centrarse en resolver la preocupación del cliente. Por eso es importante incluir preguntas en un guión positivo con respuestas específicas para ayudar a guiar a los clientes y a los representantes a encontrar las respuestas que necesitan y evitar conversaciones largas. Puede preguntar cuál es el problema al que se enfrenta el cliente y si le ha ocurrido antes, además de información general como su nombre, dirección y número de pedido.

3. Mantenga los guiones en los ordenadores

Suele ser una buena idea escribir y mantener los guiones de su equipo de atención al cliente como archivos en un ordenador en lugar de documentos físicos en papel. Los guiones guardados en un servidor de la empresa facilitan a los representantes la edición y el acceso a estos documentos mientras hablan con los clientes. Muchos programas incluyen funciones de búsqueda para que los representantes puedan encontrar palabras clave o respuestas específicas de forma más eficiente. Además, los archivos informáticos son mucho más silenciosos que el crujido del papel cuando un representante está al teléfono con un cliente, y usted puede compartir estos archivos de forma sencilla con todos los miembros de su equipo.

4. Pensar en el formato

El formato de su guión determina la facilidad de lectura y comprensión de los representantes. Considere la posibilidad de utilizar encabezados para distinguir las secciones de su guión, viñetas para separar las respuestas e imágenes de productos específicos con sus propias respuestas o eslóganes de venta. Dividir el texto de un guión de estas formas ayuda a los representantes a encontrar la información más rápidamente y a proporcionar un servicio de calidad a los clientes de forma más eficaz. El formato es especialmente útil para que los representantes se mantengan en su sitio cuando leen guiones largos y realizan otras tareas, como la búsqueda de información sobre el cliente, al mismo tiempo.

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5. Poner a prueba tu guión

Una vez que tenga el guión escrito, pida a su equipo que lo ponga a prueba con escenarios de juegos de rol de atención al cliente. Puede programar un tiempo de formación específico para esta actividad o sacar quince minutos de una reunión ordinaria para poner a prueba su guión, pero es importante reunir a todo el equipo que pueda para obtener todas sus opiniones y perspectivas sobre el éxito de su guión. Puede hacer que los representantes se pongan de pie de dos en dos y realicen posibles interacciones con los clientes utilizando el guión, y luego determinar la eficacia de las respuestas del guión para la situación.

6. Dar a los representantes tiempo para aprender

Permita que su equipo de atención al cliente lea todo el guión y haga preguntas antes de utilizarlo en sus actividades laborales diarias. De este modo, los representantes tendrán tiempo para practicar las frases largas, entender dónde están ciertas secciones y resolver cualquier duda sobre el lenguaje o el momento de las respuestas. Incluso pueden tener ideas para respuestas adicionales del guión que podrían serles útiles. Dar a su equipo de representantes tiempo para aprender el guión les ayuda a tener más confianza en sus respuestas y en su servicio a los clientes.

7. Hacer cambios cuando sea necesario

Es posible que reciba comentarios inmediatos de su equipo sobre posibles mejoras en su guión, o que observe áreas que puede cambiar con el tiempo. Revise el guión con regularidad para asegurarse de que sigue ajustándose a la voz de la empresa y de la marca, proporciona respuestas sencillas pero positivas y aborda todas las situaciones en las que un representante podría necesitar una respuesta positiva. Recuerde añadir información específica sobre los nuevos productos para realizar ventas cruzadas o upselling y eliminar la información o los productos obsoletos.

Ejemplos de guiones positivos

Examine estos ejemplos de guiones positivos para ayudarle a comprender mejor cómo pueden funcionar las respuestas guionizadas para su equipo:

Saludos

Los saludos y las presentaciones son los primeros puntos de contacto entre un representante y un cliente, por lo que hacerlos directos y positivos establece un tono acogedor para el resto de la conversación. Estas respuestas guionizadas presentan al representante a un cliente y le permiten obtener información útil. Algunos ejemplos de saludos positivos guionizados son:

  • Hola, gracias por llamar al equipo de atención al cliente de Clothes and Things Co. Soy [su nombre]. ¿Podría decirme su nombre y apellidos?
  • "¿Cómo puedo ayudarle hoy?"

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Cómo hacer frente a una preocupación

Estas respuestas guionizadas pueden ofrecer frases o pautas específicas para determinadas situaciones. Cada respuesta puede variar en función de su empresa y de los productos o servicios que ofrece, pero la mayoría de los guiones positivos abordan las preocupaciones de forma similar para saber qué debe hacer el representante para satisfacer al cliente. Algunos ejemplos de cómo abordar una preocupación de forma positiva son

  • Gracias por ponerse en contacto con nosotros hoy. Pido disculpas por las molestias y estaré encantado de trabajar con usted para solucionar esto"
  • "Por lo que tengo entendido, su preocupación es [preocupación del cliente]. ¿Podría tener un poco más de información para ayudarme a encontrar las mejores opciones para usted?"
  • "Para arreglar esta situación, puedo ofrecerles [opción para resolver la situación]. ¿Podríais decirme si os funciona?

Durante los momentos de silencio

A veces, un representante de atención al cliente debe buscar información o poner a un cliente en espera durante unos minutos. Este es un momento en el que los representantes pueden entablar una pequeña charla para conocer al cliente o alertarle de que está en espera. Algunos ejemplos de respuestas guionizadas para los momentos de silencio son

  • "Voy a ponerle en espera un momento mientras transfiero su llamada. ¿Le parece bien?
  • "Será sólo un momento mientras se tramita mi solicitud de información. ¿Cómo va su día hasta ahora?"

Cierres

Los cierres positivos hacen que los clientes se sientan satisfechos de que un representante haya resuelto sus preocupaciones y los pone de mejor humor. Un cierre de calidad agradece al cliente su tiempo, le ofrece ayuda adicional si es necesario y, normalmente, se dirige a los clientes por su nombre para que se sientan respetados. Algunos ejemplos de respuestas de cierre son

  • Gracias de nuevo por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Clothes and Things Co. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?"
  • "¿Tiene alguna pregunta sobre el proceso que hemos seguido para resolver su problema?"
  • "Que tenga un buen día, [nombre del cliente], y por favor, vuelva a ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna otra pregunta o preocupación"

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