15 habilidades telefónicas para comunicarse con los clientes

Es fundamental tener unas habilidades telefónicas eficaces si se comunica con frecuencia con clientes, consumidores y otros empleados que trabajan a distancia o in situ. Al realizar llamadas a clientes, dependerá de sus habilidades de comunicación, interpersonales y organizativas.

En este artículo, explicamos qué son las habilidades telefónicas, la importancia de utilizarlas y qué habilidades telefónicas son las más esenciales a la hora de comunicarse con los clientes.

¿Qué son las habilidades telefónicas?

Cuando no puede reunirse con los profesionales de la empresa en persona, llamarlos por teléfono es una excelente manera de mantenerse en contacto e interactuar. La capacidad de comunicarse adecuadamente por teléfono se conoce como habilidades telefónicas. Hay que ser simpático y agradable al hablar por teléfono para establecer y mantener una fuerte conexión con ellos.

Relacionado: Habilidades telefónicas: Definiciones y ejemplos para tu currículum

Ejemplos de habilidades telefónicas

Utilizar sus habilidades telefónicas para mantener una relación positiva con sus clientes es una gran manera de demostrar una gran capacidad de servicio al cliente. Mostrar tu profesionalidad, empatía y positividad por teléfono también impresiona a los clientes y les asegura que te preocupas por sus necesidades. He aquí algunas habilidades telefónicas esenciales que puede aplicar cuando se comunique con los clientes:

  • Actitud positiva
  • Claridad y dicción fuerte
  • Habilidades interpersonales
  • Empatía y sinceridad
  • Escucha activa
  • Profesionalidad
  • Organización
  • Politología
  • Gratitud y aprecio
  • Habilidades de investigación y preparación
  • Liderazgo
  • Gestión de tareas y tiempo
  • Habilidades de compromiso e interacción
  • Habilidades técnicas
  • Atención al detalle

Actitud positiva

Al hablar con los clientes por teléfono, mantén un tono positivo durante toda la interacción y trabaja para resolver cualquier problema que te planteen. Un tono positivo puede ayudar a tranquilizar a la persona que llama y puede calmarla si expresa confusión o frustración con su producto o servicio. Si mantiene un tono positivo durante toda la llamada, puede poner a la persona que llama en un estado de ánimo más feliz y ayudar a construir o fortalecer su relación con usted y la empresa.

Claridad y dicción fuerte

Intenta ser claro y enunciar bien tus palabras mientras hablas por teléfono. Utiliza frases y palabras cotidianas cuando hables con ellos para que os resulte fácil a ambos seguir la conversación. Para asegurarte de que tienes una gran claridad, haz algunas pausas cuando hables para darte tiempo a pensar en lo que vas a decir a continuación. Así te aseguras de que lo que dices tiene todo el sentido del mundo y evitas las palabras de relleno. Habla a un ritmo lento y constante para que la otra persona pueda entender fácilmente lo que dices.

Habilidades interpersonales

La amabilidad y las habilidades interpersonales son cruciales a la hora de hablar con los clientes. Hay que ser simpático y amable cuando se responde a las preguntas y se toman los mensajes. Esto hace que la conversación sea personal y puede hacer que el cliente se sienta más unido a ti. Sonría mientras habla por teléfono. Si se muestra amable mientras habla, esto se refleja en su voz durante la llamada.

Cuando contestes al teléfono por primera vez, di tu propio nombre y el nombre de la empresa. Por ejemplo, puede decir: «Soluciones de marketing, soy Paige. ¿En qué puedo ayudarle? » Esto muestra su afán por ayudarles y comienza la conversación con una nota amistosa. Antes de avanzar demasiado en la conversación, pregúntele su nombre y repítaselo con naturalidad mientras sigue hablando. Esto crea una conexión más fuerte y demuestra que te preocupas por ellos y por su situación.

Empatía y sinceridad

Desde el momento en que respondas al teléfono, mantén un tono genuino y sincero mientras hablas con el cliente. Mantenga la naturalidad de sus saludos y respuestas en lugar de un guión o algo genérico. Conéctese con ellos intentando comprender su perspectiva durante toda la llamada telefónica. Mantén la paciencia mientras escuchas y respondes a las preguntas. Si le hacen preguntas difíciles, haga todo lo posible para darles una respuesta satisfactoria.

Si hay otra persona en tu oficina que sabes que puede atender mejor al cliente, puedes transferirla. Sea sincero al transferir su llamada y pregunte amablemente al cliente si puede dejarle en espera mientras localiza un recurso útil para él.

Escuchar activamente

Para demostrar al cliente que te importa, utiliza la capacidad de escucha para hacerle saber que estás ahí para ayudarle. Mientras hablan contigo, demuéstrales que les estás escuchando activamente repitiendo la información o proporcionándoles una respuesta audible diciendo palabras como «vale» o «sí».

Profesionalidad

Hablar con los clientes por teléfono en lugar de hacerlo en persona significa encontrar nuevas formas de demostrar tu profesionalidad. Lleva un atuendo profesional y adopta una postura adecuada, sentándote con la espalda recta y asegurándote de que el teléfono no emite estática ni otros ruidos no deseados durante la llamada.

Mantener una apariencia profesional ayuda a sentirse así, lo que se aplica también a las conversaciones telefónicas. Por eso es importante tu forma de vestir y de presentarte, incluso si trabajas desde una oficina remota o en casa. Antes de llamar, prueba el audio de tu teléfono o auriculares para asegurarte de que tus clientes te oyen con claridad.

Organización

Incluso por teléfono, los clientes pueden esperar de usted una gran capacidad de organización. Si tiene una reunión con su cliente por teléfono, asegúrese de que tiene todos los elementos o documentos que necesita antes de llamarle.

Lleva contigo un bolígrafo y un papel para tomar notas durante la reunión, y mantén tu nuevo espacio de trabajo limpio y organizado. Esto demuestra a tus clientes que sigues siendo profesional en todo momento.

Relacionado: Todo lo que debe saber sobre el trabajo desde casa

La cortesía

Si habla por teléfono con muchas personas a lo largo de la semana, asegúrese de ser cortés desde el principio hasta el final de cada día. Si tu trabajo implica llamar regularmente a los clientes o responder a las llamadas de los mismos, es posible que todo tu día consista en resolver los problemas de los clientes por teléfono.

Si mantiene largas conversaciones y reuniones con clientes, tómese un descanso caminando o haciendo algo relajante. Esto permite que tu cerebro descanse un poco y te ayuda a mantener la paciencia con cada cliente con el que hablas.

Gratitud y aprecio

Mostrar aprecio por los clientes y darles las gracias regularmente es una forma eficaz de seguir construyendo relaciones duraderas por teléfono. Tras la llamada, agradézcales amablemente que haya hablado con usted. Si se pone en contacto con los clientes y éstos sacan tiempo de su agenda para hablar con usted, demuestre su agradecimiento por permitirle hablar con ellos.

Cuando tengas que reprogramar una reunión o mantenerla por teléfono, agradece al cliente que sea flexible con su horario y te permita realizar los negocios en un formato diferente.

Habilidades de investigación y preparación

Si va a llamar a un cliente, asegúrese de investigar su nombre y de saber por qué le llama. Tenga preparada de antemano la razón por la que llama al cliente para demostrar que respeta su tiempo. Si tienes preguntas que hacer al cliente o a la clienta en tu próxima reunión, investiga de antemano y anota todas las preguntas que tengas. Ten preparada la información y los detalles de la reunión antes de hablar con ellos para aprovechar al máximo tanto su tiempo como el tuyo.

Liderazgo

La capacidad de liderazgo es crucial cuando se habla por teléfono. Sus clientes pueden tener distracciones en su día, lo que podría hacer que la llamada telefónica se saliera del tema. Mantenga una conversación fluida, positiva y centrada en los temas de su agenda. Asegúrese de que su voz se mantiene en un tono firme y autoritario mientras trabaja con los clientes. Esto le permite dirigir eficazmente la conversación y asegurarse de que se mantiene centrada en el tema principal de la llamada.

Gestión de tareas y del tiempo

Si realiza regularmente llamadas a clientes y consumidores, requiere un cuidado extra para mantener sus otras responsabilidades laborales. Utiliza las habilidades de gestión del tiempo para organizar tu tiempo de forma inteligente y llegar constantemente a los clientes mientras equilibras tu otro trabajo.

Compromiso y habilidades interactivas

Mientras habla con los clientes, intente mantenerse involucrado en la conversación y proporcione respuestas regulares. Este es un método eficaz de utilizar sus habilidades de servicio al cliente para que los clientes sigan interactuando con usted. Ayúdeles a sentirse más cómodos haciéndoles preguntas atractivas sobre cómo puede ayudarles y cómo puede servirles. Esto le permite construir una relación más sólida y de confianza con los clientes.

Relacionado: Relacionado: 9 consejos para mejorar sus habilidades de atención al cliente

Habilidades técnicas

Muchas de sus reuniones con clientes o consumidores pueden tener lugar por teléfono o mediante videoconferencias. Esto significa que puede utilizar sus habilidades técnicas para ponerse en contacto con los clientes utilizando su software de comunicación preferido. Aplicar tus habilidades técnicas para comunicarte con los clientes demuestra tu dedicación a trabajar con ellos y ajustarte a sus necesidades y preferencias.

Atención a los detalles

Si haces llamadas telefónicas diarias a varios clientes, es imprescindible prestar mucha atención a los detalles para ayudarte a diferenciar a los clientes y sus necesidades específicas. Toma notas de forma sistemática cada vez que hables con los clientes para asegurarte de que recuerdas ciertos detalles que te proporcionan. Esto le permite mantener una relación personal y única con los clientes aunque no pueda reunirse con ellos en persona.