Cómo hablar con los clientes: 13 pasos

La comunicación de calidad puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente. Interactuar con los clientes de forma profesional y cercana puede ayudarles a asociar su empresa con la compasión y la fiabilidad, lo que puede animarles a seguir utilizando sus productos y servicios. Aprender a hablar con los clientes en diferentes situaciones es una habilidad importante que hay que desarrollar en muchas funciones.

En este artículo, analizamos cómo hablar con los clientes y damos consejos sobre cómo proporcionarles interacciones de alta calidad.

¿Por qué es importante saber hablar con los clientes?

La forma de hablar con los clientes puede tener un impacto positivo en su marca. Si la gente asocia su empresa con empleados amables y serviciales, es más probable que sigan utilizando sus productos o servicios. También es más probable que recomienden su empresa a amigos y familiares, lo que se traduce en más clientes para su negocio.

Ser cuidadoso en la forma de transmitir la información a los clientes y de recibir sus comentarios puede ayudar a crear esta relación y una mayor base de clientes.

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Cómo hablar con los clientes

Utilice estos pasos para aprender a comunicarse con los clientes:

1. Agradecer a los clientes sus comentarios

Ya sea un problema, una pregunta o un comentario general, puede considerar todas las comunicaciones con los clientes como una retroalimentación. Agradezca a los clientes que le planteen sus problemas, preocupaciones o preguntas. Hágales saber que agradece estas interacciones y que está disponible para ayudar en todo lo que pueda.

2. Considere su tono

Elegir el tono adecuado para las diferentes interacciones con los clientes puede hacer que las conversaciones sean más significativas. Es importante ser profesional pero también empático para mostrar a los clientes que te preocupas por sus inquietudes y quieres ayudarles.

3. Utilizar un lenguaje positivo

El uso de un lenguaje positivo al interactuar con los clientes ayuda a eliminar la falta de comunicación y a centrar la atención en la resolución del problema del cliente.

He aquí algunas maneras de transformar sus opciones de palabras para que reflejen una actitud positiva:

  • «Lo haré» se convierte en «Lo soy»: En lugar de prometer que «hará» algo por un cliente en el futuro, hágale saber lo que está haciendo para ayudarle ahora mismo. En lugar de decir «Voy a investigar su problema», diga «Estoy abriendo su cuenta para poder ver lo que usted»;
  • «Hay que» se convierte en «intentar» o «considerar»: Palabras como «tener» y «necesitar» implican órdenes o exigencias. Hacer sugerencias permite a los clientes sentir que tienen cierto control en el asunto.
  • «No» se convierte en una sugerencia alternativa: Si es posible, intente ofrecer alternativas o un calendario próximo en lugar de decirle a un cliente «No» Por ejemplo, si un artículo está agotado, en lugar de decirle a un cliente «No, no tenemos eso» ofrezca una sugerencia alternativa como, «Ese artículo está actualmente agotado, pero tenemos un modelo similar disponible hoy»

El lenguaje positivo permite que las líneas de comunicación permanezcan abiertas para futuras interacciones y hace que los clientes sientan que vale la pena su tiempo para volver o ponerse en contacto con usted más adelante.

4. Elegir cuidadosamente las palabras

Además de utilizar términos positivos, también puedes intentar prestar atención al resto de palabras que elijas. Hasta que no hayas establecido una relación con un cliente concreto, intenta mantener el foco en su pregunta o preocupación para que la conversación siga siendo profesional.

Escuche la elección de palabras del cliente y trate de reflejarla. Si un cliente adopta un enfoque informal en su conversación, es probable que usted pueda utilizar un lenguaje más informal.

5. Ser claro

Utilice un lenguaje accesible y sencillo que todos puedan entender. Utilizar un lenguaje básico en lugar de jerga, clichés, modismos o jergas puede hacer que sus respuestas sean universales y se traduzcan bien a personas de otras partes del país o del mundo.

Si trabajas con un cliente que habla otro idioma, intenta utilizar una herramienta de traducción de confianza para hacer más accesible la interacción. Si tiene un compañero de trabajo que habla otro idioma y puede traducir o ayudar al cliente por sí mismo, pida su ayuda para mejorar la claridad y la experiencia del cliente.

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6. Mantener una conversación sencilla

Los clientes se ponen en contacto con usted porque puede ayudarles a responder a una pregunta o a resolver un problema. Para ayudarles a encontrar una solución lo antes posible, mantenga sus conversaciones sin detalles innecesarios ni información técnica. Cuando se comunique, utilice frases cortas y activas o párrafos pequeños para que los clientes puedan identificar rápidamente la información importante.

7. Ser eficiente

Aprenda a priorizar las necesidades de los clientes para asegurarse de que aborda rápidamente las preocupaciones o preguntas más importantes. En persona o por teléfono, puede pedir a los clientes con preguntas que no sean urgentes y consultas generales que esperen o esperen unos minutos si es necesario. Virtualmente, puede esperar para responder a correos electrónicos o mensajes similares si llega uno más urgente.

8. Dar instrucciones cronológicamente

Los pasos fáciles de seguir pueden ayudar a los clientes a alcanzar sus soluciones rápidamente y aumentar su satisfacción. Incluir todos los pasos, por sencillos que sean, puede ayudar a resolver cualquier pregunta de seguimiento que puedan tener.

9. Ofrezca alternativas

Si no puede ayudar a un cliente con su petición o problema específico, ofrezca soluciones alternativas. Al igual que el uso de un lenguaje positivo, ofrecer alternativas da al cliente la posibilidad de elegir y la oportunidad de dirigir el curso de la interacción. Esto puede hacer que se sienta más satisfecho con la experiencia.

10. Terminar con una nota positiva

Señale claramente cuándo ha resuelto el problema de un cliente o ha completado su tarea. Diciendo algo como: «¡Excelente! He actualizado la información de su cuenta y puede empezar a utilizarla inmediatamente», le hace saber claramente al cliente que ha resuelto su problema.

11. Ofrezca ayuda adicional

Una vez que haya resuelto el problema de un cliente o haya respondido a su pregunta, pregúntele si necesita ayuda adicional o si tiene más dudas. Esto permite a los clientes expresar cualquier otra preocupación, y también les permite saber que pueden volver para obtener ayuda o soporte en el futuro.

12. Sea personal

A menos que la política de su empresa establezca lo contrario, sea personal en sus interacciones con los clientes. Cuando se comunique virtualmente, esto significa firmar los correos electrónicos con su propio nombre o firma y proporcionar un correo electrónico o un número de teléfono directo del trabajo en el que puedan ponerse en contacto con usted si tienen más preguntas. Si se comunica por teléfono o en persona, ser personal puede ser tan sencillo como presentarse por su nombre a los clientes.

Ser personal también significa utilizar el nombre del cliente y deletrearlo o pronunciarlo correctamente. En la comunicación virtual, preste atención a cómo firman sus correos electrónicos, quizás con un nombre completo o un apodo, y cómo utilizan las mayúsculas y la puntuación en su nombre. En persona, pregunte a la gente cómo se pronuncia o deletrea su nombre para asegurarse de que lo está escribiendo o diciendo correctamente.

13. Comprueba tus respuestas

Para las comunicaciones virtuales, relea lo que ha escrito antes de enviarlo a un cliente. Pida a un compañero de trabajo que previsualice los mensajes antes de enviar los correos electrónicos o los chats para asegurarse de que está utilizando opciones de palabras y un tono aceptables.

Consejos para establecer prácticas eficaces de atención al cliente

Utilice estos consejos para orientar sus interacciones con los clientes:

3. Pedir información específica

Entender el problema de un cliente es la clave para encontrar la solución correcta. Si un cliente tiene preguntas o comentarios vagos, pídale que sea más específico para poder ayudarle a encontrar la respuesta correcta.

Construir plantillas para guardar las respuestas

Si te comunicas con los clientes a través del correo electrónico o del chat, crea plantillas de respuestas guardadas para responder a las preguntas más frecuentes. Esto puede reducir el número de conversaciones repetidas que tiene en un día y darle más tiempo para responder a las preocupaciones detalladas o más largas.

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Haz lo que puedas, comparte lo que no puedas

Aunque lleves muchos años en tu empresa o en un sector concreto, los clientes pueden acudir a ti con preguntas para las que quizá no sepas las respuestas inmediatas.

Si necesita tiempo para buscar una respuesta, comuníquelo al cliente. Si habla con él por teléfono, pregúntele si quiere esperar. Si habla con él en persona, pregúntele si desea esperar o cómo puede ponerse en contacto con él después de encontrar una solución. Si te comunicas virtualmente, infórmales de los pasos activos que estás dando para obtener su respuesta, y mantenlos informados durante todo el proceso.

Si conoce a un compañero de trabajo que puede responder mejor a la pregunta de un cliente en menos tiempo, transfiéralo. Comunique el motivo del traslado y presente al cliente su nuevo punto de contacto.

Identifique los problemas antes de que surjan

Abordar los posibles fallos, problemas o errores antes de que un cliente experimente un problema puede hacer que usted o su empresa parezcan proactivos. Sea directo y haga saber a los clientes que está al tanto de un problema a través de un correo electrónico, publicaciones en las redes sociales, folletos u otro medio de comunicación para que sepan que está trabajando en una solución. Esto puede hacer que los clientes sientan que usted está haciendo todo lo posible para mejorar su experiencia con su empresa.

Hacer una guía de estilo de apoyo a la empresa

La creación de una guía de estilo de apoyo de la empresa puede ayudar a todos en la organización de aprender las expectativas para interactuar con los clientes. No sólo puede ayudar a crear una voz pública universal de la empresa, sino que también puede darle algo de referencia si se encuentra en una situación desconocida con un cliente.

Mostrar más que contar

Si puedes mostrar a un cliente cómo hacer algo en lugar de simplemente decirle cómo hacerlo—utilizando grabaciones de pantalla, vídeos, diagramas y otras ayudas visuales—no sólo aumenta las posibilidades de obtener una solución sino que también hace que el cliente sienta que dedicas tiempo y esfuerzo a su consulta.