Guía completa de indicadores clave de rendimiento (KPI)

La mayoría de las empresas y organizaciones se fijan metas para alcanzar los objetivos correctos y satisfacer las necesidades de sus partes interesadas. Estos objetivos comienzan en la cima y se extienden a todos los equipos de la organización, cada uno de los cuales desempeña funciones únicas para hacer avanzar el negocio.

Hay muchas formas diferentes de establecer y medir los objetivos. Una forma popular de medir el progreso de un individuo, un equipo o una empresa hacia un objetivo es mediante el uso de indicadores clave de rendimiento, o KPI, que establecen un estándar de éxito para un objetivo empresarial específico.

En este artículo, definiremos los indicadores clave de rendimiento y ofreceremos ejemplos concretos con una guía paso a paso para crear KPI para usted, su equipo o su empresa.

¿Qué son los indicadores clave de rendimiento?

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son valores medibles que determinan la eficacia con la que un individuo, un equipo o una organización alcanzan un objetivo empresarial. Las organizaciones utilizan los KPI para ayudar a los individuos de todos los niveles a enfocar su trabajo hacia la consecución de un objetivo común. Los KPI también ayudan a las empresas a comprender si están utilizando su tiempo, su presupuesto y su talento en las estrategias, tareas y herramientas adecuadas para alcanzar sus objetivos.

Los profesionales también pueden establecer KPI personales para medir su éxito individual, orientar sus esfuerzos en la toma de decisiones y mejorar el rendimiento a lo largo del tiempo. Mediante el seguimiento de los KPI, tanto los individuos como las organizaciones pueden comprender mejor su desarrollo y evolucionar con el mercado.

Ejemplos de KPI

Algunos ejemplos de KPI comunes son:

  • Beneficio neto: Aumentar los ingresos por ventas en un 15% este año
  • Tráfico en línea: Aumentar el tráfico del sitio web en un 10% este trimestre
  • Rotación de empleados: Reducir la rotación de personal en un 25% este año

Tipos de KPI

Los KPI pueden utilizarse en casi cualquier parte de un negocio. Estos son los dos tipos principales que pueden utilizarse para dar cuenta de las necesidades del grupo que los utiliza

KPIs rezagados vs. líderes

Los KPIs rezagados miden el estado actual de una empresa y sus logros hacia un objetivo después de un período de tiempo determinado. Por ejemplo, medir el tráfico de un sitio web, el número de personas que asistieron a un evento o los ingresos obtenidos por un programa son indicadores rezagados.

Los KPI principales miden y determinan el estado futuro de una empresa. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar indicadores como el crecimiento del empleo, el interés en nuevos mercados o los niveles de desempleo para predecir diversos resultados para su organización.

KPIs altos y bajos

Los indicadores clave de rendimiento que apuntan a los objetivos de toda una organización se denominan KPI elevados. Estos indicadores miden el éxito de la empresa en su conjunto. Los KPI que se centran en proyectos más pequeños, como las estrategias de los departamentos, se denominan KPI bajos

En última instancia, los KPI bajos deben contribuir a los KPI altos o a los objetivos generales de la organización. Ambos son fundamentales para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos e identificar formas de mejorar.

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¿Qué es un buen KPI?

La capacidad de una empresa para hacer un seguimiento de su progreso hacia un objetivo sólo es eficaz en función de la calidad de sus KPI. Utilizando el marco de trabajo de “SMARTER”, un buen KPI debe tener las siguientes cualidades:

  1. Específicos: Un KPI debe ser una descripción detallada, sencilla y clara de lo que se quiere conseguir exactamente. Por ejemplo, “Mejorar la satisfacción del cliente” es demasiado amplio. Un KPI mejor es, “Mejorar los índices de satisfacción de los clientes en un 10% para el final del tercer trimestre”
  2. Se puede medir: Como se ha demostrado en el ejemplo anterior, los KPI deben ser cuantificables para establecer una definición exacta del éxito. Cuando piense en formas de medir, considere la posibilidad de utilizar cantidades en dólares, porcentajes o números brutos.
  3. Se puede conseguir: Lo mejor es que sus KPI sean ambiciosos pero alcanzables dentro de lo razonable. Esto garantiza que las personas que trabajen para alcanzarlos estén motivadas y se sientan desafiadas, pero no se agoten. También ayuda a establecer expectativas realistas con las partes interesadas y la dirección de la empresa.
  4. Relevante: Su KPI debe ayudar a avanzar en el objetivo o los objetivos clave de negocio más amplios del equipo que está por encima de usted. Por ejemplo, si forma parte de un equipo de éxito de clientes que depende de la organización de marketing de la empresa, su KPI debe alinearse con los objetivos de marketing. Todos los KPI deben estar alineados con un objetivo empresarial clave más amplio.
  5. Con plazos: Seleccione una cantidad de tiempo ambiciosa pero realista en la que medirá su progreso hacia un KPI. Por ejemplo, puede decidir que quiere alcanzar una determinada cantidad de ventas de renovación al final de un trimestre, un mes o un año natural.
  6. Evaluar: Examinar periódicamente sus indicadores clave de rendimiento (KPI) es una buena manera de asegurarse de que sigue trabajando para alcanzar los objetivos correctos. Durante su evaluación podría plantearse preguntas como ¿Sigue siendo relevante mi KPI? ¿Cuáles son los principales obstáculos para el éxito? ¿Tengo el presupuesto, las herramientas, el talento y el apoyo adecuados? Una vez finalizado este periodo de KPI, ¿qué debería medirse a continuación?
  7. Reevaluar/reajustar: Considere la posibilidad de reevaluar sus KPI en periodos específicos—tal vez a la mitad de su marco temporal de KPI y una vez más al final. Tómese este tiempo para determinar si es necesario realizar cambios en sus KPI para que estén actualizados, sean alcanzables, relevantes y estén en línea con los objetivos de la empresa.

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Cómo crear KPI

Siga estos pasos para elegir y aplicar los indicadores clave de rendimiento:

1. Determine su objetivo final

Cree una visión clara de lo que está tratando de lograr. Mantenga este objetivo simple y directo. Su KPI debe estar relacionado con un objetivo empresarial clave que sea estratégico y tenga impacto en la organización. Sin una visión clara, se arriesga a trabajar en algo que, en última instancia, supone una pérdida de tiempo, energía, dinero y recursos. Considere la posibilidad de reunirse con su jefe para asegurarse de que está estableciendo unos buenos objetivos y de que revise sus KPI una vez que los haya establecido.

2. Formular preguntas clave sobre el rendimiento (KPQ)

Considere la posibilidad de desarrollar KPQs, o preguntas que determinan si ha cumplido un objetivo. Cuando elabore los KPQ, intente evitar preguntas simples de tipo «sí o no», como «¿He cumplido mi cuota de ventas?»; en su lugar, formule preguntas abiertas que inviten a la reflexión, como «¿Cómo podría comercializar mejor mi cartera de productos?»; las respuestas a sus KPQ le proporcionarán buena información para crear KPI útiles.

Otros ejemplos de KPQ son

  • ¿Qué resultado quiero conseguir?
  • ¿Por qué es importante ese resultado?
  • ¿Cómo puedo definir el progreso?
  • ¿Cómo puedo influir en el resultado?
  • ¿Cómo sabré que he alcanzado mi objetivo final?

3. Identificar la información que ya tiene

Antes de asignar métricas para abordar sus KPQ, compruebe si otro departamento o gerente ya está recogiendo esa información. Si es así, puede simplemente ajustar la ecuación y aplicarla a su estrategia empresarial. Recoger los datos existentes también ayuda a establecer un objetivo realista para su KPI.

4. Recopilar datos de apoyo

Tómese el tiempo necesario para recopilar información adicional para crear un KPI. Dependiendo del objetivo, esta información puede ser tendencias del sector, datos demográficos, promedios de tráfico, rendimiento del correo electrónico, tasas de conversión o análisis de la competencia. Utiliza esta información para elaborar tus indicadores clave de rendimiento.

Evite limitarse a medir los mismos KPI que sus competidores. Cada negocio es único y lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra. Dedique tiempo a determinar claramente qué métricas beneficiarán a su empresa en función de sus puntos fuertes, débiles, oportunidades y amenazas.

5. Determine con qué frecuencia medirá cada KPI

A continuación, identifique una buena cadencia para comprobar el progreso hacia el KPI. Lo mejor es predeterminar cómo y cuándo se va a medir, incluyendo la herramienta que se utilizará para obtener los datos por adelantado.

Tenga en cuenta que sus KPI pueden, y en la mayoría de los casos deben, evolucionar y actualizarse. A medida que las empresas evolucionan, es importante que los KPI se revisen y se ajusten para reflejar esos cambios. Supervise el estado de los KPI con regularidad para asegurarse de que siguen siendo útiles y de que rastrean la información que usted pretende.

6. Establezca objetivos a corto y largo plazo para el KPI

Por ejemplo, si su KPI es vender 2.400 afiliaciones a su servicio en el transcurso de un año, lo mejor es dividirlo en hitos a corto plazo. En este caso, podría establecer objetivos a corto plazo para vender 200 nuevas afiliaciones al mes. Luego, puede utilizar este índice para determinar si necesita cambiar las expectativas o las estrategias a medida que avanza.

No alcanzar un objetivo no significa que la selección de un determinado KPI haya sido una mala decisión. Al contrario, puede utilizar los datos que ha recogido y la información que ha aprendido para mejorar el rendimiento en el futuro. Al identificar sus deficiencias, puede hacer los ajustes pertinentes. Recuerde que los KPI están diseñados para ayudar a las empresas y a las personas a tomar decisiones empresariales acertadas y a mejorar continuamente con el tiempo.

7. Delegar la responsabilidad de los KPI

Hay muchos factores en movimiento cuando se trata de desarrollar y mantener los KPI. Asegúrese de haber asignado claramente personas o equipos a tareas específicas. La evaluación, la recopilación e interpretación de datos, el seguimiento y la presentación de los KPIs deben ser contabilizados.

8. Comparta los indicadores clave de rendimiento con los responsables y las partes interesadas.

Contribuya al éxito de su organización comunicando las estrategias, los progresos y los resultados. Sea transparente al hablar de lo que está midiendo y por qué. Esto puede ayudar a que los empleados y las partes interesadas se sientan comprometidos con los objetivos.

Todos los miembros del equipo deben ser conscientes de los objetivos para poder trabajar en ellos y proporcionar la retroalimentación necesaria. Los indicadores clave de rendimiento no son estáticos, y debe actualizarlos a medida que evolucionan las necesidades de su organización.

Plantilla de KPI

Al desarrollar nuevos KPI o mejorar los existentes, es útil seguir una fórmula básica. He aquí un ejemplo de una plantilla completa.

Nombre del KPI:
Puntuación de la satisfacción del cliente

Objetivo: 4. ¿Qué estrategia medirá el KPI?
El KPI mide el grado de satisfacción de los clientes.

Público: ¿A quién se presentarán estos datos?
Los datos se presentarán al consejo de administración de la empresa.

Acceso: ¿Quién podrá reunir y acceder a estos datos?
El departamento de marketing digital recopilará los datos y accederá a ellos.

Pregunta clave de rendimiento: ¿A qué pregunta responde este indicador?
Responde a la pregunta, “¿Cómo de contentos están nuestros clientes con nuestro servicio?”

Uso de KPI: ¿Cómo piensa utilizar los datos recogidos?
Utilizar los datos para evaluar la relación con nuestros clientes.

Fuente de recogida de datos: ¿Cómo va a recoger estos datos?
Recogeremos los datos de las encuestas online enviadas por correo electrónico a los clientes existentes.

Frecuencia de cobro: ¿Con qué frecuencia necesita obtener datos de KPI?
Es necesario obtener los datos mensualmente, a partir de un muestreo aleatorio de nuestros clientes.

Frecuencia de los informes: ¿Con qué frecuencia vas a informar sobre los resultados para mantener la información actualizada?
Informaremos de estos resultados mensualmente.

Responsable: ¿De quién es el trabajo de recoger e introducir estos datos?
Asistente de marketing digital, Jarrod Smith.

Evaluación: ¿Cómo valorará el rendimiento de su empresa’en esta área?
Calcularemos el rendimiento en una escala de 1 a 10, y las respuestas de 7 o más se considerarán positivas.

Objetivos: ¿Cuál es su objetivo para este indicador?
Nuestro objetivo es aumentar la satisfacción de los clientes hasta un 75% positivo en los próximos dos años.

Gastos: ¿Cuánto costará recopilar y analizar estos datos?
El coste de la construcción de la encuesta en línea y las horas que el responsable dedica a este proyecto.

Utilidad y limitaciones: ¿Responde bien este KPI al KPQ original y tiene alguna limitación?
Recibimos una puntuación precisa sobre el nivel de satisfacción de los clientes, pero prevemos una retroalimentación limitada de los clientes sobre lo que podríamos mejorar.

Consecuencias no deseadas: ¿Cómo podrían influir negativamente estos datos?
Sólo los clientes insatisfechos pueden optar por completar la encuesta.

Fecha de caducidad: ¿Cuándo expirará este KPI o deberá ser revisado?
Revisaremos el KPI cada año para asegurarnos de que sigue siendo relevante.

Informe sobre los KPI

Una vez que haya medido un indicador clave de rendimiento, es posible que quiera o se le pida que presente su progreso en un informe de KPI. Esto suele ser útil para que los jefes de proyecto, jefes de equipo, gerentes y supervisores lo comuniquen a la dirección de la empresa, a los jefes de departamento o a otras partes interesadas.

Hay cuatro categorías principales de informes KPI que podrías crear en función de la información que necesite tu público y de tus objetivos:

  • Informe analítico: Este informe detalla el KPI y trabaja para explicar qué fue lo que más impactó en sus resultados. Puede incluir datos históricos de KPI para comparar.
  • Informe operativo: Este informe proporciona datos sobre cómo los KPIs miden las operaciones diarias de una organización para que la dirección pueda tomar decisiones bien informadas.
  • Informe estratégico: Este informe refleja la salud de la organización y su progreso para que las partes interesadas puedan determinar si la empresa está cumpliendo los objetivos.

Qué incluir en un informe de KPI

Si bien su informe debe estar redactado para responder a las necesidades de la audiencia de forma que refleje adecuadamente sus objetivos o proyectos, hay algunos datos clave que puede ser útil incluir.

Estos son algunos ejemplos de información clave que podría incluir en su informe de KPI:

  • Objetivo: Identifica claramente qué objetivo evalúa el KPI.
  • Métrica: Indique el indicador clave de rendimiento cuantificable, relevante y procesable que utilizará para la medición
  • Justificación: Explique por qué usted o su equipo han elegido este KPI y cómo los datos resultantes contribuyen al éxito de la empresa.
  • Frecuencia: Indique con qué frecuencia ha medido su indicador clave de rendimiento y con qué frecuencia lo reexaminará.
  • Fuente: Identifica dónde has recopilado los datos y considera la posibilidad de compartir una fórmula para calcularlos.
  • Visuales: Utiliza un cuadro, una tabla o un gráfico para facilitar la comprensión. Si procede, compárelo con otros anteriores del mismo tipo para seguir el progreso a lo largo del tiempo.
  • Comentarios: Aquí puedes añadir brevemente cualquier otra información relevante o interpretación de las métricas obtenidas.

Consejos para la elaboración de informes KPI

Aquí hay algunos consejos adicionales para preparar su presentación:

  • Sea conciso. Su informe debe ser sucinto y fácil de entender. Considere la posibilidad de refinar sus datos para que se limiten a los aspectos cruciales.
  • Utilizar elementos visuales. Los cuadros y gráficos de tendencias pueden facilitar la retención de los resultados.
  • Simplificar la información técnica. Asegúrate de explicar los términos técnicos utilizando recursos como los glosarios.
  • Sea sincero. Sea honesto, independientemente de los resultados del informe. Si un indicador clave de rendimiento muestra que la empresa o el departamento no han alcanzado su objetivo, elabore un plan para conseguir mejores resultados en el futuro.
  • Incluir datos históricos. Si la empresa ha realizado mediciones anteriores sobre este indicador clave de rendimiento, compare los datos actuales con los anteriores para evaluar el progreso.
  • Ofrecer informes periódicos. Programe actualizaciones periódicas a lo largo de la vida del KPI para presentar y comparar los datos a medida que cambian. Supervise el progreso y determine la frecuencia con la que presentará los resultados a las partes interesadas de forma continua.

Sigue esta guía de consejos sobre cómo hacer una presentación en caso de que tengas que presentar tu informe de KPI.

Ejemplos de KPI por industria

Las medidas de rendimiento clave de una empresa variarán en función del sector y de los objetivos de la organización. Por ejemplo, una empresa de tecnología puede medir el crecimiento comparando los beneficios de cada año, mientras que un minorista puede fijarse en las ventas de las mismas tiendas.

Algunos KPI serán más cuantitativos que otros. Por ejemplo, los ingresos suelen ser mucho más fáciles de medir con cifras concretas, mientras que la satisfacción de los usuarios con un producto, servicio o sitio web está abierta a la interpretación. Los indicadores de rendimiento pueden basarse en las finanzas, el servicio al cliente, el marketing, las ventas, la fabricación, los recursos humanos o la cadena de suministro, entre otros. A continuación se presentan algunos posibles KPI para diferentes sectores.

Ventas y finanzas

Algunos ejemplos de KPI basados en las ventas y las finanzas podrían ser

  • Beneficios antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA)
  • Beneficio neto (cuántos ingresos conserva la empresa después de pagar impuestos, gastos, etc.)
  • Beneficio bruto (cuántos ingresos retiene la empresa tras deducir el coste de producción de los bienes vendidos)
  • Costes (para buscar formas de reducirlos)
  • Comparación de los ingresos previstos con los reales
  • Comparación de los gastos con el presupuesto
  • Relación deuda vs. capital
  • Ventas pendientes de pago (DSO) (el número medio de días que se tarda en recibir el pago después de una venta)
  • Ventas regionales o nacionales
  • Ventas de nuevos clientes
  • Ingresos por ventas repetidas
  • Propuestas emitidas y/o perdidas
  • Ofertas cerradas
  • El número de reuniones con prospectos en un periodo determinado
  • El número de artículos devueltos
  • El número de ventas en línea frente a las ventas en tienda
  • Rotación de inventario (el tiempo que tardan en venderse los productos del inventario)
  • Tamaño medio de la venta
  • El coste de mantener al personal de ventas

Marketing

Algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento de marketing podrían ser:

  • Dólares gastados en marketing durante un periodo determinado
  • Tráfico en línea (número de visitantes a la página web de la empresa)
  • Tráfico orgánico en línea (el número de visitantes al sitio web de la empresa a través de un motor de búsqueda)
  • Tráfico web (para determinar cuántos visitantes son nuevos frente a los que regresan)
  • Tráfico móvil
  • Tasa de clics (la proporción de tráfico web que hace clic en un anuncio concreto)
  • El número de visitas a un determinado contenido
  • Rango SEO (dónde aparece su contenido web en los resultados de los motores de búsqueda para determinadas palabras clave)
  • Aumento del tráfico en las redes sociales
  • Ingresos por ventas obtenidos en campañas de marketing online
  • Clientes potenciales cualificados (un cliente potencial que ha indicado que es probable que compre el producto o servicio de la empresa)
  • Clientes potenciales cualificados (un cliente potencial que ha sido investigado, investigado y determinado que es probable que compre el producto o servicio de la empresa)
  • Coste por cliente potencial

Relaciones con los clientes

Algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento basados en el servicio al cliente podrían ser:

  • Clientes ganados durante un periodo determinado
  • Tráfico peatonal en las tiendas
  • Porcentaje de clientes que no continúan pagando el servicio o comprando productos
  • Coste de adquisición de clientes
  • Valor de vida del cliente (para determinar la mejor manera de ganar y retener clientes)
  • Retención de clientes
  • Satisfacción del cliente o puntuación de satisfacción del cliente
  • Puntuación de promotores netos basada en encuestas (para determinar si los clientes recomendarían la empresa a otros)
  • Tickets de atención al cliente y sus tiempos de respuesta o resolución
  • El número de llamadas al servicio de atención al cliente
  • El número de reclamaciones de clientes por correo electrónico, teléfono u otros métodos

Recursos humanos y empleo

Algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento basados en los recursos humanos o en los empleados podrían ser

  • El número de nuevas contrataciones
  • Coste por contratación
  • El número de ascensos
  • Employee turnover
  • Employee satisfaction via survey responses
  • Retirement rate
  • Absenteeism rate (to determine how much productivity has been lost due to employee sick or personal days)
  • The rate of training and development based on test scores pre- and post-training
  • Salary competitiveness ratio (to determine how your company’s average salary compares to your competitors or the industry as a whole)

Employee success

Examples of key performance indicators employees might use to track their own development include:

  • Personal targets such as sales quotas
  • Project completion within a certain time frame
  • Units processed or issues resolved a day, week, month, etc.
  • Speed of work
  • Customer satisfaction
  • Job satisfaction
  • Absenteeism

How to use KPIs for individual performance

You can apply the above strategies to achieve your own goals as an employee. Setting a goal for yourself and measuring it with relevant KPIs can help you stay on track and achieve it. Your success should contribute directly to company goals. Using KPIs, you and your manager can track whether you’re hitting your target goal and take the appropriate steps to get there.

Consider beginning by aligning your goal and your KPI with that of your department or organization. This means your success is also your company’s success.

Here’s an example, if a company’s vision is to create high customer satisfaction:
Company goal: Reduce the percentage of unsatisfied customers by 30%
Individual goal: Boost settled complaints by 15% during a specified period

Company KPI: Settle unsettled customer grievances each week
Individual KPI: Reduce percentage of satisfied complaint resolutions vs. unsatisfied complaint resolutions

You can also use KPIs to track your professional growth and success within a company. For example, you might compare data over time using metrics such as your speed of work, accuracy, level of responsibility or quality work to determine whether you’re improving. If so, you know that you’re adding value to the company. If you’re not meeting your goals, you might consider adjusting your focus and tactics accordingly.

Track short- and long-term professional goals

KPIs can help you plot career objectives by setting short and long-term development goals, too. Short-term KPIs might be daily or even hourly, such as how long it took you to complete a particular task. These are real-time indicators of your performance and ability to meet deadlines. Long-term KPIs track career goals over months or a year and help guide your progress.

Record and keep KPI data

Be sure to record and keep the KPI data you collect so you can use it as an example of your career growth when seeking promotions or interviewing with other employers. If you’re starting in an entry-level position, set KPIs that reflect your core responsibilities as well as your potential. Choose performance indicators that will benefit your employer while supporting your professional goals. Present these metrics in future interviews as you progress to higher positions.

Using key performance indicators, companies and individuals can gauge their success and progress. These metrics can help you and your company make well-informed business decisions, boost performance and understand your performance within an industry. With thoughtful KPIs, you can track your professional progress to make smart decisions, meet goals and improve performance.

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