Las empresas pueden elaborar estrategias para evitar cualquier problema en su organización utilizando diversas tácticas. Las empresas esperan evitar el mal funcionamiento de los productos, la publicidad negativa en las redes sociales y los problemas medioambientales, entre otras cuestiones. Contratando a un equipo de gestión de problemas para que estudie previamente los posibles problemas, se podrían evitar estas cuestiones.
En este artículo, analizamos lo que es la gestión de problemas, la gestión de problemas frente a la gestión de crisis y los seis pasos necesarios para una gestión de problemas eficaz.
Cómo gestionar los problemas en el trabajo (con consejos y ejemplos)
¿Qué es la gestión de problemas?
El trabajo de un equipo de gestión de problemas consiste en hacer un seguimiento de los problemas a los que pueda enfrentarse la empresa. Algunas organizaciones contratan a equipos de gestión de problemas para que investiguen las tendencias o los acontecimientos que puedan dar lugar a problemas. Si detectan un problema potencial, desarrollan y aplican una estrategia para minimizarlo. Mantener unas buenas relaciones con las partes interesadas es ventajoso para la empresa.
Gestión de problemas frente a gestión de crisis
Aunque la gestión de problemas y la gestión de crisis son similares en el sentido de que ambas gestionan los retos para evitar un resultado negativo, su mayor diferencia es que las empresas utilizan la gestión de problemas para evitar una crisis por completo. A continuación, una lista de las diferencias entre la gestión de problemas y la gestión de crisis:
Elección
La gestión de problemas te ofrece más opciones para que puedas considerar los beneficios de cada una de ellas y luego elegir la que más beneficie a la empresa. La intervención en crisis ofrece menos opciones porque una vez que se llega a ese punto, ya se está produciendo una situación emergente. Hay menos opciones disponibles a medida que la crisis continúa y no hay mucho tiempo para producir múltiples opciones.
Certeza
Cuando surge un problema, normalmente aún hay tiempo para investigar información importante, como recoger las opiniones de las partes interesadas, buscar hechos y obtener opiniones de expertos. Con toda esta información, podrá sentirse más seguro en su decisión final del plan. Durante una crisis hay menos tiempo para hacer una investigación bien informada, y es posible que tenga que decidir un plan de acción sin conocer todos los hechos porque la situación es más sensible al tiempo.
Urgencia
La velocidad de reacción ante una situación varía en función de si se trata de un problema o de una crisis. En la gestión de problemas, la situación suele ser menos urgente y hay tiempo para evaluar lo que ocurre y tomar la mejor decisión para la empresa. En la gestión de crisis, la situación ya se está produciendo y la urgencia de decidir es inmediata.
Coste
Tanto la gestión de asuntos como la gestión de crisis se encargan de los costes de cualquier situación que se produzca, con el fin de mantenerla en la medida de lo posible. Si surge un problema, el equipo de gestión de problemas suele contemplar las acciones más rentables antes de proceder. Cuando se produce una crisis, el ahorro de dinero es menos prioritario porque el equipo de gestión de crisis está trabajando para salvar la empresa y a quienes trabajan en ella.
Continuidad
La gestión de problemas es una actividad continua dentro de una empresa. Para evitar una crisis potencial, un equipo de gestión de problemas tiene un horario de trabajo regular en una empresa y trabaja diariamente para encontrar problemas potenciales antes de que se produzcan para reducir la posibilidad de que se conviertan en una crisis. La gestión de crisis puede perturbar el flujo de trabajo normal de una organización debido a lo inesperado de la situación y a la urgencia de gestionarla lo antes posible. Los equipos de gestión de crisis no son una parte continua de una empresa, ya que normalmente sólo se forman cuando los responsables de varios departamentos se reúnen para gestionar un dilema en caso de crisis.
Tiempo
El tiempo que dura un problema puede variar mucho de una crisis. Un problema puede extenderse durante un período más largo, que va de semanas a meses e incluso años, dependiendo del problema. Un equipo de gestión de crisis suele gestionar una crisis en un plazo más corto, aunque el impacto de la crisis puede ser más duradero que la propia crisis.
Impacto
El impacto que un problema puede tener en una empresa puede afectar a su reputación, a su licencia para operar, a la cotización de sus acciones o a su capacidad para mantener o ampliar la organización. Aunque estos efectos pueden producirse a causa de una crisis, es más probable que una crisis inmediata afecte a las personas o al entorno implicado en la crisis y a la capacidad de la empresa para seguir adelante después de la crisis.
Resultado
Si bien el resultado previsto tanto para los problemas como para las crisis es que se obtenga algo positivo de la situación, normalmente un problema tiene más posibilidades de tener un resultado positivo que una crisis. Cuando surge un problema en una empresa, el equipo de gestión de problemas suele tener más tiempo para investigar posibles soluciones que sean rentables, y esperan presentar un resultado más beneficioso. Durante una crisis, es probable que ya se haya producido una situación en la que la mejor estrategia para la empresa es minimizar los daños para que la empresa pueda superar finalmente los retos a los que se enfrentó durante la crisis.
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6 pasos de la gestión de problemas
Siempre que surja un problema potencial, es útil contar con un equipo de gestión de problemas que pueda ayudar a elaborar una estrategia y crear el plan óptimo para evitar cualquier otro desafío. Es beneficioso contar con una estrategia formal para evitar que el problema se convierta en una crisis. A continuación se presenta una lista de seis pasos que puede aplicar para tener un proceso de gestión de problemas eficaz en su empresa:
1. Identificar problemas y tendencias
Para evitar que un problema se convierta en una crisis, el primer paso es identificar los problemas potenciales y cómo pueden afectar al negocio. Un equipo de gestión de problemas busca tendencias en desarrollo en múltiples plataformas que puedan interesar a la organización. Estas tendencias pueden ser un nuevo tema que se discuta en las redes sociales o un cambio en la legislación que pueda afectar a la empresa. El equipo también suele buscar tendencias dentro de la empresa, como las estrategias comerciales actuales, la posibilidad de una violación de datos o que un empleado comparta información de la empresa en las redes sociales.
2. Evaluar el impacto y establecer prioridades
El siguiente paso es evaluar el impacto que un posible problema puede tener en la empresa. Puede separar el impacto en categorías como alto, medio y bajo. Cuanto mayor sea el impacto potencial de un problema, más importante será que el equipo de gestión de problemas lo trate antes de que la situación se convierta en una crisis.
3. Establecer una posición sobre el tema
En colaboración con el resto del equipo de gestión de asuntos, se determina un plan de acción. Los aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de crear un plan son el coste total y el tiempo para completarlo. A menudo, los equipos redactan y consideran muchos planes antes de elegir el que creen que es la mejor opción y que probablemente tenga un resultado positivo para la empresa. A veces, los equipos eligen varios planes que se llevan a cabo a la vez para aumentar la probabilidad de resolver el problema.
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4. Desarrollar una respuesta
Tras decidir un plan de acción, el equipo trabaja conjuntamente para elaborarlo. Entre los temas que tienen en cuenta a la hora de elaborar una respuesta se encuentran la información que pueden compartir sobre el problema actual, cómo se va a presentar a los medios de comunicación, una lista de personas que pueden hablar sobre la situación y una decisión sobre cómo piensan comunicar el desafío a la empresa internamente.
5. Aplicar la estrategia
A continuación, el equipo de gestión de problemas comienza a aplicar el plan. El equipo comunica el plan a las redes internas de la empresa, así como a las externas, como el público y los medios de comunicación.
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6. Supervisar el problema y evaluar su estrategia
Una vez iniciado el plan, puede evaluar el éxito de sus estrategias para reducir el riesgo de que la situación se convierta en una crisis. Entre los temas que hay que tener en cuenta para evaluar el éxito están el impacto general en la marca y la reputación de la empresa, el tipo de comentarios que está recibiendo del personal y los clientes, si su equipo ha tomado todas las medidas necesarias para resolver la situación y si la cobertura mediática ha sido positiva, negativa o neutral. A partir de los resultados de su análisis, podrá decidir si es necesario realizar algún cambio o adición en relación con las estrategias en el futuro.