Mantener unas relaciones sólidas con los clientes es crucial para el éxito del negocio. Por tanto, es fundamental trabajar para mantener y fortalecer las relaciones con los clientes de múltiples maneras. El éxito empresarial a largo plazo se consigue mejor si se mantienen y fortalecen las relaciones con los clientes.
En este artículo, hablaremos de las técnicas para construir y mantener las relaciones con los clientes.
¿Por qué son importantes las relaciones con los clientes?
Utilizando a sus clientes como fuente de capital, puede mantener su negocio pagando las instalaciones, el equipo, los empleados, la publicidad y otras necesidades. Crear una relación con sus clientes aumentará el número de clientes que regresan, lo que se traducirá en más ingresos para su negocio. Los familiares y amigos de los clientes satisfechos son más propensos a visitar su negocio o a dejar reseñas positivas en Internet como resultado del boca a boca o del boca a boca. Por último, los clientes con cierta fidelidad a su negocio pueden aconsejarle sobre cómo mejorar o sobre sus competidores. Las relaciones con los clientes pueden ser el aspecto más crítico para el potencial de beneficios y la longevidad de su empresa.
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Cómo mantener las relaciones con los clientes
Estas son nueve formas de mantener la relación con tus clientes:
1. Asegúrate de empezar las relaciones con fuerza
Supongamos que se esfuerza por recibir a cada cliente con una actitud entusiasta y por conocer y satisfacer sus expectativas sobre su servicio o producto. En ese caso, puedes empezar la relación de forma excelente. La primera impresión que tenga su cliente de usted puede determinar la posibilidad de que realice una compra o regrese, así que asegúrese de que su personal entiende la importancia de tratar a cada cliente potencial como si fuera su mejor cliente desde el principio.
2. Vigilar a los clientes que regresan
Observe cuántos clientes vuelven después de su primera visita e intente determinar qué les hizo volver. Puede ser que les haya gustado la calidad del producto, la eficacia de su servicio o la conducta de su personal. Puede encuestar a estos clientes que repiten para obtener más información sobre sus datos demográficos y sus preferencias, lo que le ayudará a adaptar sus servicios para fomentar la repetición del negocio. Un sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM) puede ayudar a organizar la información de sus clientes.
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3. Consulta a tus clientes
Puede solicitar la opinión de los clientes nuevos y existentes para ayudarle a calibrar la calidad de sus primeras impresiones y del servicio al cliente en curso. Puede preguntar si sus clientes han contactado con sus competidores y qué aspectos de sus productos o servicios prefieren. Otra pregunta que puede hacerse es qué les gustaría comprar a sus clientes que usted no ofrece actualmente. También puede comprobar las reseñas de sitios web externos para ver lo que dicen los clientes cuando no esperan necesariamente que usted lea sus comentarios.
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4. Sea coherente en las interacciones con los clientes
Es una buena idea mantener un tono de servicio al cliente consistente en todas las formas de comunicación con sus clientes. Esta coherencia debe incluir a los clientes nuevos y a los ya existentes, así como las comunicaciones en persona, por teléfono y virtuales. Su comportamiento profesional forma parte de la marca de su empresa. Puede considerar la posibilidad de elaborar guías de estilo de comunicación para las redes sociales y los correos electrónicos, así como respuestas estándar a preguntas o preocupaciones comunes. Los estilos de comunicación adecuados suelen ser claros, con información entregada con confianza y sinceridad.
5. Conozca a sus clientes
A medida que tus clientes vuelven, puedes aprender sus nombres y preferencias. Por ejemplo, si diriges un restaurante, puedes aprender los pedidos favoritos de tus clientes habituales' y preguntarles si quieren ese artículo cuando lleguen o qué mesa prefieren. Otras ideas son conocer a sus familias o sus cumpleaños y preguntarles por sus hijos o enviarles tarjetas navideñas.
6. Utiliza las redes sociales para estar en contacto con tus clientes
Es posible que muchos de sus clientes ya tengan cuentas en las redes sociales y las utilicen con regularidad, lo que conecta con su empresa de forma rápida y sencilla. En lugar de pedir a sus clientes que se inscriban en una lista de correo, sólo tienen que pulsar unos cuantos botones en su smartphone.
Puede utilizar los medios sociales para apoyar muchas de las funciones de su empresa, entre ellas:
- Atención al cliente : Muchas personas ya piden ayuda a través de las redes sociales. Puede recibir mensajes de clientes a través de las redes sociales e incluso ofrecer asistencia por chat en directo las 24 horas del día.
- Anunciar nuevos productos o servicios : Tus clientes pueden suscribirse a tus redes sociales para recibir información sobre cualquier nuevo producto u oferta que ofrezcas.
- Ofrezca testimonios y reseñas : Los clientes pueden publicar directamente en sus redes sociales, o pueden subir fotos, vídeos o testimonios.
- Proporcionar información esencial: Muchas cuentas de redes sociales te permiten incluir información como tu dirección física y de correo electrónico y el número de teléfono que ayuda a los clientes a contactar o localizarte.
- Conectar con otras empresas locales : Si ofreces productos o servicios complementarios a otras empresas locales, podéis apoyaros mutuamente compartiendo las publicaciones de los demás en las redes sociales.
- Ofrezca demostraciones en vivo y sesiones de preguntas y respuestas : Puede ofrecer sesiones de vídeo en directo en su página de medios sociales durante las cuales los clientes pueden obtener respuesta a sus preguntas y ver una demostración de sus productos en tiempo real
- Publicar blogs o actualizaciones de productos La información sobre el producto: puede ser más detallada que los folletos publicitarios para ayudar a educar a sus clientes sobre el valor de su producto y establecerse como un experto.
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7. Ofrecer incentivos para fomentar la repetición del negocio
Puede ofrecer programas de recompensa, como descuentos, crédito en la tienda por referencias o la posibilidad de ganar productos gratis tras un determinado número de visitas. Sus clientes estarán encantados de recibir una recompensa, y la posibilidad de ganar algo puede animarles a volver más a menudo. Otra opción es identificar a sus clientes habituales o más fieles y enviarles ofertas y regalos personalizados.
8. Contratar personal de atención al cliente dedicado
Además de los puestos de cara al cliente, como la recepción o las ventas, también puede contratar a personas con el trabajo específico de desarrollar y mantener las relaciones con los clientes. Estas personas pueden responder a preguntas por teléfono o correo electrónico, realizar campañas en las redes sociales, solicitar opiniones o salir a la comunidad para contactar directamente con los clientes potenciales en ferias, conferencias, centros comerciales o cualquier lugar donde se reúna su base de clientes.
9. Abordar con prontitud los problemas de satisfacción de los clientes
Si uno de tus clientes hace una crítica o tiene una experiencia negativa, puedes minimizar el daño a tu relación atendiendo sus preocupaciones inmediatamente y ofreciendo una solución. A menudo la gente quiere sentirse escuchada y respetada. Escuchando y sugiriendo un remedio adecuado al problema, puede salvar la relación e incluso construirla.