¿Qué es un mapa de viaje? Definición, elementos, usos y beneficios

Los mapas de viaje ayudan a las empresas a comprender los procesos por los que pasan los consumidores para alcanzar sus objetivos. Sólo con una herramienta de este tipo pueden identificar las barreras o lagunas dentro de sus procesos que limitan el número de personas que realizan acciones cruciales, como las compras. Su eficacia depende de su composición y de las diferentes áreas que evalúan. En este artículo, analizamos qué es un mapa de viaje, sus distintos componentes y esbozamos otros métodos de mapeo similares para las empresas.

¿Qué es una hoja de ruta?

Mapeo del viaje del cliente (con pasos y plantillas)

Una hoja de ruta es un diagrama u otra representación visual del proceso que sigue un individuo para completar un objetivo. Los expertos en negocios a menudo se refieren a este término como el mapa de viaje del cliente y lo utilizan para representar cómo un cliente interactúa con una empresa. Incluye todos los aspectos de la experiencia del cliente, como el conocimiento de las ofertas, la compra de las mismas, el acceso al servicio de atención al cliente y el intercambio de quejas en plataformas públicas como las redes sociales.

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¿Por qué son importantes las hojas de ruta?

Los mapas de viaje ayudan a las empresas a comprender los canales a los que acceden los clientes para alcanzar sus objetivos. Por ejemplo, un negocio online estudia cómo los clientes navegan por su sitio para llegar a la página de compra. Analizan estos recorridos, buscando áreas de mejora.

Muchos departamentos de todos los niveles se benefician del estudio de los mapas de viaje. Por ejemplo, los departamentos de atención al cliente estudian lo que hace un cliente para ponerse en contacto con ellos. Cuando un producto no funciona como estaba previsto, el consumidor busca una etiqueta con un nombre de usuario en las redes sociales o un número de teléfono de atención al cliente. Si el consumidor no encuentra esa información, entonces existe una barrera en su recorrido. Tendrá que encontrar una forma alternativa de ponerse en contacto con el servicio de asistencia. Los equipos de atención al cliente utilizan mapas de viaje para detectar estos problemas y eliminar la barrera para los futuros consumidores.

Los mapas también identifican las lagunas dentro de la experiencia del cliente, por ejemplo, entre productos, servicios, departamentos u otros canales. Por ejemplo, si no hay enlaces en la web de la empresa con las redes sociales o viceversa, los clientes se frustran al no poder acceder a la información que necesitan.

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Partes de un mapa de viaje

Los ejemplos compartidos hasta ahora muestran algunas de las barreras o lagunas más grandes y visibles en el recorrido del cliente. Algunos empresarios creen que estos son los únicos problemas potenciales dentro de su recorrido del cliente. Sin embargo, los mapas proporcionan información detallada y ponen de manifiesto problemas potenciales que la dirección nunca podría identificar por sí misma. Los mapas de recorrido eficaces se dividen en las siguientes partes:

Objetivo

Los mapas de viaje necesitan objetivos claros para tener éxito. Antes de que una empresa considere la posibilidad de crear uno, debe identificar un objetivo específico en torno al cual moldear su mapa. El objetivo identifica el propósito, las metas y los grupos de clientes implicados en un viaje concreto. El cliente persona acota el público objetivo que una empresa quiere probar.

Personas objetivo

Las empresas reducen su grupo de personas a las específicas de un mapa de viaje concreto. Lo ideal es utilizar sólo uno o dos personajes para obtener los mejores resultados. El objetivo es estudiar cómo los tipos específicos de clientes navegan a través de su viaje. Tener demasiados personajes dentro del mapa produce resultados complicados. Pruebe otras personas con su propio mapa de viaje.

Una vez que la empresa elige a sus clientes previstos para el mapa, se pone en contacto con ellos con cuestionarios elaborados de forma exclusiva. Los comentarios guían el mapa de viaje y destacan los posibles puntos de dolor que hay que investigar. Las preguntas abarcan temas como la navegación por el sitio web, lo que permite a los clientes ofrecer una calificación sobre lo fácil o difícil que puede ser.

Puntos de contacto

Los puntos de contacto son las áreas en línea donde los clientes interactúan directamente con los empleados. Algunos ejemplos son el correo electrónico, los números de teléfono y el chat de asistencia. En esta sección, las empresas enumeran todos los distintos puntos de contacto a los que llegan personas específicas al recorrer este mapa de viaje. La identificación de los puntos de contacto ofrece a las empresas una visión de cómo los clientes se relacionan con ellas. Por ejemplo, si sólo llegan a unos pocos puntos de contacto, puede indicar que existe una barrera que hace que los clientes potenciales abandonen el sitio. Otros puntos de contacto son las redes sociales, los anuncios y el marketing por correo electrónico.

Elementos específicos

Hay cuatro tipos principales de mapas de viaje del cliente, cada uno con su propio propósito. El tipo de mapa que elige una empresa se ajusta a sus objetivos particulares para el mapa. Una vez que una empresa decide los elementos específicos que necesitan ser probados, eligen uno de los mapas que aparecen a continuación:

  • Estado actual: Este mapa evalúa cómo se relacionan los clientes con la empresa en este punto. Identifican los puntos de dolor existentes, lo que permite a una empresa probar cambios incrementales dentro del viaje.
  • Estado futuro: Este mapa evalúa cómo se relacionan los clientes con la empresa en el futuro, en función de las tendencias o los lanzamientos de productos. Las empresas lo utilizan para determinar cómo alterar el viaje del cliente para dar cabida a nuevos servicios o experiencias.
  • Un día en la vida: De forma similar a los mapas de viaje del estado actual, estos mapas identifican cómo se relacionan los clientes en la actualidad, pero en un sentido más amplio. Estos mapas examinan todo lo que hacen los clientes, incluso si no tiene que ver con la empresa. Analizan la vida de los clientes para encontrar puntos de dolor que los nuevos productos o servicios abordan.
  • Plano: Más a menudo representados como diagramas, estos mapas proporcionan una versión simplificada de un mapa de estado actual o futuro. La empresa coloca sobre ellos los procesos u otras variables que quiere probar y evaluar cómo afectan al mapa.

Recursos necesarios

Un recorrido típico del cliente puede abarcar todos los puntos de contacto o sólo unos pocos. Esta parte del mapa de viaje estima cuántos recursos necesita la empresa para acomodar los puntos de contacto. Entender el número de recursos necesarios ahora prepara mejor a las empresas para ajustar la cantidad para mejorar la experiencia.

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Mapas de usuario relacionados

Los mapas de viaje del cliente no son los únicos mapas que analiza una empresa. Otros identifican la experiencia o la historia contada. Al igual que con los mapas del recorrido del cliente, destacan las áreas de mejora en sus nichos únicos. La siguiente lista describe algunos de estos mapas:

Mapas de experiencia

Estos mapas ofrecen una representación visual de la experiencia por la que pasa un cliente medio para conseguir un objetivo. Las empresas los utilizan para entender el comportamiento humano y cómo los clientes interactúan con la interfaz disponible.

Mapas de historias de usuarios

Estos mapas son un ejercicio visual de diseño. Los equipos de desarrollo trabajan con producción para evaluar cómo crear experiencias memorables relacionadas con el producto. Estos mapas también determinan la cantidad de trabajo que implica la creación de la historia, lo que les permite delegar y priorizar las tareas en consecuencia.

Mapas de procesos empresariales

Estos mapas definen lo que hace una entidad, quién realiza determinadas tareas y los estándares con los que se miden esas tareas. Las empresas utilizan estos mapas para analizar sus procesos internos actuales y encontrar formas de mejorarlos.

Mapas de empatía

Con un esfuerzo de colaboración, los equipos utilizan estos mapas para comprender mejor a sus clientes. Funcionan de forma similar a los personajes, definiendo segmentos de clientes. Estos mapas evalúan lo que los clientes sienten, piensan, dicen y hacen con respecto a un artículo determinado.

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