Todo lo que debe saber sobre el marco ITIL

Los profesionales de las tecnologías de la información (TI) y los líderes empresariales suelen buscar nuevos métodos para optimizar los servicios que prestan y desarrollar ofertas innovadoras para sus clientes. Muchas empresas optan por aplicar el marco de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) para mejorar la experiencia de sus clientes, mitigar los riesgos, reducir los costes y desarrollar operaciones de TI escalables. Si está buscando formas de mejorar la eficiencia de su departamento de TI, entonces podría beneficiarse de conocer el marco ITIL.

En este artículo explicamos qué es el marco ITIL, repasamos las ventajas y los retos de la implantación de este sistema y respondemos a algunas preguntas frecuentes para ayudarle a empezar.

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¿Qué es el marco ITIL?

El marco ITIL hace referencia a un sistema de procesos diseñado para prestar servicios de TI de alta calidad. Este enfoque sistemático proporciona orientación para ayudar a las empresas a mejorar cada etapa del ciclo de vida de los servicios de TI. También ayuda a los líderes empresariales a garantizar que su departamento de TI apoye los objetivos generales de la organización. La Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico creó originalmente el marco ITIL para compartir su amplia investigación sobre las mejores prácticas de TI y las estrategias de implementación. Hoy en día, los líderes empresariales de todo el mundo utilizan el marco ITIL para personalizar y establecer procesos de gestión de sistemas eficaces para sus organizaciones.

¿Cuáles son las cinco fases del marco ITIL?

El marco ITIL proporciona las mejores prácticas, que las empresas pueden elegir adoptar o personalizar en función de su sector, objetivos organizativos y necesidades de TI. A medida que la tecnología avanza, el marco ITIL sigue siendo objeto de revisiones que garantizan la pertinencia de cada iteración. Esto ayuda a los líderes empresariales y a los profesionales de TI que utilizan el marco ITIL a mantenerse actualizados sobre los cambios en el panorama actual de las infraestructuras y los servicios. Hay cinco fases clave del marco ITIL actual que las empresas pueden utilizar para mejorar la comunicación, la gestión organizativa y la calidad del servicio. Estas fases son:

1. Estrategia de servicios

En esta fase se definen los objetivos de la organización y los requisitos de sus clientes. Durante esta fase, los equipos de TI pueden evaluar su actual cartera de servicios, analizar los comentarios de sus clientes, revisar sus finanzas y evaluar sus operaciones diarias. Esto puede ayudarles a identificar oportunidades para mejorar sus servicios actuales o crear nuevos servicios para beneficiar a sus clientes y aumentar los ingresos.

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2. Diseño de servicios

La parte de diseño de servicios del marco ITIL establece directrices para ayudar a los equipos de TI a desarrollar nuevas políticas y arquitecturas. También proporciona las mejores prácticas de documentación para mejorar la organización y la comunicación efectiva. A lo largo de la fase de diseño del servicio, los profesionales de TI se centran en el desarrollo de un plan que describe:

  • Cómo piensan presentar el nuevo servicio a sus clientes
  • Qué recursos puede necesitar la empresa para satisfacer el aumento de la demanda de los clientes
  • Cómo pueden seguir ofreciendo una calidad y seguridad excelentes

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3. Transición del servicio

En la sección de transición del servicio del marco ITIL, la empresa explora cómo implementar un nuevo servicio. Realizan pruebas, identifican áreas de mejora y continúan optimizando el servicio hasta que cumple con todos los requisitos del negocio y del cliente que establecieron en la fase de diseño del servicio. El marco de trabajo de ITIL prepara a los profesionales de TI para superar las interrupciones del entorno, los cambios tecnológicos y otros retos para garantizar que puedan prestar su servicio de forma eficaz en la siguiente fase.

4. Operación del servicio

Durante la fase de operación del servicio, la organización ejecuta el nuevo servicio que ha desarrollado ofreciéndolo a sus clientes. Utilizan los planes detallados que establecieron durante las fases de estrategia del servicio, diseño del servicio y transición del servicio para minimizar el riesgo e implementar el nuevo servicio con éxito. En esta fase, el marco ITIL también proporciona herramientas para ayudar a los líderes a gestionar los servicios de TI en curso.

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5. Mejora continua del servicio

La última fase del marco ITIL es la mejora continua del servicio. Se refiere a la idea de que siempre hay oportunidades para perfeccionar, optimizar y mejorar los procesos y servicios de TI, especialmente a medida que avanza la tecnología. Los miembros del equipo siguen recopilando datos y comentarios de los clientes para poder mejorar la calidad y la eficacia general de los servicios que prestan. El marco ITIL proporciona directrices para ayudar a los líderes empresariales y a los departamentos de TI a implementar las actualizaciones de las políticas y a realizar las mejoras necesarias a lo largo de esta fase continua.

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Ventajas de utilizar el marco ITIL

Las empresas deciden implantar el marco ITIL por una gran variedad de razones. Su principal objetivo suele ser mejorar sus servicios y desarrollar ofertas nuevas e innovadoras. Algunos otros beneficios de utilizar el marco ITIL incluyen la capacidad de:

  • Maximizar el valor para sus clientes y aumentar las tasas de retención
  • Reducir los gastos y aumentar los márgenes de beneficio
  • Identificar oportunidades para desarrollar nuevos servicios
  • Establecer funciones de trabajo claras y delegar tareas de forma eficaz
  • Crear directrices y protocolos estructurados de la empresa
  • Adaptarse a los cambios de su sector
  • Mejorar la productividad y minimizar los riesgos

Desafíos de la utilización del marco ITIL

Aunque el uso del marco ITIL puede ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y servicios de TI, también hay que tener en cuenta algunos retos. A continuación se presentan algunos de los desafíos más comunes que puede necesitar superar si decide implementar el marco ITIL:

  • Puede ahogar la creatividad. Aunque el marco ITIL ofrece excelentes directrices para ayudar a los equipos de TI a desarrollar nuevos servicios y mejorar los existentes, puede limitar la creatividad si los requisitos de cada fase son demasiado rígidos. Para superar este reto, aplique los procesos ITIL que mejor funcionen en su empresa y anime a su equipo a ser flexible.
  • Puede ser complejo. Adoptar el marco ITIL requiere tiempo y una cuidadosa planificación. Si está interesado en implementar este sistema, inscriba a los líderes de TI y a los gestores de proyectos en un curso de certificación ITIL para asegurarse de que todos comparten un lenguaje común y los mismos objetivos.
  • Puede ralentizar el desarrollo. Las etapas de planificación del marco ITIL son útiles para las empresas que buscan mitigar el riesgo y mejorar la calidad del servicio, pero la documentación adicional y las pruebas del servicio llevan tiempo. Establezca plazos realistas, asigne sus recursos de forma eficaz y haga que su equipo sea responsable para superar este reto.

Preguntas frecuentes sobre el marco ITIL

He aquí algunas respuestas a las preguntas más frecuentes sobre el marco ITIL:

¿Qué certificaciones del marco ITIL puedo obtener?

Hay cinco niveles de certificación ITIL que se pueden obtener a través de Axelos. Estas certificaciones son:

  • Nivel básico: Este programa de nivel inicial presenta los conceptos clave del marco ITIL para familiarizar a los profesionales de TI con la terminología básica utilizada a lo largo del ciclo de vida del servicio. También destaca diferentes prácticas de gestión de servicios que puede aplicar a su equipo.

  • Nivel profesional: El nivel practitioner es la segunda certificación del marco ITIL. Este curso se centra en ayudar a los profesionales de TI a aplicar sus conocimientos del marco ITIL a escenarios y lugares de trabajo reales.

  • Nivel intermedio: Este programa de certificación proporciona una visión más profunda de las cinco fases del marco ITIL y del ciclo de vida del servicio. También cubre temas como la capacidad de servicio, el soporte operativo y el control de la liberación.

  • Nivel de experto: El nivel experto amplía los conceptos del marco ITIL introducidos en los niveles profesional e intermedio. Proporciona estrategias de gestión adicionales para ayudar a los profesionales de TI a perfeccionar sus habilidades de liderazgo.

  • Nivel maestro: La última certificación ITIL que puede recibir es el nivel master. Este curso se centra en la aplicación del marco ITIL a nivel organizativo, la ejecución de nuevos proyectos y servicios y la obtención de experiencia práctica.

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4. ¿Cuáles son algunas de las filosofías fundamentales del marco ITIL?

Además de las cinco fases, hay nueve filosofías centrales que guían el marco ITIL. Estas filosofías se centran en la cultura organizativa, la gestión y la comunicación. Son:

  • Mantenga la sencillez
  • Centrarse en el valor
  • Empieza por donde estás
  • Progresar iterativamente
  • Sea transparente
  • Colaborar
  • Diseñar para la experiencia
  • Trabaja de forma integral
  • Observar directamente

¿Cuánto tiempo se tarda en implantar el marco ITIL?

Aunque muchas empresas ven mejoras significativas en sus procesos e ingresos durante el primer año, hay varios factores que pueden afectar a este plazo. El tamaño de su empresa, el sector al que pertenece y el número de servicios que presta pueden influir. Su estructura organizativa actual, la experiencia de sus equipos y el número de empleados a los que tiene previsto formar en el marco ITIL también pueden determinar el tiempo necesario para implantar este sistema de forma eficaz. Recuerde que la mejora continua es uno de los fundamentos del marco ITIL. Por lo tanto, la implantación de este sistema es un proceso continuo.

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