Guía de los marcos de trabajo ITSM: Definición, Tipos y Beneficios

La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM) abarca las actividades que realiza una organización para planificar, prestar, operar y controlar los servicios de TI que ofrece a sus empleados. Es esencial para asegurar que la organización tiene la combinación adecuada de tecnología, procesos y personas para añadir valor. Para garantizar la combinación adecuada, es esencial que la organización seleccione el marco apropiado. En este artículo, definimos qué es un marco de trabajo ITSM, discutimos sus beneficios, enumeramos los tipos más comunes y explicamos los usos más comunes de los marcos de trabajo ITSM.

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¿Qué son los marcos de trabajo ITSM?

Los marcos de ITSM son procesos colectivos y mejores prácticas necesarias para gestionar y apoyar los servicios de TI de una organización, y cada marco incluye diferentes procesos. Se alinean con el énfasis de ITSM en los enfoques dirigidos por procesos, centrándose en los servicios en lugar de los sistemas. Estos marcos ayudan a estructurar y predecir la TI de la organización, apoyando todo su espectro de servicios.

Tipos de marcos ITSM

Algunos tipos comunes de marcos de trabajo ITSM:

COBIT

Los objetivos de control para las tecnologías relacionadas con la información (COBIT) son un marco diseñado para unificar las prácticas de una organización y ayudar a las organizaciones a desarrollar eficazmente estrategias de gestión y gobierno de la información. Este marco incluye recursos para construir, supervisar y mejorar estas prácticas tras su implementación y proporcionar soluciones para ayudar a la gestión de riesgos. COBIT suele coexistir con otros marcos, como ITIL y TOGAF.

El modelo básico de COBIT incluye 40 objetivos de gestión y gobierno para ayudar a las organizaciones:

  • Alinear los objetivos empresariales con los objetivos informáticos
  • Establecer un marco de gobernanza sólido
  • Navegar por el gobierno de la información, la gestión de riesgos y la seguridad

2. DevOps

DevOps es una metodología de desarrollo de productos de software. Reúne un conjunto de principios no vinculados, uniéndolos en función de las necesidades empresariales de la organización. Utiliza una metodología de equipos interfuncionales estimulados por una comunicación abierta.

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eTOM

El marco de trabajo del Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado, o eTOM, es específico para las organizaciones del sector de las telecomunicaciones. Incluye las mejores prácticas, los modelos y las normas dispuestas como tres procesos en una jerarquía. Estos procesos proporcionan directrices y valores específicos a la organización para la gestión del negocio y el apoyo a los clientes, y también pueden estandarizar las definiciones y el lenguaje que utiliza la organización. Esto suele mejorar la comunicación entre los empleados y los distintos equipos.

Los tres procesos principales del marco eTOM en orden jerárquico son

  • Estrategia, infraestructura y producto
  • Operaciones
  • Gestión de empresas

FitSM

FitSM es un enfoque más ligero como marco. Es un marco de procesos similar a la ISO 20000. Su objetivo es ayudar a las empresas de todos los tamaños a prestar, apoyar y gestionar sus servicios de TI y ofrecer valor y servicio al cliente de forma pragmática y sencilla.

ISO 20000

La norma ISO 20000, o ISO/IEC 20000, establece normas globales que describen los requisitos de un sistema ITSM. Se basa en los principios de ITIL y ayuda a las organizaciones a verificar que sus procesos de ITSM se ajustan a sus necesidades empresariales específicas y a las mejores prácticas internacionales de ITSM. Este marco puede ayudarles a comparar y evaluar sus niveles de servicio y rendimiento.

ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, o ITIL, es uno de los marcos más utilizados. Se relaciona con el ciclo de vida del servicio, y es eficaz para alinear los esfuerzos de TI con las necesidades del negocio e instruir a las organizaciones sobre cómo utilizar mejor sus servicios de TI para los cambios, desarrollos y transformaciones dentro de su negocio. El proceso detalla cómo desarrollar una estrategia y un diseño, gestionar el cambio, manejar el funcionamiento y la gestión del servicio y garantizar las mejoras continuas.

ITIL incluye cinco bibliotecas, que son:

  1. Mejora continua del servicio: La mejora continua del servicio instruye a los profesionales de TI en la introducción de mejoras y actualizaciones de políticas dentro del marco de ITIL.
  2. Diseño del servicio: El diseño de servicios describe las prácticas de producción de arquitecturas, documentación y políticas de TI.
  3. Funcionamiento del servicio: El funcionamiento del servicio apoya la forma en que los profesionales de TI gestionan los servicios de apoyo, incluidos los servicios diarios y anuales.
  4. Estrategia de servicio: La estrategia de servicio define los objetivos empresariales de una organización y los requisitos de los clientes y ayuda a los profesionales de TI a alinearlos.
  5. Transición del servicio: La transición del servicio asesora a los profesionales de TI sobre la gestión del cambio y las prácticas de liberación de la organización y guía a los administradores a través de los cambios e interrupciones de la red.

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ITIL 4

ITIL 4 es la versión más reciente de ITIL. Combina la experiencia en gestión de servicios con el conocimiento del mundo real para proporcionar a las organizaciones una guía para adaptar sus servicios a los cambios comunes, como Agile, DevOps y la nube. ITIL 4 incluye diferentes componentes, como el sistema de valor del servicio (SVS) y el modelo de cuatro dimensiones.

El SVS sirve de modelo operativo para crear, prestar y mejorar continuamente los servicios. Los componentes principales del SVS de ITIL son:

  • Mejora continua
  • Gobernanza
  • Principios rectores de ITIL
  • Prácticas ITIL
  • Cadena de valor del servicio ITIL

El modelo de cuatro dimensiones, sin embargo, mantiene un enfoque equilibrado en la SVS a través de un enfoque holístico. Las cuatro dimensiones de este modelo son

  1. Información y tecnología
  2. Organizaciones y personas
  3. Socios y proveedores
  4. Flujos de valor y procesos

MOF

El Marco de Operaciones de Microsoft, o MOF, incluye una serie de documentos que describen el proceso de creación, implementación y gestión de servicios de TI eficientes y rentables. El objetivo general de este marco es crear un entorno que permita al negocio y a las TI trabajar juntos de forma eficiente para alcanzar la madurez operativa. Proporciona directrices para todo el ciclo de vida de un servicio de TI específico, lo que permite a la organización lograr la plena fiabilidad del sistema.

MOF incluye un modelo de procesos que se divide en cuatro cuadrantes de procedimientos operativos. Estos procedimientos operativos, llamados funciones de gestión de servicios (SMF), proporcionan instrucciones. Cada SMF proporciona las mejores prácticas y directrices explícitas para mantener y operar un entorno de TI.

Estos son los cuatro cuadrantes y los SMF que incluye cada uno de ellos:

  1. Cambio de cuadrante: El cuadrante de cambios incluye las SMF relacionadas con la identificación, revisión, aprobación e incorporación de cambios en un entorno informático gestionado. Esto incluye las SMFs relacionadas con los cambios que tienen que ver con la documentación, el hardware, las responsabilidades, los roles o el software.
  2. Cuadrante de operaciones: El cuadrante de operaciones incluye las SMF necesarias para la supervisión, el control, la gestión y la administración de las soluciones de servicio diarias.
  3. Cuadrante de optimización: El cuadrante de optimización incluye SMFs que ayudan a mantener la alineación entre el negocio y la TI. Esto incluye SMFs relacionados con la previsión de la capacidad, el análisis del rendimiento, la revisión de los incidentes o las interrupciones y las evaluaciones del personal.
  4. Cuadrante de apoyo: El cuadrante de apoyo incluye los SMF necesarios para identificar, diagnosticar, asignar, rastrear y resolver las solicitudes o incidentes contenidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

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SAFe

Scaled Agile Framework, o SAFe, es una aplicación de la estructura ágil. Los equipos de desarrollo de software suelen utilizarlo para escalar Agile en aplicaciones más grandes. Proporciona una visión singular y global del proceso ágil completo.

Seis Sigma

Six Sigma es un popular marco de gestión que las organizaciones pueden aplicar a diversas disciplinas. Este marco implica el establecimiento de objetivos elevados, la recopilación de datos y el análisis minucioso de los resultados. Con Six Sigma, las organizaciones utilizan lo que aprenden de los datos para reducir los defectos en los servicios y productos, creando en general mejores productos para la organización y mejorando el valor proporcionado a los clientes.

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TOGAF

El Marco de Arquitectura del Grupo Abierto, o TOGAF, es un marco utilizado para mejorar la eficiencia empresarial y crear estructuras para la implementación de nuevas tecnologías. Pretende establecer objetivos empresariales y alinear estos objetivos con los objetivos de arquitectura relacionados con el desarrollo de software. Esto puede ayudar a las organizaciones a implementar mejor la tecnología de software.

El núcleo de TOGAF es el método de desarrollo de arquitecturas. El objetivo de este método es ayudar a las organizaciones a establecer procesos claros sobre la arquitectura empresarial del ciclo de vida. Incluye cuatro dominios, cada uno de los cuales ofrece una especialización de arquitectura diferente para las empresas. Estos dominios son

  • Arquitectura de aplicaciones
  • Arquitectura empresarial
  • Arquitectura de datos
  • Arquitectura técnica

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Usos de los marcos ITSM

Las organizaciones suelen utilizar marcos de trabajo ITSM para crear uniformidad dentro de sus esfuerzos de TI y para abordar y mantener sus necesidades holísticas. Un marco proporciona soluciones documentadas a problemas comunes que los profesionales de TI pueden experimentar. Esto ayuda a proporcionar una base eficaz y eficiente, mejorando los procesos de resolución de problemas y de toma de decisiones.

Sin embargo, el marco de ITSM que utilice una organización puede depender de factores como el planteamiento de su problema, las necesidades de prestación de servicios de TI y los retos específicos. Cada marco ofrece beneficios y propósitos únicos y estrategias para ayudar a las organizaciones en la toma de decisiones como parte de sus estrategias de ITSM. Pueden implementar uno o más marcos, dependiendo de sus necesidades únicas.

Beneficios de los marcos de trabajo ITSM

Los beneficios que proporciona un marco de trabajo ITSM generalmente dependen de la organización y del marco específico utilizado. Sin embargo, algunos de los beneficios generales de los marcos ITSM pueden ser:

  • Establecer soluciones a problemas comunes
  • Centrándonos en los estándares del sector
  • Mejora de la eficiencia
  • Orientar y estructurar el departamento de TI.
  • Reducción de los riesgos informáticos
  • Agilizar los procesos de toma de decisiones
  • Apoyar los esfuerzos de contratación y formación

Como uno de los marcos de trabajo ITSM más utilizados, ITIL puede ofrecer beneficios como:

  • Una mejor capacidad para gestionar y evitar riesgos
  • Una mejor visión de los activos, costes y gastos de TI
  • Un enfoque especializado y mejorado para la prestación de servicios
  • Mejores prácticas para actualizar los servicios de TI
  • Mejor prestación de servicios a terceros
  • Mejor uso de los recursos
  • Mayores tasas de retención del personal
  • Mejora de los puntos de referencia y la medición del rendimiento
  • Mejora de los niveles de gratificación del cliente
  • Mejora del retorno de la inversión en TI
  • Personal informático más competente, productivo y capacitado
  • Reducción de los costes de formación
  • Relaciones más sólidas y positivas con los clientes

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