Una campaña de marketing eficaz puede aumentar el compromiso, las ventas y la fidelidad de los clientes, tanto si la empresa comercializa un producto como un servicio. El marketing es una valiosa estrategia empresarial para aumentar el rendimiento de la inversión, y centrar las estrategias de marketing en las necesidades de los clientes puede ayudar a las empresas a aumentar sus beneficios.
En este artículo, definimos lo que significa hacer un marketing centrado en el cliente y ofrecemos nueve pasos para hacer que su marketing se centre en el cliente.
¿Qué es el marketing centrado en el cliente?
El marketing centrado en el cliente se centra en ofrecer a los consumidores los productos y servicios que desean. Esta estrategia de marketing puede lograrse empleando un diseño centrado en el usuario, lo que significa crear anuncios que se dirijan directamente a los consumidores en función de sus preferencias. Para tener éxito, debe comprender por qué sus clientes se beneficiarán de su producto o servicio. Una empresa de corsés o alineadores, por ejemplo, puede anunciar cómo sus artículos pueden mejorar las sonrisas.
Algunos de los principales enfoques pueden ser:
- Éxito de los clientes
- Promoción de clientes
- Estrategia operativa
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Cómo hacer que su marketing se centre en el cliente
Para que su marketing se centre en el cliente, puede centrarse en las necesidades o los deseos del consumidor, y estos pasos pueden ayudarle a usted y a su empresa a conseguirlo:
1. Conocer y comprender a los clientes
Centrar eficazmente las estrategias de marketing en torno a los clientes suele requerir un profundo conocimiento y comprensión de sus necesidades e intereses. Las empresas pueden abordarlo de diferentes maneras:
- Estudio de mercado: Este tipo específico de investigación se centra en la recopilación de información sobre los mercados objetivo y los clientes que pueden necesitar actualmente un producto o servicio que la empresa puede ofrecer.
- Análisis del público objetivo: Este tipo de análisis examina a todas las personas que podrían estar interesadas en un producto o servicio y pueden influir en la toma de decisiones de marketing o estratégicas.
- Análisis de los datos de los clientes actuales: El análisis de datos de clientes examina la información de los clientes en busca de patrones para entender cómo captar y mantener mejor a los clientes.
2. Desarrollar personas usuarias
Los usuarios son representaciones ficticias de clientes que ayudan a guiar el diseño centrado en el usuario. Pueden ser útiles para entender a los clientes potenciales de diferentes orígenes y proporcionar a las empresas algo a lo que referirse a lo largo de su proceso de desarrollo de marketing. Por ejemplo, una empresa que sabe que sus clientes pueden ser mayores y estar interesados en los deportes podría crear un personaje de usuario para un profesor y entrenador deportivo de mediana edad. Los elementos comunes que se encuentran en los personajes de usuario podrían ser:
- Nombre ficticio
- Cargo y funciones
- Datos demográficos, como la edad, la educación, el origen étnico y la situación familiar
- Entorno, como la ubicación física, el entorno social y el acceso a la tecnología
- Objetivos o tareas que se pretenden completar
- Una cita sobre lo que es más importante para ellos
- Fotos o imágenes que representen al individuo ficticio
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3. Examinar las experiencias e interacciones de los usuarios
Es importante entender las experiencias e interacciones de los usuarios para determinar los lugares donde los esfuerzos de marketing no se centran en el cliente en su plan actual. Una forma de medir esto podría ser el análisis de la participación del usuario, que puede mostrar la frecuencia con la que los usuarios participan en el contenido de marketing y los tipos de contenido con los que más participan. Las empresas pueden recopilar análisis de compromiso de:
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Marketing por correo electrónico: Puede utilizar los datos de las experiencias e interacciones de los usuarios de correo electrónico para determinar el número de clics para abrir un correo electrónico, el tiempo de lectura de un correo electrónico y el número de respuestas.
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Marketing en redes sociales: La participación en las redes sociales puede incluir «me gusta», «compartir», «comentar» y «seguir».
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Marketing publicitario: La participación en el marketing publicitario y promocional podría significar el número de clics para abrir un anuncio y la cantidad de clientes potenciales generados.
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Marketing del sitio web: Los análisis de tráfico web pueden proporcionar el número de clics en el contenido, el tiempo de permanencia en cada página y las solicitudes de información.
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4. Desarrollar recorridos de usuario
Los recorridos de los usuarios son mapas de las experiencias e interacciones que un cliente tiene con una marca. Por ejemplo, una empresa podría desarrollar recorridos de usuario para identificar áreas en las que los esfuerzos de marketing podrían cambiar para mejorar las experiencias de los clientes, como la relevancia o la comprensión cultural. Los pasos para desarrollar los recorridos de los usuarios podrían incluir:
- Referirse a las personas de los usuarios
- Listado de puntos de interacción de los usuarios
- Identificación de áreas problemáticas
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5. Estrategia de operaciones
Una empresa que entiende a sus clientes y sus recorridos puede elaborar fácilmente estrategias para sus operaciones de marketing. Por ejemplo, en función de la edad media de los clientes de una empresa, ésta podría centrar más sus esfuerzos de marketing en determinados canales de las redes sociales que en otros. Los pasos para ayudar a guiar este proceso pueden ser:
- Establecer objetivos
- Enfoques destacados
- Definir las distribuciones de marketing
- Medición de los resultados de los consumidores
6. Ofrezca contenido relevante
Es importante que las empresas proporcionen contenido relevante para ayudar a los clientes a decidir qué marca o empresa puede ayudar a satisfacer sus necesidades. Para escribir contenido relevante, puede utilizar herramientas como el SEO o las tendencias de referencia. Por ejemplo, una empresa de viajes con una base de clientes principal de solteros que disfrutan de los viajes de placer podría ofrecer contenido sobre consejos de viajes independientes o lugares para alojarse o explorar según la ubicación. El contenido relevante puede venir en diferentes formas, incluyendo:
- Artículos o blogs
- Eventos o seminarios web
- Podcasts
- Infografía o material visual
- Libros
- Correo electrónico o postal
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7. Construir comunidades
Crear comunidades para que los clientes interactúen y se apoyen mutuamente y se comuniquen fácilmente con una empresa puede ser un buen argumento de venta. Por ejemplo, un cliente que se decida entre dos competidores que ofrecen un producto o servicio similar podría elegir uno sobre el otro porque le ofrece una comunidad. Algunos factores que hay que tener en cuenta a la hora de crear comunidades de clientes son las razones por las que los clientes se sienten motivados a interactuar entre ellos, el lugar donde la empresa podría unirse a las interacciones de los clientes y la mejor ubicación o formato para desarrollar la comunidad.
8. Recoger opiniones y defenderlas
Recoger las opiniones de los clientes puede ser útil para que las empresas conozcan el valor que los clientes consideran que reciben de un producto o servicio. Las empresas pueden recopilar opiniones mediante encuestas o clasificaciones. Los comentarios analizados pueden poner de manifiesto las necesidades de los clientes y proporcionar detalles para implementar actualizaciones. Estos son algunos de los pasos que podría incluir en su estrategia de defensa del cliente:
- Asignar defensores del cliente
- Centrarse en crear y mantener relaciones
- Utilizar herramientas de comunicación
- Adaptarse a las necesidades del cliente
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9. Revise
El campo del marketing y las necesidades e intereses de los clientes pueden cambiar constantemente, por lo que la revisión es importante para que las empresas sigan siendo relevantes. Las revisiones informadas pueden provenir de los comentarios de los clientes o de los datos recogidos en los análisis. Las estrategias a considerar para revisar el marketing centrado en el cliente pueden ser:
- Lluvia de ideas: Un proceso en equipo en el que la generación de ideas resuelve problemas, como el desarrollo de nuevas campañas promocionales para llegar a los públicos objetivos existentes que pueden estar interesados en sus marcas.
- Pensamiento de diseño: Un proceso de equipo que examina la experiencia y las interacciones de los usuarios y desarrolla planes de mejora para atraerlos.
- Grupos de discusión: Un proceso de pruebas para observar las reacciones y percepciones de los consumidores ante las marcas recién actualizadas y realizar nuevas campañas de marketing centradas en el cliente a partir de esos resultados.