¿Qué es el marketing comunitario? Definición, importancia y consejos

Internet ha permitido la creación de nuevos métodos de marketing. El marketing comunitario es una forma no tradicional de marketing que se relaciona directamente con los clientes. Puede ayudarle a entender las necesidades de sus clientes, a la vez que promueve su marca y fomenta la fidelidad a la misma.

En este artículo, analizamos qué es el marketing comunitario, lo comparamos con otras formas de marketing, examinamos su importancia y su funcionamiento y ofrecemos consejos para participar en el marketing comunitario.

¿Qué es el marketing comunitario?

El marketing comunitario es una estrategia de marketing para captar y establecer relaciones duraderas con los clientes existentes en un entorno comunitario. El marketing comunitario tiene lugar principalmente en línea, sobre todo en tablones de anuncios y plataformas de medios sociales. Estas comunidades son lugares en los que los clientes pueden interactuar pueden discutir temas relacionados con marcas específicas y expresar sus opiniones sobre sus productos, servicios y apoyo.

Hay dos tipos de marketing comunitario:

  • Orgánica: En el marketing comunitario orgánico, los clientes se unen para formar una comunidad independiente de la marca de la que hablan, donde los miembros de la comunidad dirigen sus preguntas y comentarios a otros miembros. Juntos, una comunidad puede crear una impresión general sobre una marca.
  • Patrocinio: En el marketing de comunidades patrocinadas, la marca crea su propia comunidad, fomenta los debates en ella y supervisa la actividad. Un gerente y representantes de la marca pueden funcionar tanto como miembros de la comunidad como funcionarios moderadores que responden a las preguntas de los miembros de la comunidad, responden a los comentarios o notifican a los miembros sobre las actualizaciones de la marca.

Las empresas pueden optar por participar en el marketing comunitario por diversas razones. Por ejemplo, las empresas que venden productos que requieren un mantenimiento regular, como los automóviles, o actualizaciones, como los teléfonos inteligentes, pueden mantener comunidades de clientes para ayudar a resolver problemas. Otras empresas pueden crear comunidades para mantener una relación sólida y una reputación con sus clientes.

Asimismo, los clientes tienen diversas motivaciones para participar en el marketing comunitario. Muchos de estos clientes son fieles entusiastas de las marcas que disfrutan hablando de sus intereses con los demás. Los entusiastas suelen estar muy informados sobre los productos que utilizan, por lo que también pueden funcionar como representantes no oficiales de la marca tanto en entornos orgánicos como patrocinados. A otros clientes menos entusiastas puede gustarles formar parte de las comunidades por la asistencia al cliente, los conocimientos o las ofertas especiales que pueden recibir.

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¿En qué se diferencia el marketing comunitario de otras formas de marketing?

Hay varios puntos de diferencia entre el marketing comunitario y otras formas de marketing que implican publicidad, ventas, relaciones públicas o promoción. Entre ellos se encuentran:

  • Audiencia: En el marketing comunitario, el público objetivo son los clientes existentes, mientras que otras formas de marketing se dirigen a los clientes potenciales.

  • Propósito: El marketing suele tener como objetivo atraer a nuevas personas a una marca, pero el marketing comunitario busca retener a los clientes y mejorar su experiencia de uso y su satisfacción.

  • Compromiso: Mientras que el marketing se dirige normalmente a las masas, el marketing comunitario se produce a un nivel más personal, con individuos que se relacionan directamente entre sí.

  • Relaciones: El marketing tradicional busca establecer una relación entre la marca y el cliente. El marketing comunitario también lo busca, pero además fomenta las relaciones entre los clientes.

  • La visión: En los canales de marketing habituales, sobre todo la publicidad, la marca puede obtener instancias de los clientes antes de vender su producto. Sin embargo, en el marketing comunitario, los clientes aportan de forma activa y frecuente su opinión sobre los productos y las experiencias de una marca.

Importancia del marketing comunitario

El marketing comunitario puede aportar valor tanto a una marca como a sus clientes. Para algunos clientes, una comunidad puede ser un depósito de información inestimable. Por ejemplo, un cliente de software que experimenta problemas de funcionalidad debido a una actualización reciente puede preguntar a otros miembros de la comunidad si el problema es común y solicitar ayuda para restablecer la funcionalidad normal del software. En una comunidad patrocinada, este cliente podría incluso recibir apoyo técnico del desarrollador del software.

A otros clientes les puede gustar sentirse como si estuvieran interactuando con personas reales de su empresa y ser valorados por una marca a la que apoyan. Pueden expresar sus opiniones y dar sugerencias a personas que tienen el poder de efectuar cambios en los productos, servicios y prácticas de una empresa.

Para las marcas, el marketing comunitario puede proporcionar varios beneficios importantes, entre ellos

Aumento de la fidelidad y la retención de los clientes

Los clientes que se sienten valorados son más propensos a permanecer fieles a las marcas que los valoran. Esto permite a las marcas retener a sus clientes, lo que resulta más rentable que intentar atraer a nuevos clientes. Los clientes fieles también suelen ser embajadores de las marcas que apoyan. Pueden recomendar sus marcas preferidas a amigos y familiares, ayudando a esas marcas a ampliar su base de clientes.

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Reducción de los costes generales de comercialización

Mantener una comunidad de clientes que aportan con frecuencia información voluntaria sobre una marca y sus productos puede permitirle gastar menos dinero y esfuerzo en estudios de mercado. Sus clientes comparten directamente lo que quieren, por lo que no hay que esforzarse en averiguarlo. Además, al escuchar a los clientes y adaptar los productos a sus necesidades, puede disfrutar de publicidad gratuita de boca en boca a través de clientes fieles.

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Mayor innovación

Los clientes pueden ayudar a orientar la innovación aportando sugerencias, nuevas ideas e información sobre sus necesidades. Por ejemplo, una empresa de calzado que se ha centrado en las zapatillas deportivas informales podría aprender de su comunidad de clientes que una parte importante de la base de clientes también está interesada en ciertos géneros de música y estilos de ropa. Sabiendo esto, podrían ampliar su oferta para incluir la ropa, y podrían empezar a vender mercancía en los festivales de música.

Mejora de la marca

Una comunidad bien moderada puede ser una cara adicional para su empresa, contribuyendo a la identidad general de la marca. Por ejemplo, una comunidad de clientes que tiene la reputación de ser acogedora, solidaria y empoderadora puede reflejar la misma reputación en su empresa. Esta mejora de la imagen de marca puede fomentar el aumento de miembros de la comunidad y atraer a nuevos clientes, haciendo crecer tanto la marca como su base de defensores.

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Cómo funciona el marketing comunitario?

El marketing comunitario funciona mejor cuando se adopta un papel activo en la conservación de la marca y en el crecimiento de la comunidad. Un factor que puede influir en el éxito de una comunidad es el lugar en el que se establezca. Su público objetivo debe dictar la plataforma que seleccione. Por ejemplo, es probable que los clientes de entre 40 y 65 años se sientan más atraídos por unas plataformas de redes sociales que por otras. Comprender a sus clientes de antemano puede ayudarle a establecer su comunidad en el canal adecuado y a aumentar su participación.

Después de su creación, la comunidad de clientes necesita ser alimentada continuamente para prosperar. La gestión a través de reglas o debates dirigidos puede ayudarle a promover la inclusión y la participación, fomentar el debate productivo y crear una reputación saludable para la comunidad y su marca. Asimismo, la introducción de actividades comunitarias periódicas, como concursos, trivias y ofertas especiales, puede atraer a nuevos miembros y estimular a la comunidad existente.

Consejos para el marketing comunitario

He aquí algunos consejos para mantener una comunidad de clientes viva y productiva:

Informar a los colegas

Presentar a sus colegas a la comunidad de clientes puede ser una forma eficaz de promoverla. Los miembros internos de la organización pueden formar la base de la afiliación e invitar a otros a unirse. Esto también puede ayudar a aumentar el número de representantes que pueden responder a las preguntas de los clientes y proporcionarles apoyo.

Sea un participante activo

Que una empresa sea accesible para el cliente es uno de los puntos de venta del marketing comunitario, por lo que es importante que la empresa participe en la comunidad que crea. Si contribuye a los debates y se familiariza con otros miembros de la comunidad, puede crear un entorno acogedor en el que los miembros se sientan cómodos interactuando con la marca.

Identifique a los principales miembros

Los miembros más importantes son figuras influyentes con un gran compromiso en la comunidad. Es importante identificar quiénes son y establecer relaciones mutuamente beneficiosas con ellos. Puede pedirles directamente que ayuden a moderar la comunidad, que contribuyan con una columna de reseñas periódicas o que inviten a nuevos miembros y los recompensen con ofertas especiales de productos. Esto puede hacer que se sientan valorados y animarles a contribuir al crecimiento de la comunidad.

Educar en lugar de publicitar

Una comunidad de clientes puede ser un canal útil para publicitar sus productos o servicios, pero intente introducir los anuncios de forma que conserve los sentimientos de valor y comunidad de los clientes. En lugar de intentar vender un producto, intente informar a los miembros de las funciones útiles que pueden tener sus productos. Por ejemplo, un fabricante de electrodomésticos de cocina podría iniciar un debate sobre los usos poco comunes de una batidora. Esto notifica a los miembros que este producto está disponible, pero también contribuye al conocimiento de la comunidad al proporcionar consejos.

Sé auténtico

Es importante demostrar que quienes representan la marca son personas que se preocupan por sus clientes. Si los miembros expresan sus quejas sobre la marca o sus productos, procure hablar con ellos con sinceridad y empatía. Anime a otros miembros a que hagan sus aportaciones e intente comprender lo mejor posible las preocupaciones de los clientes. Estos comentarios de la comunidad pueden demostrar que la marca aprecia a sus seguidores, lo que puede reforzar su reputación y la fidelidad de los clientes.