El marketing de la experiencia del cliente puede ayudar a las empresas a mejorar sus interacciones con los clientes. Al prestar atención a sus interacciones y compromisos, las empresas pueden aumentar la fidelidad a la marca. Puede mejorar la experiencia del cliente para conseguir que los clientes estén más satisfechos.
En este artículo, hablamos del marketing de la experiencia del cliente, explicamos cómo crear una estrategia de marketing de la experiencia del cliente y ofrecemos consejos para relacionarse con los consumidores.
¿Qué es el marketing de la experiencia del cliente?
El marketing de la experiencia del cliente es un método para optimizar la forma en que los consumidores interactúan con sus productos y servicios y los consumen. El marketing de experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con una empresa, desde su primer encuentro hasta la fidelización de por vida. Dado que los equipos de marketing desean conectar con los clientes potenciales y recopilar datos sobre los compradores, cooperan con los equipos de ventas para ofrecer un servicio superior al cliente. La satisfacción del cliente y las experiencias personalizadas se consiguen con este tipo de marketing. También fomenta las interacciones positivas, las conversaciones y los compromisos, además de dar la bienvenida a los usuarios.
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¿Por qué es importante el marketing de la experiencia del cliente?
El marketing de la experiencia del cliente es un aspecto importante de la construcción de su base de clientes. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con su empresa, es más probable que defiendan y promuevan su marca. Esto puede llevar a alcanzar nuevos clientes a través de la publicidad de boca en boca. A la larga, puede conducir a mayores ingresos, tasas de retención y fidelidad a la marca.
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¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente es un componente de la experiencia global del cliente. Se produce cuando los consumidores solicitan asistencia o hacen preguntas a los representantes de ventas. Por ejemplo, una persona puede llamar a un operador de una empresa después de comprar un producto que llegó dañado para solicitar un reembolso. La experiencia del cliente, sin embargo, implica todo el recorrido del cliente y ocurre incluso después de que el cliente compre un artículo.
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Cómo crear una estrategia de marketing de experiencia del cliente
Siga estos pasos cuando intente crear una estrategia de marketing de la experiencia del cliente:
1. Cree una visión clara de la experiencia del cliente
Para dotar a su organización de un enfoque centrado en el cliente, diseñe una visión que explique cómo piensa proporcionar experiencias excepcionales. Por ejemplo, una floristería puede esforzarse por entregar ramos de flores frescas con rapidez. Esto puede servir como principio rector para que su empresa se esfuerce por conseguirlo. Reflexione sobre cuál es el objetivo principal de su organización y cómo puede ayudar a sus consumidores al crear su visión.
2. Entienda a su público objetivo
Averigüe quiénes son sus clientes clave para poder entender sus deseos y necesidades. Una forma de hacerlo es pedir a los visitantes que creen perfiles de clientes en el sitio web de la empresa. Esto puede ayudar a su equipo a entender con qué tipo de personas están interactuando y a conocer sus preferencias. Por ejemplo, un usuario de 20 años puede preferir ver un vídeo corto para explicar su producto, mientras que alguien de 40 años puede preferir un conjunto de instrucciones claras.
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3. Establecer una conexión emocional
Dado que las emociones tienden a influir en las acciones de las personas, es importante crear un vínculo emocional con sus clientes. Los consumidores que están emocionalmente comprometidos con su empresa son más propensos a seguir comprando a su organización. Algunas formas de crear una conexión emocional incluyen la creación de un entorno cómodo, el uso del humor en sus conversaciones y el cumplimiento de los compromisos que promete.
4. Supervise y responda a las reseñas
Implemente un sistema de seguimiento de sus opiniones en línea, desde sitios web y páginas de redes sociales, para tener una clara visibilidad de las experiencias de sus clientes. Para comprometerse con los clientes y demostrar que se preocupa por ellos, responda a estas reseñas de manera oportuna. Guarde las reseñas positivas para publicarlas en su sitio web o en las redes sociales y que sirvan de testimonio de sus productos o servicios. Considere también la posibilidad de enviar encuestas posteriores a la interacción para conocer la opinión de los consumidores sobre sus productos o servicios.
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5. Implementar cambios en respuesta a las revisiones
Analice los comentarios y las reseñas para identificar los puntos débiles de su organización basándose en lo que dicen los clientes. Esto puede ayudar a su empresa a encontrar áreas de mejora e implementar cambios para mejorar la experiencia del cliente. Al hacer esto, puede mostrar a sus consumidores que escucharlos es una de sus principales prioridades. Además, considere la posibilidad de observar las tendencias de los tickets de atención al cliente para ver si puede ofrecer soluciones a los problemas recurrentes.
6. Construir una personalidad de marca
Para que su empresa destaque entre los demás competidores, cree una personalidad de marca única. Esto puede ayudar a los consumidores a sentirse parte de una familia y a crear una base de clientes leales. Al dotar a su empresa de características humanas, puede facilitar que su público se relacione con ella. Por ejemplo, una empresa de tacos puede centrarse en ser una aventura emocionante para seleccionar la salsa, lo que puede atraer a aquellos que están interesados en ser audaces.
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7. Identifique su tasa de abandono
Acceda regularmente a la tasa de rotación de su empresa, o a la cantidad de consumidores que la abandonan, para poder determinar si está aumentando o disminuyendo. Considere las razones de su tasa de abandono y las medidas que puede tomar para evitar que esto ocurra. Por ejemplo, si parece que sus clientes se van debido a una experiencia de usuario difícil en su sitio web, podría considerar la posibilidad de mejorar la usabilidad del sitio web.
1. Consejos para crear una estrategia de marketing de experiencia del cliente exitosa
Estos son algunos consejos para tener éxito en el marketing de la experiencia del cliente:
- Ofrezca compromisos personalizados. Al interactuar con los clientes, considere la posibilidad de personalizar sus mensajes utilizando el nombre del individuo y segmentando los mensajes a determinados compradores para proporcionar un toque humano con información relevante.
- Ofrezca un camino claro hacia las resoluciones. Dado que el servicio de atención al cliente forma parte de la experiencia del cliente, asegúrese de ofrecer una ruta fácil de seguir para resolver los problemas del consumidor, como ofrecer una dirección de correo electrónico de atención al cliente con su compra.
- Realice una ingeniería inversa de la experiencia que desea ofrecer. Comience con su visión de la experiencia del cliente y trabaje hacia atrás hasta su producto o servicio, enumerando los pasos para llegar a su objetivo final para asegurarse de mantener la experiencia del cliente como una prioridad.
¿Quién dirige el marketing de la experiencia del cliente en una empresa?
A menudo, el equipo de marketing de una empresa se encarga de los esfuerzos de marketing de la experiencia del cliente. Sin embargo, las empresas suelen repartir las estrategias de experiencia del cliente entre varios departamentos de la organización orientados al cliente. Por ejemplo, el jefe de marketing puede centrarse en cómo los clientes interactúan con el contenido de marketing, mientras que el jefe de ventas puede instruir a los empleados sobre cómo proporcionar un excelente servicio al cliente.