Una estrategia de marketing eficaz puede ayudar a las empresas a conseguir nuevos clientes y a fidelizarlos. Cómo retener a los clientes actuales y atraerlos para que vuelvan con usted es un elemento importante de su estrategia de marketing. Incluso si sus consumidores están encantados con su compra, es posible que quiera emplear una serie de estrategias para asegurarse de que se conviertan en clientes comprometidos y cuenten su experiencia a sus amigos.
En este artículo, definimos el marketing de retención, explicamos por qué es importante y ofrecemos una lista de estrategias de marketing de retención que puede utilizar como parte de un plan de marketing exitoso.
¿Qué es el marketing de retención?
El marketing de retención es una estrategia que se centra en mantener a los clientes actuales comprometidos o en atraer a los clientes anteriores para que vuelvan a comprar a la empresa. El marketing de retención es una de las últimas etapas de cualquier estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente. Los métodos de captación de clientes son habituales en los planes de marketing, pero el marketing de retención trata de cómo puede mantener a sus clientes, estén o no involucrados actualmente, como clientes y comprando a su organización.
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¿Por qué es importante el marketing de retención?
El marketing de retención es importante porque ayuda a una empresa a aumentar las ventas y a conectar con los clientes de forma que resuene con ellos y les motive a convertirse en compradores fieles de la empresa. Un sólido plan de marketing de retención aumenta el retorno de la inversión (ROI) de su estrategia de adquisición. Sin un plan de marketing de retención, su empresa puede pagar para adquirir al cliente pero no obtener los beneficios de que ese mismo cliente vuelva a comprarle productos y servicios. He aquí otras ventajas del marketing de retención:
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Aumento de los beneficios: Un plan de marketing de retención exitoso puede ayudar a una empresa a aumentar los beneficios porque, a medida que un cliente siente lealtad hacia la empresa, es más probable que compre los productos y servicios adicionales que pueda necesitar. Estos mismos clientes suelen gastar también más dinero cuando realizan una compra que los nuevos clientes.
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Menos recursos: Los responsables de marketing suelen necesitar menos recursos para retener a los clientes en comparación con el acto de adquirirlos. Su plan de marketing de retención puede aumentar la confianza de los clientes y hacerlos menos reacios a comprar lo que usted ofrece.
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Costar menos dinero: Los esfuerzos de marketing de retención suelen costar menos que el marketing de adquisición, así que si usted' está asignando los dólares del presupuesto a las diferentes fases del ciclo de vida de su cliente, es posible que no necesite gastar tanto en el marketing de retención.
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Conduce a más clientes: Los clientes que repiten son más propensos a recomendar su negocio a otras personas de su red, incluidos sus amigos, familiares, vecinos y compañeros de trabajo. Esto puede aumentar sus cifras de ventas, ya que muchas personas se sienten más cómodas siguiendo las recomendaciones de aquellos en los que confían.
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Estrategias efectivas de marketing de retención
Para que su plan de marketing de retención tenga éxito, tenga en cuenta estas estrategias:
Invierta en el servicio al cliente
Muchas veces, los clientes buscan activamente un servicio de atención al cliente excepcional. Utilizarán la calidad de su servicio para determinar si repetirán como clientes y seguirán colaborando con su empresa. Forme a sus representantes de atención al cliente para que respondan a preguntas, hagan recomendaciones, resuelvan problemas, se comuniquen bien con los clientes y creen una experiencia que haga que el cliente se sienta importante. También puede aumentar el número de formas en que los clientes pueden interactuar con su empresa, como chats en directo, asistencia por correo electrónico, formularios de contacto, redes sociales y llamadas telefónicas.
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Crear un correo electrónico de reactivación
Si tiene una tienda en línea y tiene acceso a los historiales de compra de los clientes, considere la posibilidad de utilizar una estrategia de retención de reactivación para volver a captar a los clientes que no le han comprado en un tiempo. Puede segmentar su lista de correos electrónicos en función del historial de compras, de modo que sólo envíe el correo electrónico de reactivación a los clientes que cumplan los requisitos. Dentro de su correo electrónico, puede ofrecer un descuento especial por la recompra, lo que puede incitarles a buscar de nuevo sus ofertas de productos y a realizar una compra basada en sus necesidades y en la experiencia anterior que tuvieron con su marca.
Celebrar su progreso
Para ayudar a que los clientes se sientan conectados a su marca y a los mensajes que usted comparte, considere formas de celebrar el progreso que puedan haber hecho por haber utilizado su producto o servicio. Por ejemplo, puede enviarles un correo electrónico de felicitación o un artículo gratuito cuando hayan alcanzado su peso objetivo o se hayan conectado 10 veces a su aplicación móvil. También puede mostrar a los clientes cuánto dinero han ahorrado al hacer negocios con usted. Considere la posibilidad de incluir formas para que su cliente comparta su progreso a través de mensajes de texto, correo electrónico o redes sociales para que otros puedan ver cómo se beneficiaron de su empresa.
Ofrecer exclusividad
Puede ofrecer exclusividad compartiendo noticias importantes de la empresa o lanzando nuevos productos sólo a los clientes actuales. Esto ayuda a que esos clientes se sientan valorados e importantes, e incluso puede motivarles a realizar más compras por lo que sienten al relacionarse con su empresa. Puede configurar su oferta exclusiva solicitando una acción al cliente, como inscribirse en su lista de correo electrónico o proporcionar su número de teléfono para recibir mensajes SMS.
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Recompensar a los defensores de la marca
Los defensores de la marca son aquellos clientes que comparten su experiencia con otros y recomiendan sus productos y servicios a las personas de sus redes personales y profesionales. Aunque es posible que sus clientes no hablen actualmente de sus ofertas a otras personas, es posible que lo hagan si usted les da una razón para hacerlo, como ofrecer un programa de recomendación o simplemente preguntarles si avalan sus productos o servicios en línea.
Personalice sus descuentos
Puede ofrecer descuentos en las compras a los clientes habituales en su cumpleaños, graduación, aniversario y otros hitos que conozca escuchando a los clientes y haciéndoles rellenar un perfil en su sitio web. Esta oportunidad de vinculación permite al cliente saber que usted' está pensando en él y quiere felicitarlo con una oferta especial.
Establezca un programa de fidelización
El simple hecho de contar con un programa de fidelización puede demostrar a sus clientes actuales y pasados que se preocupa por ellos y que aprecia que repitan. Un programa de fidelización ofrece a los clientes una forma de ganar recompensas cuanto más compren productos y servicios de la empresa. Puede ofrecer a estos clientes cosas como artículos gratuitos, grandes descuentos, el primer acceso a nuevas ofertas de productos y rebajas. Los programas de fidelización también pueden atraer a los clientes a comprar a su marca frente a la competencia.
Analizar los datos
Con los datos, puede entender mejor a sus clientes y sorprenderlos y deleitarlos con lo que sabe de ellos. Hay varias herramientas que puede utilizar para recopilar información sobre sus clientes, de modo que pueda personalizar los correos electrónicos que les envíe y ofrecerles los productos y servicios que les resulten más beneficiosos para su etapa actual de la vida. Cuando los clientes se sienten comprendidos, es más probable que se sientan satisfechos por su interacción con su marca y que desarrollen confianza en sus mensajes. Además, suelen estar más dispuestos a gastar su dinero en tus ofertas gracias a la conexión establecida.
Construir una comunidad en las redes sociales
Las redes sociales le ofrecen una oportunidad única para conectar con los clientes de una forma nueva. Puede incluir los iconos de las redes sociales en su sitio web y en sus correos electrónicos para que los clientes conozcan otras formas de conectar con su empresa. Utilice sus plataformas de medios sociales para compartir noticias sobre su negocio, promocionar sus productos y servicios, hacer preguntas a su público y responder a los mensajes que pueda recibir de sus clientes. Puedes dotar de personal a tus canales de redes sociales como consideres oportuno y ofrecer todas las facetas de la atención al cliente también en tus plataformas.