9 Formas en las que un directivo puede mejorar la fidelidad de sus clientes

Los directivos de las empresas suelen tratar de aumentar la cantidad de clientes que compran productos o servicios de forma constante. La fidelización de los clientes es uno de los objetivos más importantes para las organizaciones que buscan el éxito a largo plazo. Es posible aumentar la fidelidad de los clientes aplicando determinadas estrategias basadas en el conocimiento de la fidelidad de los clientes.

En este artículo, analizamos por qué es importante mejorar la fidelidad de los clientes y enumeramos nueve estrategias que las empresas suelen utilizar para mejorarla.

¿Por qué mejorar la fidelidad de los clientes?

Cualquier empresa puede beneficiarse económicamente del aumento de la fidelidad de sus clientes. Los clientes fieles crean flujos de ingresos continuos al comprar repetidamente productos o servicios de la misma empresa. Además de pagar más por los productos y servicios, los clientes fieles también pueden aumentar el valor medio de la vida del cliente y reducir la importancia de la costosa adquisición de clientes para el crecimiento de una empresa.

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9 formas de mejorar la fidelidad de los clientes

Dependiendo de los productos o servicios que venda una empresa, algunas estrategias para mejorar la fidelidad de los clientes pueden resultar más eficaces. He aquí una lista de nueve estrategias que puede utilizar para mejorar la fidelidad de sus clientes:

1. Crear un programa de recompensas

Los programas de recompensas dan beneficios a los clientes que compran constantemente bienes o servicios de un negocio. Estos beneficios pueden ser monetarios, como precios reducidos o productos gratuitos. Por ejemplo, una empresa de café puede dar a los clientes un café gratis después de comprar seis. Las recompensas también pueden dar a los clientes fieles acceso a productos o servicios adicionales. Por ejemplo, una aerolínea puede permitir a los clientes fieles acceder a una sala VIP privada mientras esperan sus vuelos. Esta estrategia de fidelización ofrece a los clientes razones de peso para comprar productos o servicios de una empresa concreta.

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2. Dar ofertas a los nuevos clientes

Cuando un nuevo cliente adquiere productos o servicios de una empresa, ofrecerle descuentos o artículos gratuitos puede mejorar sus posibilidades de convertirse en un cliente fiel. Una vez que los consumidores perciben que los productos o servicios de una empresa son valiosos, pueden estar más dispuestos a comprar esos productos o servicios a precio completo. Por ejemplo, un servicio de reparto de comidas puede ofrecer a los nuevos clientes 10 comidas gratis al comprar una suscripción, para ayudar a mostrar el valor de sus productos a los consumidores y establecer la fidelidad.

3. Mejorar el servicio al cliente

Lograr una mejor experiencia del cliente a menudo puede aumentar el número de clientes que hacen negocios constantemente con una organización. Los clientes pueden obtener valor de las experiencias positivas del servicio de atención al cliente, como cuando realizan devoluciones, solucionan problemas y hacen otras preguntas. Por ejemplo, un cliente puede estar más motivado para comprar con frecuencia ropa en una tienda si puede devolver fácilmente la ropa que no le queda bien. Las interacciones positivas con los clientes también pueden implicar que éstos establezcan conexiones personales con el personal de servicio. Si los clientes desarrollan una conexión con un empleado concreto, es posible que sigan comprando en esa empresa.

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4. Determinar las mejores formas de comunicación para los clientes

Algunos clientes tienen un método de comunicación preferido que les motiva a seguir comprando. Ofrezca a cada nuevo cliente la posibilidad de elegir su método preferido, como el correo electrónico, los mensajes de texto o el teléfono, y asegúrese de que la correspondencia posterior se ajuste a su elección. Estas comunicaciones pueden incluir cupones u ofertas de productos o servicios, información sobre productos, anuncios o actualizaciones de transacciones. Por ejemplo, a los clientes les puede gustar recibir actualizaciones de texto sobre el lanzamiento de nuevos productos o el estado de sus pedidos. Sentirse más conectado a una empresa puede hacer que tengan más motivación para seguir comprando productos o servicios de una empresa.

5. Buscan la retroalimentación continua de los clientes

Los clientes pueden hacerle saber qué acciones les motivan a seguir comprando un producto o servicio si se lo pregunta. Además del precio, los clientes pueden dar su opinión sobre el diseño del producto, las características y otros elementos de un producto o servicio que una organización puede cambiar para mejorar su fidelidad. Por ejemplo, los clientes pueden opinar que es más probable que compren un smartphone de una empresa que ofrece varias opciones de color para sus productos.

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6. Ofrecen planes de pago

Los planes de pago proporcionan a los clientes una mayor capacidad para adquirir productos o servicios sin pagar inmediatamente su coste total. Esto puede ayudar a los clientes a mantener su lealtad mediante un mayor acceso a los productos o servicios de una empresa. Los clientes pueden disfrutar de que una empresa ofrezca estos planes de pago y decidan comprarles por este servicio. Por ejemplo, una empresa puede permitir a los clientes comprar un artículo de 1.000 dólares por 10 pagos de 100 dólares cada uno.

7. Utilizan una marca consistente

Una marca coherente, como el tono y el lenguaje que una empresa utiliza al interactuar con los clientes, puede ayudar a fomentar una mayor fidelidad de los clientes. Muchos clientes disfrutan de una experiencia de cliente consistente, ya que añade un nivel de confianza en los productos o servicios que compran y les proporciona una rutina. Por ejemplo, una empresa de calzado sostenible puede utilizar materiales renovables, ofrecer contenido medioambiental actual en su sitio web y hablar de la huella de cada zapato, lo que ayuda a sus clientes a sentir que están haciendo compras responsables.

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8. Establezca misiones o valores significativos

Muchos consumidores se convierten en consumidores fieles a un negocio si creen en la misión o los valores de la empresa. Los valores y las misiones suelen tener una motivación social, ética, moral o política. Por ejemplo, si el 10% de los beneficios de una empresa se destina a apoyar una organización benéfica específica, los clientes que apoyan esa organización pueden tener más motivación para mantenerse fieles a esa empresa. Una empresa también puede establecer una comunidad de miembros de estos valores que recompense las actividades de voluntariado designadas o generales con beneficios como descuentos en productos o regalos.

9. Desarrollar campañas de marketing

Al dirigirse constantemente a un público objetivo específico, los clientes pueden decidir permanecer fieles a un negocio. Los clientes pueden reaccionar mejor a tipos específicos de anuncios, como vallas publicitarias, anuncios de vídeo, anuncios de televisión o anuncios en las redes sociales. El contenido publicitario puede fomentar las ventajas de convertirse en clientes fieles a una empresa concreta, como los programas de recompensas, los valores o la misión de una organización o las experiencias positivas de los clientes.