Un excelente servicio de atención al cliente es vital para el éxito de muchas organizaciones. Como profesional de la atención al cliente, debe mantener a los clientes al día y comprometidos con los productos o servicios de su empresa. Independientemente de su nivel de experiencia, siempre puede mejorar sus habilidades de atención al cliente y aumentar el rendimiento de su empresa y la satisfacción de sus clientes.
En este artículo, descubra cómo sobresalir en el servicio de atención al cliente y cómo construir una relación más sólida con los clientes.
¿Qué es la atención al cliente?
Cuando los clientes adquieren los productos o servicios de una empresa, el servicio de atención al cliente es la asistencia que proporciona la empresa. Esta asistencia puede incluir la respuesta a preguntas, la gestión de problemas o quejas de los clientes, la resolución de problemas, la formación de los usuarios o la promoción de nuevos productos.
Muchos clientes valoran las interacciones en persona que tienen con las empresas y quieren sentir que su patrocinio es apreciado.
Cómo mejorar tus habilidades de atención al cliente
Hay muchas habilidades blandas que le permiten prestar un servicio de atención al cliente de calidad, incluidas las habilidades interpersonales y las técnicas de comunicación. Utilice los siguientes consejos para mejorar sus interacciones de atención al cliente y ofrecer la experiencia más solidaria que pueda.
- Conozca a sus clientes.
- Muestre empatía.
- Ser un oyente activo
- Preguntar si los clientes entienden.
- Ser agradable.
- Proporcionar respuestas rápidas.
- Dar respuestas precisas.
- Hacer un seguimiento.
- Invite a dar su opinión.
1. Conozca a sus clientes
El primer paso en la atención al cliente es comprender las necesidades, experiencias y expectativas de tus clientes. Puedes llevar a cabo una investigación que rastree las preguntas y preocupaciones más comunes de los clientes sobre los productos o servicios de tu empresa, preparándote para muchas interacciones futuras. Cuando esté en persona, no dude en preguntar al cliente sobre sus deseos o requisitos específicos para el producto. Esta información puede combinarse con su profundo conocimiento de los productos o servicios para solucionar problemas o proporcionar respuestas claras, lo que le permitirá dirigirse al cliente con confianza y rapidez.
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2. Mostrar empatía
La empatía se produce cuando se puede comprender plenamente la perspectiva de otra persona. Cuando te enfrentes a un cliente insatisfecho, practica la empatía pensando en cómo te gustaría que te trataran a ti si estuvieras en su lugar. Probablemente querría que le hablaran con respeto y sentir que la otra persona le está escuchando de verdad. Utilice la empatía para resolver a fondo los problemas de los clientes y personalizar su experiencia con su empresa.
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3. Sea un oyente activo
La escucha activa es una habilidad de comunicación que consiste en escuchar a un orador para comprender plenamente su mensaje antes de formular una respuesta y comunicar su compromiso. Debes utilizar esta habilidad cuando trates de empatizar con los clientes para asegurarte de que sabes cuál es su pregunta o preocupación antes de encontrar la manera de ayudarles.
Un método de escucha activa que puede utilizar es reformular la pregunta o la afirmación de un cliente para asegurarse de que entiende lo que necesita. Otra táctica consiste en utilizar un lenguaje de afirmación, como “Lo entiendo perfectamente,” o “Aprecio su situación.” También puede hacer preguntas de seguimiento para obtener más información y poder abordar mejor la situación del cliente. La escucha activa le permite ofrecer la experiencia de servicio al cliente más completa posible.
4. Preguntar si los clientes entienden
Los profesionales de la atención al cliente son responsables de asegurarse de que los clientes terminen su interacción con toda la información que necesitan. A lo largo de tus interacciones, puedes preguntar a los clientes si tienen más preguntas sobre lo que has comentado. Si no han entendido su mensaje, puede revisar su comunicación o simplificar el mensaje;
5. Ser amable
Como profesional de la atención al cliente, procure ser accesible, amable y atractivo para que los clientes se sientan cómodos. Hable en un tono tranquilo y amistoso y utilice afirmaciones para que los clientes sepan que los entiende. En algunas interacciones, también podrá encontrar puntos en común sobre intereses o experiencias compartidas si son relevantes para la conversación. Estos métodos de comunicación pueden ayudarle a establecer una relación respetuosa y amistosa.
Si interactúa con los clientes en persona, utilice el lenguaje corporal como la sonrisa, el contacto visual y la postura abierta para animar a los clientes a acercarse a usted. Si presta servicio de atención al cliente por teléfono, considere la posibilidad de avisar al cliente cuando esté investigando su pregunta o tomando medidas para resolver sus dudas.
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6. Proporciona respuestas rápidas
Otro atributo importante de una excelente atención al cliente es la puntualidad. Anticiparse a las preocupaciones de los clientes puede ayudarle a preparar soluciones que puedan emplearse rápidamente. También puede ofrecer respuestas rápidas actualizando constantemente sus conocimientos sobre los productos o servicios para poder consultarlos rápidamente. Al interactuar con los clientes, manténgase centrado en sus necesidades para asegurarse de que aprovecha al máximo su valioso tiempo.
Es posible que su empresa le proporcione tecnología para ayudarle a manejar las interacciones con los clientes, incluidos ordenadores o dispositivos portátiles para buscar información o navegar por el inventario. Familiarícese con estas tecnologías, si están disponibles, y utilícelas cuando hable con los clientes para responder rápidamente a sus preguntas o preocupaciones. Estas estrategias pueden reducir el tiempo de espera y permitirle resolver los problemas a satisfacción del cliente;
7. Dar respuestas precisas
También puede actualizar sus conocimientos sobre productos o servicios y utilizar la tecnología proporcionada por la empresa para ofrecer respuestas correctas a las preguntas de los clientes. Una información precisa garantiza que los clientes comprendan plenamente el producto o servicio que utilizan y puedan aprovechar todo su potencial. Proporcionar información útil también fomenta la confianza, la fidelidad a la marca y el patrocinio continuado.
Si no está seguro de cuál es la mejor manera de tratar un problema, asegure al cliente que lo estudiará y se pondrá en contacto con él lo antes posible. Esta estrategia puede funcionar tanto en persona como por teléfono y te da tiempo para investigar la información que te piden. Puede poner al cliente al día mientras trabaja para resolver su problema para respetar su tiempo. Tranquilizar a los clientes puede demostrar su dedicación a proporcionarles un servicio de calidad e información precisa.
8. Seguimiento
Hay muchas razones para hacer un seguimiento eficaz de los clientes después de una interacción. Si ha respondido a una consulta general del cliente, puede preguntarle si tiene alguna otra duda. Los clientes que piden consejos sobre el uso de un producto o servicio pueden beneficiarse de una conversación de seguimiento para asegurarse de que lo utilizan en todo su potencial.
Si realiza el servicio de atención al cliente mediante la venta de productos o servicios, puede acercarse a los clientes actuales o potenciales para ponerse a su disposición para seguir hablando o comprando. También puede incluir gestos de bienvenida, como promociones o descuentos, para animarles a seguir. El seguimiento puede demostrar que empatizas con las necesidades del cliente y que te dedicas a mejorar su experiencia con tu empresa.
9. Invite a que le den su opinión
Pedir la opinión de los clientes es una muestra de su dedicación a la prestación de un servicio de calidad al cliente. Puede invitar a los clientes a participar en encuestas para que valoren su experiencia y compartan ideas para mejorar. Puede proporcionar invitaciones al final de una interacción, tanto en persona como por teléfono, o después de completar una interacción. Muchas empresas ya cuentan con sistemas de encuestas de opinión, así que familiarícese con el sistema de su empresa para animar a los clientes a compartir sus opiniones.