Encontrar las métricas adecuadas para medir el éxito de su organización es crucial para maximizarlo. Con los recursos adecuados, puedes centrarte en tus empleados y optimizar la salud de tu empresa a largo plazo.
En este artículo, echamos un vistazo a varios tipos de métricas que su empresa podría utilizar para medir el éxito.
¿Qué son las métricas de éxito?
Para medir el rendimiento de su empresa, primero debe identificar sus objetivos. Aunque las métricas utilizadas pueden variar de una persona a otra, las métricas eficaces son las que impulsan los resultados deseables. Después de establecer sus objetivos, las métricas asociadas a ellos deben ser directas y sencillas de comunicar a quienes no pertenecen a su profesión sin mucha información de fondo.
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Tipos de métricas de éxito
Aquí' hay una lista de métricas comunes utilizadas para medir el éxito en una amplia gama de plataformas comerciales:
El punto de equilibrio
El punto de equilibrio representa la cantidad de dinero que una empresa debe ganar en un periodo de tiempo determinado—mensual o trimestral—para cubrir sus propios costes y seguir manteniéndose. Para medir el éxito de la empresa y establecer los pasos a seguir, es fundamental comprobar si alcanza, supera o no alcanza esta cifra. Para las empresas con experiencia, alcanzar esta cifra puede ser el mínimo de las expectativas, mientras que las empresas más nuevas pueden encontrarse con el simple objetivo de alcanzar esta meta de forma constante.
Ratio de ingresos netos
El ratio de ingresos netos, o beneficio, es el dinero que queda cuando una empresa resta sus gastos de sus ingresos. Tradicionalmente, las empresas han considerado esta métrica como el principal objetivo para medir el valor, y puede ser un indicador rápido de si su empresa está prosperando o no. Mientras que la mayoría de las empresas dan prioridad al crecimiento de los beneficios, las nuevas empresas pueden tardar algún tiempo en ver cifras consistentes en este ámbito. Proporcione un contexto con datos históricos para medir las tendencias de crecimiento del éxito de su empresa a lo largo del tiempo.
Ingresos mensuales recurrentes
Si su empresa funciona con un modelo basado en la suscripción, podría beneficiarse de la medición de sus ingresos recurrentes mensuales, o MMR. Esta métrica se refiere a los ingresos totales de la empresa en el transcurso de un mes, distinguiendo entre productos o servicios concretos, el número de clientes que los solicitaron y el número de clientes que rebajaron sus compras mensuales. Por separado, estos indicadores de ventas permiten a las empresas controlar los cambios específicos en el comportamiento de los clientes y realizar los ajustes pertinentes. Sin embargo, cuando se combinan, estos indicadores de ventas medidos ayudan a las empresas a hacer un seguimiento del crecimiento general tanto del número de clientes como del gasto individual de los clientes a lo largo del tiempo.
Tasa de clientes potenciales, conversión y rebote
Si tu empresa depende en gran medida del marketing y la publicidad para generar ventas, el seguimiento de las métricas en torno a esos esfuerzos puede ser crucial para garantizar su éxito. Siga estos pasos para hacer un seguimiento de los datos relacionados con sus contactos de marketing:
- Mida los clientes potenciales generados. Cuente las instancias totales de contacto con un cliente potencial.
- Evalúa tus clientes potenciales convertidos. Cuenta cuántos de los contactos generados se han traducido en una venta.
- Calcule su tasa de conversión. El porcentaje de clientes potenciales convertidos a partir de los generados es su tasa de conversión, y puede demostrar lo eficaz que es para llegar a un cliente y retenerlo.
La inversa de su tasa de conversión informará de su tasa de rebote, que mide el número de visitantes que navegan hasta la página web de su empresa y la abandonan inmediatamente sin interactuar. Esto desencadena una única solicitud al servidor de análisis, lo que da lugar a un rebote. El número de rebotes como porcentaje de sus clientes potenciales generados es su tasa de rebote, y puede utilizarse para identificar las deficiencias en su marketing, publicidad y experiencia de usuario.
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ROI/ROAS
El rendimiento de la inversión, o ROI, se mide restando el coste de los bienes o servicios de su empresa de los ingresos totales y dividiendo esa cifra por el coste de los bienes o servicios vendidos. El uso de esta métrica junto con la generación de clientes potenciales y las tasas de conversión permite a una empresa hacer un seguimiento del valor exacto del cliente medio. Esto se calcula dividiendo los ingresos generados por cada lead entre la cantidad que invirtió en la publicidad que produjo el lead.
El retorno de la inversión publicitaria, o ROAS, es otra métrica útil si se invierte mucho en publicidad para generar ventas. El ROAS mide la cantidad exacta de ingresos que sus anuncios han generado para su negocio. Esta cifra está separada de su beneficio global, pero ofrece un claro indicador de que sus anuncios están funcionando a su favor.
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Clientes
Los clientes suelen ser el reflejo más claro del éxito de una empresa. Muchas empresas encuentran una visión valiosa en la medición de la experiencia del cliente como métrica clave para el éxito a largo plazo, basándose en gran medida en los datos en torno a las relaciones entre la marca y el cliente para supervisar las tendencias y formar prácticas sostenibles. La mayor atención a la experiencia del cliente ha llevado a un aumento de las métricas que cuantifican estas relaciones desde todos los ángulos.
A continuación se presentan algunas métricas centradas en el cliente que puede medir para su organización:
- Puntuación de la salud del cliente: El seguimiento del número de nuevos clientes, de los clientes que repiten y de los patrones típicos de gasto de los clientes puede ser un claro indicador de si los clientes están teniendo éxito con su producto. Cuando se abordan en conjunto, estas métricas forman su puntuación de salud del cliente, que proporciona datos fundamentales para medidas más específicas de éxito, incluyendo su Net Promoter Score, el valor de vida del cliente y el coste de retención del cliente.
- Net Promoter Score (NPS): El éxito se mide por la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa a otras personas. Se suele medir con los comentarios directos de los clientes y puede dar una idea de cómo se siente la gente con respecto a su marca.
- Tasa de resolución del primer contacto: Si usted' está buscando mejorar la sensación que los clientes tienen de su marca, puede ser útil considerar su tasa de resolución en el primer contacto. Esto mide la eficiencia con la que se resuelven las consultas de atención al cliente. A la gente le gusta saber que su tiempo es valioso, y resolver sus preocupaciones en la primera interacción puede convertir a un cliente frustrado en un suscriptor de por vida.
- Valor de vida del cliente (CLV): El valor de vida del cliente muestra los ingresos totales que puede esperar que genere un solo cliente a lo largo de toda su relación con su empresa. Se mide multiplicando el valor medio de una compra por la frecuencia media de compra del cliente. Multiplique esa cifra por la vida media de su cliente, y el total es su CLV.
- Coste de retención de clientes: A menudo se revisa junto con el valor de vida del cliente, esta métrica compara su coste total de los esfuerzos de éxito del cliente contra su número total de clientes para determinar el coste medio de retener a cada cliente a través de su CLV proyectado. Si el valor de vida del cliente supera el coste de retención de clientes, es una señal de que los esfuerzos de éxito del cliente merecen la pena.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Si su empresa busca consolidar los datos de las opiniones de los clientes en algo más conciso, lo más eficaz puede ser basarse en una puntuación global de satisfacción del cliente. Esta métrica utiliza una encuesta de opinión de los clientes para generar una calificación para cada interacción. Esto da una visión amplia de cómo los clientes se sienten acerca de su experiencia con su empresa y puede ser revisado en diferentes porcentajes sobre la base de la calificación que usted elija para examinar.
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Satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados es el nivel de satisfacción que sus empleados sienten por su puesto. A menudo se pasa por alto como métrica crítica, el aumento de la satisfacción de los empleados se correlaciona directamente con la satisfacción de los clientes, lo que la convierte en esencial para el éxito de su empresa. Los empleados satisfechos pueden reducir las tasas de rotación de personal, redistribuyendo los recursos, el tiempo y la energía utilizados para la incorporación frecuente a otras áreas de su negocio.
Tómese el tiempo necesario para asegurarse de que sus empleados tienen un entorno de trabajo positivo y de apoyo, equipado con las herramientas y los recursos que necesitan para tener éxito. Los empleados contentos son más propensos a contagiar la felicidad cuando se comunican con un cliente, y es probable que los clientes recuerden cuando una interacción les hizo sentirse valorados.
Consejos para establecer métricas de éxito
Estos son algunos consejos que debes tener en cuenta a la hora de establecer métricas de éxito para tu organización.
- Su lista de métricas de éxito debe ser concisa. Trate de priorizar aproximadamente cinco medidas de éxito para maximizar la claridad y asegurarse de que su organización está trabajando hacia los mismos objetivos.
- Presenta tus datos con transparencia. Dar a su audiencia suficiente información para interpretar las tendencias a lo largo del tiempo, examinando los datos históricos desde cualquier ángulo que pueda ayudar a impulsar comportamientos exitosos.
- Utiliza los datos para promover un cambio procesable. Muchas de estas métricas (como la satisfacción del cliente, los clientes potenciales generados y la tasa de resolución en el primer contacto) pueden vincularse a las responsabilidades directas que tienen sus empleados. Para hacer un uso eficaz de esa información, utilice las mediciones que recoja para iniciar una conversación sobre objetivos procesables que sean específicos para los diferentes segmentos de su negocio.