Una organización debe ofrecer un excelente servicio al cliente para prosperar. El servicio de atención al cliente influye en la percepción que los clientes tienen de su empresa, en el grado de implicación que tienen con ella y en la decisión de comprarle. Debe evaluar el rendimiento de su empresa y la percepción que los clientes tienen de ella utilizando datos objetivos para asegurarse de que su empresa ofrece un servicio de atención al cliente superior.
En este artículo, analizamos qué son las métricas de servicio al cliente, por qué es importante medirlas y 21 tipos de métricas de servicio al cliente que hay que seguir.
¿Qué son las métricas de atención al cliente?
Hay instancias o interacciones específicas que se miden para determinar las métricas de servicio al cliente. Conocer el rendimiento de su equipo de atención al cliente puede darle una mejor idea de cómo se sienten sus clientes con respecto a su empresa. Las métricas de atención al cliente pueden revelar si los clientes están más contentos y son más fieles, si responden bien a su empresa y si es más probable que le compren o que defiendan su marca.
Las métricas de servicio al cliente pueden ayudar a resolver problemas como:
- Cómo de bien presta su equipo de atención al cliente
- Cómo responden o resuenan sus clientes con los mensajes clave
- Lo que los clientes piensan realmente de usted
- La facilidad con la que los clientes se relacionan con usted
- Cómo de eficientes son sus procesos de venta
Hay muchas métricas de servicio al cliente que puede utilizar, y cada tipo de métrica mide un aspecto específico de su organización. Es importante utilizar una mezcla de métricas que hagan un seguimiento de los datos relacionados con las ventas y de las métricas relacionadas con las experiencias y opiniones de los clientes. Esto le ayuda a evaluar mejor su rendimiento y a determinar lo que ha funcionado bien y lo que debe mejorar.
1. ¿Por qué es importante hacer un seguimiento de las métricas de servicio al cliente?
El seguimiento de las métricas de atención al cliente proporciona una visión crítica sobre el rendimiento de su equipo de atención al cliente y la eficacia de sus iniciativas de ventas o marketing. Las métricas de servicio al cliente le ayudan a identificar cómo y cuándo ha tenido éxito, así como las oportunidades de mejora. El seguimiento y el análisis de las métricas de servicio al cliente le ayudan a evitar el desperdicio de valiosos recursos en estrategias ineficaces y a desarrollar mejores estrategias para el éxito.
21 métricas de servicio al cliente a seguir
Estos son algunos ejemplos de métricas de servicio al cliente a las que hay que dar seguimiento:
1. Tiempo medio de gestión de los tickets
El tiempo medio de gestión de los tickets representa el tiempo que un representante de atención al cliente ha trabajado en un caso concreto. Considere la posibilidad de utilizar un sistema de gestión de tickets que le permita hacer un seguimiento del tiempo que los agentes dedican a los tickets y generar informes automáticamente. En general, los tiempos de gestión de tickets más cortos representan representantes de servicio al cliente más eficaces. Sin embargo, es importante utilizar otras métricas o realizar auditorías ocasionales de los tickets para asegurarse de que los tiempos más rápidos de los tickets no están afectando negativamente a la calidad de su servicio de atención al cliente.
2. Número de solicitudes de tickets de clientes
El volumen de tickets de los clientes le dice varias cosas sobre su organización. Un alto volumen de tickets le muestra que su organización es fácil para los clientes, pero también puede indicar algo que puede mejorar. Audite sus tickets para evaluar si hay un tema común entre los tickets, y considere la posibilidad de actualizar sus artículos de soporte para animar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Si el volumen de tickets sigue siendo alto, considere la posibilidad de actualizar su software o contratar más agentes.
3. Tipos de solicitudes de atención al cliente
Tipos de solicitudes de asistencia al cliente es una métrica que analiza la frecuencia con la que los clientes envían un tipo específico de ticket. Esto puede ayudarle a identificar áreas de mejora, como mejorar las características del producto o del servicio o añadir nuevos recursos a su base de conocimientos. Las categorías de los tipos de solicitudes de soporte varían para cada organización, pero algunos ejemplos pueden ser:
- Producto específico o categoría de producto
- Cancelación
- Cómo
- Disponibilidad del producto
- Reembolso
- Devuelve
- Pregunta sobre las ventas
- Envío
- Cuestión técnica
4. Uso del autoservicio
El uso del autoservicio analiza la frecuencia con la que los clientes utilizan las herramientas de autoservicio para resolver sus propios problemas. Las herramientas de autoservicio pueden incluir vídeos instructivos, publicaciones en las redes sociales, chatbots o artículos en su sitio web que ayudan a los clientes. Utiliza software o extensiones para hacer un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes utilizan estas herramientas, y considera la posibilidad de optimizar aquellas que los clientes infrautilizan o las relacionadas con temas para cuya resolución los clientes siguen pidiendo ayuda.
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5. Primer tiempo de respuesta
El tiempo de primera respuesta mide la rapidez con la que se envía una primera respuesta a la solicitud de un cliente. Esto excluye las respuestas automáticas enviadas como confirmación de la recepción de la solicitud. Los clientes quieren una respuesta rápida, así que considere estos tiempos de respuesta como puntos de referencia a los que aspirar:
- 1. Correo electrónico o formulario en línea: En 24 horas
- Chat en vivo: Al instante
- El teléfono: Tres minutos
- Medios de comunicación social: Una hora
6. Tasa de resolución en el primer contacto
La tasa de resolución en el primer contacto evalúa cuántas solicitudes sólo requirieron una instancia de contacto con el cliente. Esto muestra la frecuencia con la que la empresa es capaz de resolver los problemas de los clientes en la primera llamada. Tener un alto índice de resolución en el primer contacto también es positivo porque muchos clientes prefieren hablar sólo con un representante y resolver sus problemas rápidamente.
7. Tasa de resolución global
La tasa de resolución global analiza la frecuencia con la que sus representantes de atención al cliente completan eficazmente una solicitud. Esto puede estar relacionado con la forma en que respondieron a una pregunta o resolvieron una queja. Es importante esforzarse por conseguir una tasa de resolución global elevada para fomentar la fidelidad de los clientes y crear un equipo de atención al cliente eficaz.
8. Lista de espera de tickets
La acumulación de tickets cuenta el número de solicitudes de asistencia al cliente que no se han resuelto después de un período de tiempo específico. Esto se refiere a los tickets sin resolución de problemas, no a los tickets que necesitan una respuesta inicial. Un alto volumen de tickets en la cartera de pedidos puede indicar que necesita contratar más representantes de atención al cliente para ayudar con las ineficiencias operativas o que los clientes tienen problemas que requieren mucho tiempo para resolver.
9. Respuestas por resolución
Las respuestas por resolución miden el número de veces que un representante del servicio de atención al cliente y el cliente se responden mutuamente antes de lograr una resolución. Un alto índice de respuestas por resolución puede indicar que hay un problema con los recursos disponibles para los clientes o ineficiencias entre su personal. Considere la posibilidad de analizar las respuestas por resolución por día para identificar si un determinado evento coincide con un aumento de las respuestas por resolución.
10. Tasa de llamadas contestadas
El índice de llamadas contestadas mide cuántas llamadas responde su equipo de atención al cliente en comparación con las que recibe. Un índice más alto de llamadas contestadas le permite responder a más problemas de los clientes. Una tasa más baja puede llevar a más clientes a tener experiencias negativas, y los clientes que no pueden hablar con una persona de apoyo pueden desarrollar una opinión negativa de la organización. Si tiene una tasa baja de llamadas contestadas, considere la posibilidad de contratar más representantes de atención al cliente.
11. La rotación de clientes
La rotación de clientes se refiere a cuántos clientes dejan de utilizar sus servicios o productos en un periodo de tiempo determinado. Puede ser difícil de medir, pero el análisis de factores como la reducción de los importes de las compras o la disminución de las oportunidades de repetición de compra y el recorrido del cliente pueden ayudar. Sin embargo, la pérdida de clientes suele ser una métrica beneficiosa para las compras por suscripción.
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12. Retención de clientes
La retención de clientes se refiere al número de clientes que siguen utilizando sus servicios o productos en un periodo de tiempo determinado. Una tasa de retención de clientes creciente demuestra que su equipo de atención al cliente está haciendo un buen trabajo. La retención de clientes a largo plazo también indica que su organización desarrolló una fuerte lealtad de los clientes y que estos confían en usted.
13. Seguimiento de las redes sociales
La monitorización de las redes sociales analiza su presencia en los medios sociales. Es importante evaluar si su presencia en los medios sociales refleja su marca, el grado de compromiso con sus clientes y cómo puede mejorar su presencia general en línea para servir mejor a sus clientes. Considere la posibilidad de hacer un seguimiento de las métricas específicas de los medios sociales como el número de:
- Preguntas técnicas o relacionadas con la cuenta
- Menciones de la marca
- Comentarios negativos
- Preguntas para las que los clientes podrían encontrar respuesta en los materiales de apoyo
14. Canal de comunicación preferido
El canal de comunicación preferido analiza la forma en que los clientes se ponen en contacto con su organización para obtener ayuda. Esto le ayuda a entender mejor las preferencias de sus clientes, y es importante optimizar sus canales preferidos basándose en lo que encuentre. Analice los canales como:
- Funciones de click-to-call
- Correo electrónico
- Chat en vivo
- Base de conocimientos en línea
- Asistencia telefónica
15. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente, o CSAT, mide el grado de satisfacción de los clientes con sus servicios o productos. La medición de la CSAT consiste en invitar a los clientes a completar encuestas para que den su opinión sobre su organización. Estas encuestas incluyen preguntas relacionadas con su opinión sobre su organización en general, así como sobre aspectos específicos de la misma.
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16. Puntuación del esfuerzo del cliente
La puntuación del esfuerzo del cliente, o CES, mide el esfuerzo realizado por un cliente en una interacción. Las puntuaciones de esfuerzo del cliente más bajas pueden indicar que es más fácil trabajar con su organización, lo que puede atraer a nuevos clientes y aumentar su fidelidad. La puntuación del esfuerzo del cliente puede medir el esfuerzo realizado por el cliente:
- Obtenga la respuesta a una pregunta
- Tener un problema resuelto
- Que se cumpla su pedido
- Comprar un producto
- Devolver un producto
17. Frecuencia de las ventas adicionales y cruzadas
La frecuencia de las ventas adicionales y las ventas cruzadas evalúa la capacidad de los departamentos de atención al cliente para convencer a los clientes de que compren más servicios o productos. La venta adicional consiste en convencer a los clientes de que compren un producto o servicio más caro. La venta cruzada consiste en convencer a los clientes de que compren un servicio o producto que complementa al que ya tienen.
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18. Tasa de recompra
La tasa de recompra se refiere a la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprarle un producto o servicio. Esta métrica no se aplica a las organizaciones con un modelo basado en la suscripción. Sin embargo, el análisis de la tasa de recompra puede ayudarle a identificar formas de mejorar sus servicios al cliente y atraer a los clientes para que vuelvan a comprarle.
19. Puntuación del promotor neto
La puntuación neta del promotor, o NPS, es una métrica relacionada con los programas de experiencia del cliente y le ayuda a determinar la fidelidad de los clientes. Para medir estas puntuaciones, proporcione a sus clientes una encuesta que contenga una única pregunta que informe con números entre 0 y 10. Basándose en las puntuaciones, puede clasificar a sus clientes como
- Detractores: Ponga una puntuación entre 0 y 6
- Pasivos: Dar una puntuación de 7 u 8
- Promotores: Dar una puntuación de 9 o 10
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20. Índice de satisfacción de los empleados
El índice de satisfacción de los empleados, o ESAT, mide el grado de satisfacción de los empleados de atención al cliente con su trabajo. Esto es importante porque algunos puestos de trabajo de atención al cliente tienen altas tasas de rotación. Escuche los comentarios de sus empleados para identificar formas de mejorar sus experiencias laborales y servir mejor a sus clientes.
21. Los mejores
Siga a los representantes de atención al cliente con mejor rendimiento de su equipo. Busque sistemas de tickets y asistencia que le permitan hacer un seguimiento de las métricas de los representantes individuales. Reconozca a sus mejores representantes dentro de un período de tiempo específico por su arduo trabajo, y continúe monitoreando su éxito para el potencial de liderazgo o las oportunidades para que ellos sean mentores de los empleados de menor rendimiento. Determine a los que más rinden basándose en métricas como:
- Alta tasa de resolución en el primer contacto
- Alto CSAT individual
- Se ha resuelto un alto volumen de entradas
- Tasas de tiempo medio de gestión de billetes bajas