20 métricas de TI importantes para controlar (con consejos)

Los datos objetivos son importantes cuando se trabaja para entender si un departamento de tecnología de la información está cumpliendo sus objetivos y cómo está funcionando. Las métricas de TI son una herramienta eficaz para recopilar estos datos. Es posible que desee conocer las diferentes métricas de TI que puede rastrear para asegurarse de que está recopilando la información correcta para su organización específica. En este artículo, se discute lo que son las métricas de TI, los consejos para utilizar las métricas en su beneficio y 20 métricas de TI que puede querer rastrear.

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¿Qué son las métricas de TI?

Las métricas de TI son cantidades medibles que pueden mostrar el progreso y el proceso del departamento. Cualquier estadística relacionada con el rendimiento del departamento de TI puede ser una métrica de TI, tanto si está relacionada con el rendimiento de la organización, como los costes, como con el rendimiento del sistema, como la capacidad de la red. El software interno puede hacer un seguimiento automático de algunas métricas de rendimiento, como el tiempo que se tarda en resolver los problemas y la frecuencia con la que se cae el sistema, mientras que los gestores pueden tener que registrar otras métricas manualmente, como el gasto del departamento y la satisfacción de los usuarios.

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¿Por qué son importantes las métricas informáticas?

Las métricas de TI son importantes porque los directivos y los miembros del equipo pueden utilizarlas para comprender el sistema y el departamento con un alto nivel de detalle. Esto proporciona datos claros sobre dónde hay oportunidades de mejora y dónde el departamento está cumpliendo con éxito sus objetivos. Estas métricas también son útiles para informar del rendimiento del departamento a los profesionales de la contabilidad, los ejecutivos y los directivos.

Es importante tener una estrategia cuando se supervisan las métricas de TI. Después de considerar los objetivos y las expectativas de la organización, puede entender mejor qué métricas son necesarias para los informes financieros y para calcular los indicadores clave de rendimiento que está observando. Puede ahorrar tiempo haciendo un seguimiento de sólo esas métricas al principio y luego añadiendo métricas adicionales a medida que vaya conociendo sus propias necesidades.

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Métricas de TI frente a KPI

Los indicadores clave de rendimiento, o KPI, se utilizan para medir si una empresa está cumpliendo sus objetivos internos. Las métricas de TI pueden medir muchos aspectos individuales del rendimiento de un grupo de TI, mientras que los KPI son un subconjunto de esas métricas que miden el rendimiento del grupo en aspectos clave relacionados con los objetivos de la empresa. Aunque todas las métricas de TI pueden ser útiles para la evaluación interna del departamento, los KPI pueden ser una forma más eficiente de mostrar el rendimiento en los informes y presentaciones a los ejecutivos.

Los KPI también sitúan la información en un mayor contexto. Una métrica de TI puede proporcionar datos sobre una cosa específica, como el número de proyectos en los que trabaja un equipo de TI. Los KPI pueden medir un total departamental principal, o una proporción de un número con respecto a otro. Por ejemplo, la métrica del número de proyectos podría utilizarse para calcular un KPI como el porcentaje de proyectos de un departamento de TI que se alinean con un objetivo de la empresa como proporcionar un servicio en línea más rápido.

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20 métricas de TI que hay que seguir

Hay muchas métricas de TI que se pueden rastrear, por lo que es importante elegir las que mejor se adapten a su negocio. Aquí hay algunas métricas en cuatro áreas diferentes a considerar:

Respuesta

Las métricas de respuesta miden la eficacia con la que su departamento de TI puede resolver los problemas de los usuarios individuales y de toda la red o sistema. Dependiendo de su horario de funcionamiento, puede elegir medir el tiempo de respuesta como el tiempo total entre la incidencia y la resolución, sólo durante el horario laboral o una combinación de ambos. A continuación se presentan algunas métricas de respuesta:

  • Tiempo medio de respuesta: Esta métrica permite conocer la rapidez con la que un departamento de TI responde a cada ticket o problema de rendimiento. Puede ser valioso en el seguimiento de la eficiencia de los miembros del equipo y el rendimiento del equipo.

  • Tiempo medio de resolución: Esta métrica hace un seguimiento del tiempo que transcurre desde que se informa de un problema hasta su resolución. Para los problemas de TI centrados en el servicio, el tiempo medio de resolución es el tiempo que transcurre desde que se abre un ticket hasta que un agente ha resuelto el problema y cerrado el ticket.

  • Tasa de resolución de la primera llamada: Esta métrica mide cuántos tickets o solicitudes se resuelven al final de la llamada inicial del cliente o usuario a TI.

  • Satisfacción del usuario: Esta métrica puede ser importante para medir la calidad del trabajo de un departamento de TI. Se puede pedir a los usuarios una opinión sencilla, como una calificación o un comentario, después de cerrar su ticket para hacer un seguimiento de la satisfacción del usuario.

Rendimiento

Las métricas de rendimiento son importantes para evaluar lo bien que el departamento de TI puede apoyar las necesidades tecnológicas de la empresa. Estos datos pueden ayudar a los directivos a decidir cuándo es conveniente actualizar los equipos, ampliar la red o cambiar los servicios. Estas son algunas de las métricas de rendimiento:

  • Tiempo de inactividad de la infraestructura: Esta métrica hace un seguimiento del tiempo en que los elementos de la infraestructura no están disponibles durante un determinado período de tiempo. Calcular el tiempo de inactividad de la infraestructura en forma de porcentaje puede ayudarle a comprender su impacto en la productividad.

  • Cortes de red: Esta métrica hace un seguimiento de las veces que la red está fuera de servicio en un periodo de tiempo determinado. Con el tiempo, puede ser una forma sencilla de evaluar la resistencia de la red.

  • Tiempo medio entre fallos: Esta métrica mide la cantidad de tiempo que transcurre desde el comienzo de un fallo hasta el comienzo del siguiente. Puede ser útil para entender la frecuencia con la que falla el sistema.

  • Tiempo medio hasta el fallo: Esta métrica hace un seguimiento del tiempo que transcurre desde que el sistema vuelve a funcionar después de un fallo hasta el momento del siguiente fallo. Junto con el tiempo medio entre fallos, esta métrica puede ser útil para entender si los fallos son una ocurrencia regular o una anomalía en un sistema resistente.

  • Frecuencia de las interrupciones planificadas y no planificadas: Esta métrica hace un seguimiento de la frecuencia con la que la red está fuera de servicio. Cuando se combina con el tiempo medio entre fallos y el tiempo medio hasta el fallo, esta métrica puede mostrar la resistencia de la red y la capacidad general de resolución del departamento.

  • Capacidad de la red: Esta métrica mide la carga que puede soportar la red. Es importante hacer un seguimiento de esto para saber cuándo es el momento de actualizar la red y qué tan bien puede manejar las sobrecargas o los nuevos usuarios.

  • Rendimiento de la aplicación en línea: Esta métrica registra el tiempo que tardan en cargarse las aplicaciones y los sitios en línea de una organización.

  • Disponibilidad de la solicitud en línea: Esta métrica hace un seguimiento del funcionamiento de las aplicaciones en línea, pero puede medirse de diferentes maneras. Puede hacer un seguimiento de si las funciones clave están disponibles para todos los usuarios, o si la aplicación está disponible durante las horas punta, o el porcentaje de todo el tiempo que se puede utilizar la aplicación.

  • Contención de defectos: Esta métrica mide el porcentaje de defectos que se detectan y solucionan antes del lanzamiento y después. Para los departamentos de TI que construyen y lanzan regularmente nuevo software, esta métrica puede ser útil para evaluar si los procedimientos de prueba son eficaces.

Organización

Es importante recopilar información sobre la productividad y la satisfacción de los empleados en cada departamento, por lo que estas métricas organizativas pueden ayudarte a ver si el entorno de trabajo es saludable y motivador para los empleados de TI:

  • Productividad del personal: Puede medir la productividad de la plantilla por el número de tickets que el equipo cierra en general e individualmente, o pedir a los agentes individuales que hagan un seguimiento de cómo están utilizando las horas de trabajo, dependiendo de los objetivos de su equipo.
  • Horas extras: El seguimiento de las horas extraordinarias de su equipo puede ayudarle a entender cuándo su departamento está ocupado y cuándo no, y a tener los datos necesarios para tomar decisiones informadas sobre la incorporación o la reducción de personal.
  • Satisfacción del agente: Esta métrica puede ayudarle a comprender lo bien que está apoyando a su equipo de TI. Podría reunir información detallada sobre la carga de trabajo, el entorno laboral y el apoyo de los directivos, en lugar de un simple sistema de puntuación, para entender realmente en qué puede mejorar su organización.

Costo

El seguimiento de las métricas financieras es importante para elaborar informes periódicos y medir la eficiencia de las TI. He aquí algunas métricas de costes que hay que tener en cuenta:

  • Coste de capital y gastos: Es importante hacer un seguimiento de los costes a lo largo del tiempo para ver si el gasto se ajusta al presupuesto. Este total también puede utilizarse para calcular otras métricas como el coste por usuario y el coste por billete.

  • Coste por usuario: Esta métrica hace un seguimiento de cuánto dinero gasta el departamento por usuario, y puede ser útil para medir la eficiencia de la escala a medida que una empresa crece.

  • Coste por billete: Para calcular esta métrica, divida los costes totales del departamento entre el número de entradas resueltas durante un periodo de tiempo determinado. Esta métrica también muestra la eficiencia del gasto de su departamento.

  • Coste por unidad de activo: Esta métrica mide lo que cuesta mantener activos como el almacenamiento de datos y las máquinas individuales.

Consejos para utilizar las métricas de TI

He aquí algunos consejos para utilizar los datos recogidos por el seguimiento de las métricas de TI para mejorar su departamento:

Recoger información precisa

Para que las métricas de TI sean valiosas, su información debe ser precisa y estar actualizada, así que ten en cuenta tu metodología a la hora de recopilar esta información. Recoge la información con regularidad y comprueba las categorías y los sistemas para asegurarte de que son precisos. Si está comenzando un nuevo departamento de TI o revisando la forma en que recopila los datos, podría considerar cuáles son las métricas más importantes y comenzar a recopilar datos para esas primero, y luego agregar a medida que vea dónde sería más útil más información.

Visualizar la información

Mostrar la información de forma gráfica puede ser útil tanto para explicar los datos a los compañeros de equipo como para demostrarlos a los ejecutivos y para los informes anuales. Puedes crear gráficos personalizados para hacer un seguimiento de tus métricas específicas o utilizar un software que cree visualizaciones automáticamente.

Compartir información

Para que las métricas de TI sean útiles, es importante compartirlas. Se puede considerar la posibilidad de incluir un breve resumen de estos datos en las reuniones periódicas, o publicarlos en un espacio compartido en línea. Estas métricas también pueden utilizarse en reuniones individuales entre los miembros del equipo y los supervisores para compartir los progresos.

Actualice su estrategia

Es posible que quieran actualizar periódicamente su estrategia de recogida de datos. A medida que los objetivos de la organización cambian, algunas métricas pueden resultar más o menos útiles. Programar una revisión de las métricas que está recopilando de forma trimestral o anual puede ayudarle a mantenerse al día con una empresa en crecimiento o con prioridades cambiantes.

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