¿Qué es un modelo de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es una función empresarial vital. Ofrecer un excelente servicio al cliente puede ayudarle a retener a los clientes, crear una experiencia positiva y construir su marca. Sin embargo, es fundamental ofrecer un servicio de atención al cliente coherente a todo tipo de clientes.

En este artículo, analizamos qué es un modelo de atención al cliente, cómo desarrollar e implantar uno, las ventajas de utilizarlo y consejos para implantar un modelo de atención al cliente.

¿Qué es un modelo de atención al cliente?

El enfoque de servicio al cliente de una empresa se compone de políticas y métodos para satisfacer las demandas de los clientes. Cada empresa utiliza un enfoque de servicio al cliente diferente porque cada una tiene servicios, valores y objetivos distintos, pero el objetivo final del servicio al cliente es aumentar la satisfacción del cliente y disminuir su insatisfacción. Los elementos comunes de un enfoque de servicio al cliente incluyen:

  • Gestionar las quejas de los clientes
  • Retener a los clientes insatisfechos
  • Buscar la opinión de los clientes
  • Utilizar las opiniones de los clientes

Los modelos de servicio al cliente eficaces requieren una actualización constante. Es importante que las organizaciones busquen la opinión de los clientes para utilizarla en la revisión de sus políticas. Esto ayuda a garantizar que su organización siga ofreciendo un excelente servicio al cliente y satisfaga sus necesidades.

Un modelo de atención al cliente también sirve para apoyar a sus empleados. Establece prácticas estándar que los empleados pueden utilizar para gestionar las quejas de los clientes. Al facultar a sus empleados para que gestionen las quejas más comunes por sí mismos, esto puede proporcionar a sus profesionales de mayor nivel más tiempo para dedicarse a cuestiones más complejas.

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Cómo construir un modelo de servicio al cliente

Siga estos pasos para construir un modelo de servicio al cliente:

1. Lluvia de ideas sobre las quejas de los clientes

Invite a todos los representantes del servicio de atención al cliente a participar en una sesión de lluvia de ideas. Elabore una lista exhaustiva de las quejas y problemas habituales de los clientes que recibe. Si bien es importante centrarse en los problemas comunes, como que un artículo llegue dañado o que al cliente no le guste el producto que ha recibido, también es importante tener en cuenta cómo deben tratar los representantes las quejas o peticiones poco habituales.

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2. Desarrollar estrategias para cada problema

Después de crear la lista de problemas, cree una estrategia sobre cómo manejar y resolver cada problema. Estas estrategias servirán como prácticas estándar para su equipo de atención al cliente. Concéntrese en cómo puede convertir la experiencia negativa en una experiencia positiva para promover la satisfacción del cliente.

3. Delegar cada estrategia

Delegue cada estrategia en una persona o función específica dentro de su organización. Determine quién es el responsable de cada tipo de asunto, por ejemplo, qué asuntos tratarán los representantes y qué asuntos tratarán los gerentes. También es importante especificar cuándo un representante debe elevar un problema del cliente a un gerente.

4. Formar al personal

Después de desarrollar su modelo, forme a todos los miembros del personal en sus estrategias. Asegúrese de que cada persona entiende cómo manejar las quejas específicas de los clientes. Considere la posibilidad de elaborar y proporcionar documentos de formación que los miembros del personal puedan consultar cuando tengan preguntas.

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5. Ofrezca múltiples canales de asistencia

Asegúrese de que sus clientes disponen de varios canales para ponerse en contacto con usted para recibir asistencia y de que saben dónde encontrarlos. Los canales más habituales son el correo electrónico, los chats en directo, las redes sociales y el teléfono. También es importante tener siempre personal disponible para ayudar a los clientes.

6. Supervisar su éxito

Una vez que haya implantado su modelo de atención al cliente, supervise su éxito. Haga un seguimiento del rendimiento de sus representantes de atención al cliente y recabe la opinión de los clientes a través de encuestas o leyendo los comentarios de la empresa en Internet. Utilice esta información para actualizar y modificar su modelo y estrategias de atención al cliente según sea necesario.

Beneficios de la implantación de un modelo de atención al cliente

Implementar un modelo de servicio al cliente ayuda a garantizar que su organización se centre en proporcionar la mejor experiencia posible de servicio al cliente. Esto puede ayudarle a retener a los clientes, especialmente a retener a los clientes enfadados después de hacerles cambiar de opinión y proporcionarles una experiencia positiva. La experiencia que proporciona a través de su servicio de atención al cliente también puede crear una reputación única para su organización, distinguiéndola de sus competidores como alguien con quien los clientes disfrutan interactuando y en quien pueden confiar.

Un modelo de atención al cliente también puede mejorar el rendimiento y la eficacia de su equipo de atención al cliente. Establecer las mejores prácticas puede eliminar las conjeturas o la frustración de sus tareas diarias. Esto también puede ayudar a que los empleados se sientan capacitados y seguros en su trabajo, ya que saben cómo manejar todas las quejas de los clientes de manera adecuada y profesional.

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Consejos para implantar un modelo de atención al cliente:

Tenga en cuenta estos consejos a la hora de implantar un modelo de atención al cliente:

  • Determine una definición universal de servicio al cliente. Utilice la creación de un modelo de atención al cliente como una oportunidad para definir lo que su empresa considera que es la atención al cliente. Considere la posibilidad de pedir a cada uno de sus representantes de atención al cliente que ofrezca una definición personal, y trabajen juntos para desarrollar la definición universal.

  • Alinee su modelo con los objetivos de su empresa. Revise la misión, los valores y los objetivos de su empresa cuando desarrolle su modelo de atención al cliente. Asegúrese de que su modelo está en consonancia con los valores fundamentales de su empresa, como la forma en que espera hacer sentir a los clientes o la experiencia que desea crear para ellos.

  • Decida cómo va a recibir a los clientes. Cree una estrategia para dar la bienvenida a los clientes a su negocio, como la creación de un entorno amigable en las tiendas o la creación de una tienda online fácil de usar. Esto puede ayudar a que los clientes se sientan valorados, apoyando el objetivo de reducir el riesgo de insatisfacción del cliente.

  • Dotar a cada empleado de funciones únicas. Asegúrese de que cada empleado tiene una función específica en la prestación de un excelente servicio al cliente. Proporcióneles una formación constante para asegurarse de que comprenden sus responsabilidades y las mejores prácticas actuales.

  • Piense más allá de la compra del cliente. Considere cómo su organización sigue ofreciendo un gran servicio al cliente después de que éste realice la compra. Desarrolle estrategias para apoyar a los clientes mientras utilizan su producto, por ejemplo con servicios de instalación, servicios de mantenimiento o garantías.

  • Haga que sus opciones de servicio al cliente sean obvias. Muestre las opciones de atención al cliente en un lugar destacado de su sitio web o en los materiales distribuidos en la tienda, como los recibos. Asegúrese de tener siempre representantes del servicio de atención al cliente disponibles para responder a las preocupaciones y solicitudes.