Modelos de servicio al cliente: Definición, Tipos y Cómo Implementar

El enfoque de la atención al cliente de una empresa puede ser bastante complejo, a pesar de que pueda parecer un aspecto sencillo del negocio. Hay muchos modelos de atención al cliente que una organización puede emplear para interactuar con los clientes, y los empleados pueden influir en el que se utilice. El servicio de atención al cliente puede parecer un aspecto sencillo de cualquier empresa, pero hay muchas decisiones complejas en juego. Si usted es un empleado del servicio de atención al cliente o un supervisor que supervisa a los que prestan el servicio de atención al cliente, puede resultarle beneficioso familiarizarse con los diferentes modelos de atención al cliente.

En este artículo, explicamos qué es un modelo de atención al cliente, enumeramos ocho tipos de modelos de atención al cliente y describimos cómo elegir e implementar un modelo de atención al cliente para su empresa.

¿Qué son los modelos de atención al cliente?

Existen varios enfoques de atención al cliente debido a que cada empresa tiene un conjunto único de prioridades y necesidades, por lo que no todos los estilos de atención al cliente son adecuados para todas las empresas. Cuando una empresa comienza, es posible que ya exista un enfoque de atención al cliente organizado, pero otras pueden no establecer un enfoque específico hasta que ya han comenzado a funcionar y ven la necesidad de una mayor claridad en la atención al cliente.

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8 modelos de atención al cliente que hay que probar

Estos son algunos de los modelos de atención al cliente que una empresa podría probar:

1. Conveniente

En un modelo de atención al cliente cómodo, puede que el cliente no reciba un servicio personalizado, pero sigue utilizando su empresa por su comodidad y, posiblemente, por su rentabilidad. Si ofrece productos o servicios asequibles de una forma que resulta especialmente cómoda para sus clientes, es posible que no necesite un enfoque de atención al cliente extremadamente implicado o extenso. De hecho, algunos clientes que compran por comodidad pueden preferir que se les deje tranquilos y que se limite cualquier interacción con el servicio de atención al cliente. Si la comodidad es uno de los principales atributos de su empresa, tener un servicio de atención al cliente menos obvio puede ser útil.

2. Un equipo

En un modelo de equipo único, todos los empleados que realizan tareas de atención al cliente están plenamente capacitados para manejar todos los aspectos de la atención al cliente. En lugar de tener que derivar a un cliente a otra persona o departamento, todos los empleados de atención al cliente saben cómo ayudar a los clientes. En este tipo de servicio de atención al cliente, si un cliente tiene una necesidad o una pregunta que el empleado que trabaja con él no puede proporcionarle, el empleado consultaría con sus colegas antes de volver con su cliente, en lugar de hacer que el cliente hable con otra persona.

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3. Servicio personalizado en profundidad

Las empresas que ofrecen un servicio profundo y personalizado a sus clientes suelen hacerlo porque saben que eso atrae a los clientes con los que trabajan o porque venden algo valioso que requiere un poco más de atención. Esto puede significar que un empleado del servicio de atención al cliente trabaje con un cliente durante todo su proceso de compra y después de ella, incluyendo la obtención de información detallada sobre lo que necesita y desea. Dado que este modelo de atención al cliente es más complicado y suele requerir más personal para ser eficaz, puede ser más caro.

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4. Contacto personalizado

El contacto uno a uno es similar a la atención personalizada en profundidad, sin embargo, se involucra un poco menos con el cliente. El contacto uno a uno es cuando un empleado de atención al cliente interactúa con un cliente a la vez para resolver sus necesidades antes de pasar a ayudar a otros clientes. Ejemplos de esto son los vendedores que trabajan con clientes individuales y los empleados del centro de llamadas que hablan con un cliente a la vez. Esto no es el mismo apoyo extenso que proporcionaría un servicio personalizado en profundidad, especialmente porque es probable que el cliente interactúe con un empleado diferente en el futuro si necesita ayuda.

5. Servicio redirigido

El servicio redirigido es un modelo de atención al cliente en el que el cliente se pone en contacto con un empleado que escucha las necesidades del cliente y luego le remite al departamento o persona adecuados para que le ayude. El punto de contacto inicial para el cliente puede ser un recepcionista o un empleado de atención al cliente especialmente formado. En este modelo, el cliente no permanece con un solo empleado durante toda su experiencia y puede hablar con varias personas para realizar una compra, programar un servicio o resolver un problema.

6. Autoservicio

El autoservicio como modelo de atención al cliente se utiliza principalmente en combinación con otros modelos o como método de apoyo al cliente más que de atención al cliente. Sin embargo, las empresas con muchas preguntas frecuentes o información técnica pueden encontrar útil ofrecer una forma de ayuda en línea para los clientes, e incluso en un negocio presencial, los clientes de algunas empresas pueden preferir los quioscos de autoservicio u otras opciones en las que no necesiten preguntar a una persona.

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7. Servicio en línea

Una forma cada vez más común de ofrecer atención al cliente por parte de las empresas es el servicio de atención al cliente en línea. Esto incluye opciones como un chat en vivo en su sitio web o que los clientes puedan enviar un correo electrónico a un empleado del servicio de atención al cliente para obtener asistencia. Aunque este modelo puede ser especialmente útil para las empresas con un modelo de negocio exclusivamente online, también puede serlo para otros tipos de empresas. Como los clientes pueden variar, algunos podrían preferir la opción de chatear con un empleado para obtener ayuda en la elección de un artículo en lugar de visitar una tienda.

8. Modelos híbridos

Los modelos híbridos de atención al cliente se dan cuando una empresa combina dos o más de las opciones anteriores en un híbrido que funciona mejor para sus clientes. Por ejemplo, una empresa puede utilizar el modelo individual para sus locales en persona, tener una sección de autoservicio en su sitio web y ofrecer un chat en vivo para los clientes en línea. Todos estos modelos se elegirían específicamente para ayudar a los clientes de la empresa de la manera más eficaz posible.

Cómo elegir y aplicar un modelo de atención al cliente

Estos son los pasos que puede seguir una empresa para elegir y aplicar un modelo de atención al cliente:

1. Evalúe las necesidades de su empresa

El primer paso para elegir el modelo de atención al cliente adecuado para su empresa es evaluar qué necesita su empresa y qué necesitan sus clientes. Por ejemplo, si vende artículos de lujo y quiere asegurarse de que sus clientes se sientan atendidos durante todo el proceso, puede decidir que ofrecer un servicio personalizado y en profundidad será lo más eficaz para mantener a los clientes contentos. En esta situación, su empresa tiene que vender artículos de lujo y necesita competir con lo que ofrecen otras empresas de lujo.

Sin embargo, es probable que las necesidades de esa empresa en la situación anterior sean diferentes a las de una empresa que ofrezca otro tipo de producto o servicio. Las empresas individuales querrán descubrir qué es lo que mejor funciona para su negocio, en lugar de intentar replicar modelos de atención al cliente que podrían no encajar, aunque hayan sido eficaces para otros.

2. Evaluar a los actuales empleados de atención al cliente

Una vez que haya evaluado cuáles son las necesidades de su negocio y de sus clientes y tenga una idea de qué modelo o combinación de modelos podría funcionar mejor, puede evaluar a sus actuales empleados de atención al cliente. Esto suele ser lo más fácil para un gerente. Esto puede incluir el examen de las revisiones de rendimiento anteriores, la evaluación de los empleados para descubrir sus puntos fuertes y débiles o incluso simplemente la discusión con cualquier persona que maneja el servicio al cliente en lo que sienten que son buenos.

Entender de qué son capaces los actuales empleados de atención al cliente le permite utilizar esa información para evaluar posibles modelos de atención al cliente. Por ejemplo, si descubre que tiene dos empleados de atención al cliente que son muy buenos en el uso de la tecnología para comunicarse, pero que actualmente están interactuando con los clientes en persona, podría decidir que tiene la capacidad de añadir la atención al cliente en línea como una opción con esos dos empleados.

3. Determine lo que sería más eficaz para su negocio

Una vez que entienda cuáles son las necesidades de su empresa y de sus clientes y de qué son capaces sus actuales empleados de atención al cliente, podrá determinar qué modelo o modelos de atención al cliente podrían ser adecuados. En esta fase, no tiene que preocuparse necesariamente por lo que puede pagar, sino por lo que sería óptimo para la empresa y los empleados que prestan el servicio de atención al cliente.

Navegar por el equilibrio entre lo que quiere poder ofrecer a sus clientes, lo que el actual equipo de atención al cliente es capaz de hacer y lo que la empresa puede permitirse puede ser complejo. Sin embargo, hay muchas maneras de que una empresa cambie o ajuste su enfoque de servicio al cliente que son incrementales y asequibles. Evaluar la empresa para averiguar cuál es el enfoque más eficaz para sus clientes es el primer paso para realizar cambios que puedan hacer más felices a los clientes.

4. Llene las lagunas de su modelo con formación y nuevas contrataciones

Si descubre que el mejor modelo de atención al cliente posible para su empresa requiere puntos fuertes que su personal actual no tiene, es posible que tenga que invertir en formación o en la contratación de más empleados. Es posible que su equipo descubra que algunos empleados tienen habilidades que están deseando utilizar para el nuevo modelo de atención al cliente, mientras que otros están interesados en aprender nuevas habilidades y pueden proporcionar un nuevo tipo de atención al cliente si reciben formación. Algunos empleados pueden estar menos interesados en aprender nuevas habilidades, pero pueden tener otros puntos fuertes que pueden ser utilizados si su modelo de servicio al cliente está cambiando.

Dependiendo del modelo de atención al cliente que su empresa haya determinado que es más eficaz, puede llevar tiempo aplicar los cambios necesarios. Para otras empresas, puede ser tan sencillo como una rápida reorganización y nuevas instrucciones para quienes interactúan con los clientes.