¿Qué es el MTTR? Significado, usos y pasos para su aplicación

Se puede construir un sistema de información más resistente supervisando cómo responden sus sistemas de información a las interrupciones y los errores. El MTTR puede utilizarse para recopilar datos sobre sus equipos informáticos, sistemas físicos y redes. Puede utilizar el MTTR para identificar las tendencias de rendimiento para comprender mejor los puntos fuertes de su equipo y ver cómo puede mejorar su trabajo.

En este artículo, analizamos qué significan las variaciones del MTTR, cuándo utilizarlas y cómo puede aplicarlas en su lugar de trabajo.

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¿Qué es el MTTR?

La rapidez con la que un departamento de TI gestiona los problemas de los clientes se mide a través de una serie de indicadores clave de rendimiento, o KPI, como el tiempo medio de respuesta, reparación o resolución. El MTTR se utiliza para describir estos KPI. La siguiente explicación define cada término:

  • Tiempo medio para responder: El tiempo medio de respuesta es el tiempo medio que tarda su equipo en responder a un fallo y recuperarse de él, medido desde que recibe la alerta.

  • Tiempo medio de recuperación: El tiempo medio de cada interrupción del sistema, desde el comienzo de la interrupción hasta que se ha probado el sistema y se ha vuelto a encontrar totalmente funcional.

  • Tiempo medio de reparación: El tiempo medio que tardan los técnicos en reparar y probar un sistema hasta que vuelve a ser totalmente funcional es el tiempo medio de reparación.

  • Tiempo medio de resolución: El tiempo medio de resolución incluye el tiempo que se tarda en comprender y reparar el problema, pero también incluye el tiempo que se tarda en prevenir el problema en el futuro, por lo que tiende a ser más largo que el tiempo medio de reparación.

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Cuándo utilizar el MTTR

El momento adecuado para aplicar cada tipo de MTTR es diferente, por lo que es importante entender las distinciones. A continuación se indican algunas ocasiones adecuadas para utilizar cada tipo:

  • Tiempo medio de respuesta: Esta métrica separa el tiempo que se tarda en activar una alarma del tiempo que tarda tu equipo en resolverla, por lo que puede ser útil para medir el rendimiento del equipo. Comparar el tiempo medio de recuperación y el tiempo medio de respuesta puede ser útil para mostrarte cualquier desfase en tu sistema de alerta.

  • Tiempo medio de recuperación: Esta métrica hace un seguimiento del tiempo total de interrupción. Puede ser muy útil para determinar el rendimiento general del sistema, ya que proporciona datos generales sobre las interrupciones, más que el contexto en el que se produjeron o los detalles sobre cómo las solucionó.

  • Tiempo medio de reparación: Esta métrica hace un seguimiento del rendimiento de los individuos o del equipo que resuelve los problemas de reparación, por lo que es más adecuada para medir el rendimiento humano que la resistencia del sistema.

  • Tiempo medio para resolver: El tiempo medio de resolución es ideal para medir los incidentes no planificados y las interrupciones de servicio, ya que permite conocer la capacidad de respuesta de un equipo bajo presión. En el caso de las solicitudes de servicio, normalmente se proyecta el tiempo medio de resolución antes de comenzar la reparación para minimizar su impacto, por lo que es posible que no se aprenda tanto de la medición del tiempo medio de resolución.

Beneficios del MTTR

Las métricas de MTTR pueden ayudarle a hacer un seguimiento de su respuesta a los problemas del sistema y a mejorar la productividad de su equipo. A continuación se detallan algunos beneficios específicos de la métrica MTTR:

Obtener información

Entender cómo responde su equipo a los problemas puede ser un proceso complicado, pero los números específicos como las métricas MTTR pueden ser una gran manera de obtener una comprensión básica de cómo su equipo aborda los problemas. Puede entender mejor la experiencia del usuario cuando vea los tiempos medios de inactividad por errores y reparaciones del sistema. Los datos a lo largo del tiempo pueden mostrarle si hay problemas de reparación estacionales o picos de inactividad en el transcurso de un mes o un año.

Seguimiento de la eficiencia

Las métricas de MTTR hacen un seguimiento de la velocidad con la que su equipo reacciona a los problemas, por lo que su seguimiento puede ayudarle a ver el rendimiento del equipo a lo largo del tiempo. Estas métricas también pueden presentar la eficiencia de su equipo de una manera que es fácil de presentar en los informes y accesible a los ejecutivos o compañeros de trabajo fuera del departamento de TI. El MTTR también puede ser útil para establecer objetivos cuantificables para el equipo y hacer un seguimiento del progreso hacia ellos.

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Inicie conversaciones

Los KPI individuales, como las cuatro métricas de MTTR, pueden no proporcionar datos suficientes para comprender el alcance del rendimiento de su equipo, ya que no tienen en cuenta complicaciones como las diferentes estrategias de respuesta y si los problemas se intensifican a medida que pasa el tiempo. Sin embargo, la recopilación de datos sobre la resolución con regularidad puede mostrarle patrones generales de éxito, para que pueda encontrar tendencias positivas e investigar cómo replicarlas. Incluir estas cifras en informes completos o junto a otros KPI puede ayudarle a comprender su significado.

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Cómo utilizar el MTTR

Aquí tienes algunos pasos para utilizar el MTTR como indicador de rendimiento en tu flujo de trabajo:

1. Aclare qué MTTR está utilizando

Antes de empezar, asegúrese de decidir qué MTTR es apropiado para hacer un seguimiento en su situación y comunique su decisión a todos los miembros del equipo. Esto puede evitar malentendidos sobre el significado de los datos y su utilidad. Dedicar tiempo a decidir qué MTTR utilizar también puede ayudarle a clarificar su propio propósito a la hora de recopilar datos.

2. Calcule el tiempo total

En primer lugar, calcule el tiempo total que usted o su equipo han dedicado a las reparaciones en el periodo de tiempo que está midiendo. Si está recopilando datos para un informe importante, es posible que desee calcular el MTTR durante un período más largo, como un mes o un trimestre. Los datos de semanas individuales pueden ser suficientes si se utilizan las métricas internamente o para la retroalimentación del equipo. También puede considerar si desea contar todas las horas o sólo el tiempo dedicado a ese problema durante el horario laboral.

3. Dividir por número de incidencias

A continuación, divida su tiempo total entre el número de incidencias individuales que ha atendido. Esto le da el tiempo medio, o promedio, que le lleva a su equipo gestionar estos incidentes. Es importante que el número de incidentes sea exacto, especialmente cuando se mide el MTTR en períodos de tiempo más cortos, ya que puede cambiar drásticamente los resultados.

4. Aplicar el MTTR

Una vez que haya calculado el MTTR, puede utilizarlo como dato para hacer un seguimiento del rendimiento del equipo, del rendimiento del sistema y del progreso a lo largo del tiempo. Puede optar por comenzar a recopilar esta información automáticamente a través de su sistema de procesamiento de tickets. Cuando utilice el MTTR, al igual que otros KPI, asegúrese de reevaluar por qué está recopilando datos y si le están ayudando, para no perder tiempo recopilando datos que no son útiles.