La retención y adquisición de clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Hay una fuerte competencia en muchos sectores, sobre todo en la innovación de productos, por lo que hay que entender qué motiva a los clientes, cuáles son sus problemas, qué necesitan y cuáles son sus objetivos. Sólo podrá satisfacer las necesidades de sus clientes adaptando sus productos, su publicidad y sus programas de marketing después de comprenderlos. Debe mantener su base de clientes actual y atraer más clientes satisfaciendo sus necesidades.
En este artículo, destacamos qué son las necesidades de los clientes y los diferentes factores que las conforman.
¿Qué son las necesidades del cliente?
Los clientes se ven influidos por las necesidades psicológicas y físicas a la hora de tomar decisiones de compra. Sin embargo, la mayoría de los consumidores no son conscientes de las necesidades psicológicas que tienen cuando realizan una compra, ya que sus deseos, creencias, preferencias y opiniones desempeñan un papel importante. Como empresario, debe ser capaz de distinguir entre estas dos demandas y beneficiarse de ellas.
Aquí' s un desglose de los dos tipos principales de necesidades de los clientes.
Necesidades físicas
Al tratar con un cliente, es fácil identificar sus necesidades físicas. Estas necesidades son medibles, directas y tienen una causa definida. Por ejemplo, si el cliente tiene las manos frías, necesita unos guantes. Un caso similar es el de los automovilistas con el parabrisas roto; arreglarlo es una necesidad esencial. Las necesidades físicas están directamente relacionadas con el motivo por el que el cliente necesita el servicio o el producto.
Necesidades psicológicas
Debido a la competencia tanto en servicios como en productos, los clientes tienen que elegir lo mejor. Las fuerzas que influyen en su decisión son las necesidades psicológicas. En esta fase, los empresarios tienen que satisfacer las necesidades psicológicas si quieren cerrar un trato. Deben comprometerse directamente con el cliente y dedicar tiempo a utilizar sus conjeturas o a estudiar el comportamiento del cliente para satisfacer sus necesidades psicológicas.
Relacionado: Guía de atención al cliente
¿Por qué es esencial satisfacer las necesidades de los clientes?
Los grandes vendedores y las empresas de éxito saben que los clientes son el principal motor de una marca o servicio. Si no se satisface una parte de sus necesidades, se crea una brecha psicológica y física entre lo que tienen y lo que desean. Por lo tanto, es esencial satisfacer todas sus necesidades para evitar lagunas que puedan ofrecer a sus competidores la oportunidad de aprovechar la necesidad creada por la brecha.
Como empresario decidido, desarrolle una base de datos que le ayude a comprender y descubrir las diferentes necesidades de los clientes. Una vez que integre sus necesidades en sus servicios o su marca, podrá retener la base de clientes existente y atraer a más clientes potenciales. Es imperativo renovar el enfoque de marketing o empezar a cambiar el producto si eso es lo que quiere su cliente. No realizar estos cambios supondrá la pérdida de clientes importantes, lo que afectará a la rentabilidad de su inversión.
Debe analizar las necesidades de los clientes de vez en cuando si quiere estar por encima de sus competidores. Investigue el rendimiento del marketing, las ventas y el desarrollo de productos, y comprenda las necesidades de los clientes en desarrollo. Si entiende los comportamientos y necesidades de sus clientes, estará un paso por delante de sus rivales.
Relacionado: Relacionado: 8 tipos de atención al cliente
Tipos de necesidades de los clientes
Las necesidades de los clientes varían y cambian con el tiempo. Antes de introducir un nuevo producto o servicio en el mercado, hay que averiguar si se ajusta a las necesidades del cliente y potencia su decisión de compra. A continuación se indican los tipos de necesidades de los clientes que todo empresario debe identificar para seguir siendo relevante en el sector:
Funcionalidad del producto
Los clientes quieren productos que puedan resolver sus problemas. Todo lo que vendas, incluidos los servicios, debe ser muy funcional para que los consumidores lo acepten y confíen en él. Haga de la mejora periódica o del aumento de la funcionalidad una prioridad.
Precio
Cada cliente tiene un presupuesto único cuando busca un servicio o producto. Antes de cerrar un trato, los clientes comprueban primero si sus competidores tienen un precio mejor. En lugar de bajar sus precios para superar a la competencia, considere la posibilidad de ofrecer descuentos. Las ofertas de descuento permiten ganar más clientes, sobre todo en zonas donde varios competidores ofrecen los mismos productos o servicios. Por ejemplo, puede ofrecer descuentos a los clientes que compren productos en paquetes o compras por un importe determinado.
Calidad
Los clientes tienen en cuenta la calidad del producto antes de realizar cualquier compra. Muchos clientes elegirán artículos de alta calidad independientemente del coste del producto. Esto también se aplica a los servicios; los clientes pueden pagar más por un servicio de alta calidad. Por ejemplo, un cliente puede optar por un bolso de 20 dólares que puede durar ocho meses en lugar de un bolso de 200 dólares que podría durar años. La calidad del producto debe estar en consonancia con su precio.
Elección del producto
Ofrecer una opción sobre los productos o servicios es un aspecto importante para satisfacer las necesidades de los clientes. Para no perder clientes y ventas potenciales, ofrezca una gama de servicios o productos. Por ejemplo, los clientes pueden elegir entre diferentes marcas, tamaños, estilos y precios.
Conveniencia
Los clientes prefieren la comodidad al coste. Con horarios ajustados en el trabajo y menos tiempo para comprar durante el fin de semana, quieren una experiencia de compra rápida, sencilla y sin complicaciones. Por ejemplo, la mayoría de la gente prefiere la compra online en lugar de la compra física o la comida para llevar. Prefieren pagar la cuota extra de entrega en la comodidad de sus oficinas o casas que conducir varios kilómetros para conseguir los productos.
Sostenibilidad y fiabilidad del producto
Los clientes quieren tener la seguridad de que los productos que compran son duraderos y pueden seguir funcionando durante un tiempo razonable. Venda productos sostenibles y respetuosos con el medio ambiente para mantener a sus clientes. Conseguirá que los clientes repitan y que le recomienden más cuando descubran que sus productos son fiables.
Información sobre el producto
Tanto si comercializa software, libros electrónicos, alimentos o ropa, los clientes quieren saber más sobre ellos. Quieren información detallada como el valor nutricional, el material utilizado y el proceso de mantenimiento. Esta información es crucial para su decisión de compra. La capacidad de dar respuestas concisas sobre los productos o servicios conecta bien con los clientes que prefieren un servicio de atención al cliente amable.
Simplicidad de uso
Sus productos deben ser más fáciles de usar en comparación con otros. Los clientes quieren algo con lo que puedan trabajar sin tener que leer el manual en cada paso. Haga que los productos sean lo más sencillos posible para evitar crear más trabajo a los clientes.
Mejorar el rendimiento
Para cumplir sus plazos y alcanzar sus objetivos, los clientes necesitan productos que tengan un buen rendimiento. Invertir en servicios y productos que ofrezcan un rendimiento eficiente independientemente de su uso.
Compatibilidad de productos
¿Sus productos son compatibles con otros, o los clientes tendrán que personalizar todo para que sean compatibles? Haga productos que puedan alinearse con otros para satisfacer las necesidades de los clientes. Quieren productos que puedan utilizar directamente con lo que ya tienen.
Empatía y equidad
El servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en el crecimiento de la organización. Sus servicios de atención al cliente deben ser excepcionales para que los clientes se sientan comprendidos y atendidos. Además, asegúrese de que los precios, la duración del contrato y las condiciones del servicio son justos para los clientes.
Transparencia
Transmitir la información correcta tanto de los productos como de los servicios durante la comercialización es vital para aumentar la transparencia. Cuando la información de marketing difiere de la real, los clientes se sienten engañados y podrían boicotear sus productos o preferir a sus competidores.
Relacionado: Todo lo que debes saber sobre la satisfacción del cliente
Cómo identificar las necesidades del cliente
¿Cómo identifica las necesidades de sus clientes? Hay varios métodos que resultan eficaces para identificar y analizar las necesidades de los clientes. Entre ellos se encuentran:
1. Inicie una encuesta de análisis
Las encuestas son comunes en las empresas que quieren evaluar sus relaciones con los clientes y las áreas que requieren mejoras. Una encuesta sobre las necesidades de los clientes es esencial para satisfacer las necesidades de los clientes objetivo. En su encuesta, incluya preguntas que aborden la actitud y el conocimiento general del producto. A continuación se presentan las preguntas que se deben incluir en la encuesta:
- Preguntas positivas y negativas que se asocian a sus productos
- Preguntas que pidan a sus clientes que den una comparación de los productos que son como su marca
- Preguntas que preguntan al cliente las razones por las que prefiere sus productos a los de la competencia
2. Utilizar las redes sociales
Las redes sociales son una poderosa herramienta de marketing entre todos los grupos de edad. La mayoría de las empresas dependen de esta plataforma para el marketing y las ventas online. La realización de una encuesta sobre el producto a través de esta plataforma hará que los participantes respondan rápidamente. Los datos recogidos por las herramientas de escucha social ayudarán a mejorar y ampliar la marca según las necesidades de los clientes.
El uso de hashtags le facilita el seguimiento de la conversación, ya que podrá saber qué dice la gente sobre los servicios cada vez que se utilice la palabra clave etiquetada. Las respuestas ofrecidas en estas conversaciones identificarán las áreas que su marca hace bien y las que requieren más aportaciones.
3. Utilizar el análisis de medios
Después de realizar una encuesta que muestre las necesidades de sus clientes, es el momento de elaborar los datos e identificar las razones que hacen que los clientes potenciales le compren. La encuesta también destaca por qué sus productos son preferibles en comparación con otros.
Un análisis de los medios de comunicación ofrece respuestas sobre las características, los beneficios y los valores que atraen a los clientes a sus servicios o productos. Aunque la mayoría de los clientes tienen diferentes razones por las que les gusta un producto, es importante recopilar esta información. Agrúpela según sus respuestas y encuentre los factores de motivación.
Relacionado: Cómo entender las necesidades de los clientes en 4 pasos
Consejos para satisfacer las necesidades de los clientes
Para entender las necesidades de sus clientes, debe tener en cuenta su punto de vista. Intente averiguar lo que piensan de los productos y lo que podría hacerles desistir de hacer una compra. Los siguientes consejos son fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes.
Dar instrucciones para facilitar el uso
La necesidad de utilizar un artículo hace que el cliente lo compre. Si el proceso de configuración no está claro, es posible que no aprovechen el valor del producto. Por eso, al vender el producto, hay que ofrecer a los clientes potenciales unas instrucciones que les ayuden a entender rápidamente cómo se utilizan los productos. Además, el manual del producto les ayudará a evitar los problemas de instalación y les permitirá solucionar los problemas sin necesidad de contratar a un experto en reparación o instalación.
Ofrezca una comunicación coherente
Los clientes se sienten confundidos cuando los comerciales dan mensajes contradictorios. Para evitar esta confusión, la introducción de un canal de comunicación coherente dentro de una organización garantizará que todos reciban mensajes concisos y oportunos. Cuando todo el mundo en la empresa entiende las especificaciones, funciones, utilidad y precios de los productos, los clientes recibirán mensajes coherentes cuando necesiten un producto.
Aproveche las relaciones con los clientes
La necesidad de utilizar inmediatamente un artículo es una de las razones por las que los clientes se decantan por un producto. Pensar en sus necesidades en el futuro es una forma estratégica de satisfacerlas. Hay que ponerse en contacto con ellos unas semanas o meses después de la compra y averiguar cómo están utilizando los productos. Este servicio de atención al cliente anima a los clientes a volver a comprar y a comercializar sus productos o servicios a través del boca a boca.