Negociación de conflictos: Estrategias y habilidades

El conflicto puede ser una parte común de muchos lugares de trabajo. Aunque el conflicto puede fomentar el cambio e inspirar nuevas ideas y procesos, es importante saber negociar durante los conflictos. Esta habilidad permite llegar a un resultado razonable entre todas las partes.

En este artículo, explicamos qué es la negociación de conflictos, cómo negociar conflictos de forma eficaz y qué habilidades puede desarrollar para ser un buen negociador de conflictos.

¿Qué es la negociación de conflictos?

La negociación de conflictos es una comunicación centrada en la búsqueda de un acuerdo que aborde las preocupaciones de las partes que desean resultados diferentes. Entre las situaciones comunes que implican el manejo de conflictos en la negociación se encuentran:

  • Compensación: Ya sea para fijar el salario de un nuevo empleado o para firmar un contrato con un proveedor, encontrar una tarifa mutuamente aceptable suele requerir negociar entre distintas ideas de remuneración justa.
  • Disputas entre empleados: En ocasiones, los empleados pueden encontrarse con conflictos sobre las responsabilidades o la calidad del trabajo. Resolver estas preocupaciones a través de la negociación de conflictos es un deber primordial de muchos supervisores y gerentes.
  • Conflictos entre una empresa y el público: Las empresas que atienden al público a veces necesitan responder a un cliente insatisfecho o a un grupo de personas preocupadas. Por ejemplo, el gerente de un restaurante podría entrar en una negociación de conflicto con un cliente insatisfecho para resolver un problema con una comida.
  • Desacuerdos durante la colaboración: Los equipos de proyecto pueden encontrarse con conflictos sobre factores como la forma de utilizar los recursos limitados o de abordar una petición del cliente.

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¿Cuáles son los modelos de negociación de conflictos?

He aquí cuatro modelos utilizados a menudo para encontrar soluciones en la negociación de conflictos, con ejemplos:

Negociación integradora o enfoque win-win

En este enfoque, ambas partes alcanzan o superan sus objetivos en un proceso de creación de valor. Ambas partes buscan soluciones que beneficien a cada una de ellas, integrando los objetivos en un enfoque principal. Una ventaja añadida de este enfoque es que crea una conexión positiva para futuras negociaciones.

Ejemplo:

Un vendedor busca un nuevo trabajo que requiera menos viajes o un salario más alto para compensar los gastos de desplazamiento. Durante las negociaciones salariales con una empresa, pide viajar menos o recibir más sueldo. El empresario no puede permitirse pagar al vendedor un salario más alto, así que le ofrece menos viajes con la posibilidad de trabajar a distancia. Se trata de una negociación integradora porque el vendedor puede viajar menos y el empresario puede contratar a un candidato con talento dentro del presupuesto de su empresa.

Negociación distributiva o enfoque de ganar-perder

Una negociación distributiva es cuando sólo una de las partes puede obtener beneficios. Este tipo de negociación es común cuando hay un recurso limitado o el equipo sólo puede probar un enfoque. Negociar un precio específico para un producto suele ser una negociación distributiva, ya que sólo puede haber un precio acordado.

Ejemplo:

Una agencia de talentos ficha a un cliente prometedor que podría reportar muchos beneficios. Como sólo un agente puede representar al cliente, cada uno de ellos tiene que hacer una propuesta de por qué es el más adecuado para el trabajo.

Enfoque de perder-perder

En un enfoque en el que se pierde, ninguna de las partes recibe el resultado que quería. En algunos casos, cada una de las partes negocia parte de su objetivo deseado, pero no obtienen todo lo que esperaban.

Ejemplo:

Dos tiendas de ropa del mismo centro comercial intentan rebajar el precio de venta de la otra para conseguir más compradores en las fiestas. Si una negociación para anunciar las mismas tarifas de descuento para la temporada no funciona como se pretende, ambas tiendas pueden bajar continuamente los precios hasta el punto de que ninguna de ellas obtenga beneficios.

Enfoque de compromiso

En el enfoque de compromiso, ambas partes intentan evitar un resultado de pérdida, reconociendo que podrían beneficiarse de aceptar un resultado que limite las consecuencias negativas.

Por ejemplo:

Si los mismos dos vendedores de ropa se ponen de acuerdo para anunciar un precio de venta inferior al previsto originalmente, pero que sigue siendo rentable, han llegado a un acuerdo.

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6. Cómo negociar el conflicto de forma eficaz

Antes de entrar en una negociación conflictiva, ten en cuenta estas estrategias para conseguir el mejor resultado:

1. Definir claramente los objetivos

Es importante definir el resultado deseado con antelación para asegurarse de que se mantiene centrado. Piense en las cifras concretas, el plazo y los resultados que desea para tener algo definido para su negociación. Los objetivos específicos también pueden ayudarte a elaborar argumentos más sólidos y claros.

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2. Considerar los antecedentes de la otra parte

Las negociaciones pueden implicar a veces a empresas internacionales o a personas de diferentes orígenes culturales. Una estrategia de negociación de conflictos que tenga éxito suele implicar tener en cuenta la forma en que las diferentes organizaciones y profesionales llevan a cabo sus negocios. Concéntrese en los individuos con los que está resolviendo directamente un conflicto y en cómo ambos pueden beneficiarse mutuamente del proceso.

3. Sea proactivo

Ser proactivo puede reducir o eliminar los conflictos y fomentar un ambiente positivo. Si crees que estás cerca de un conflicto con un compañero de trabajo o eres testigo de un posible conflicto entre los miembros del equipo, identificar proactivamente el problema e intentar resolverlo puede demostrar que tu objetivo es mejorar las relaciones y el ambiente de trabajo.

4. Conozca su papel

Dependiendo de su posición en la empresa, su papel en la negociación de conflictos puede ser diferente. Si ocupa un puesto de liderazgo, probablemente sea su responsabilidad conocer las directrices de su empresa para resolver conflictos internos y las políticas para entablar negociaciones con proveedores o terceros. Como miembro del equipo, es posible que tenga las siguientes funciones:

  • Un mediador que sugiere soluciones a los conflictos
  • Un testigo que aporta información a otros' negociaciones
  • Un profesor que comparte estrategias de negociación de conflictos
  • Un negociador para ti mismo, responsable de representar tus propios intereses

5. Utilice los foros establecidos para negociar los conflictos

Independientemente de su función, puede ser útil para su lugar de trabajo disponer de un tiempo designado para discutir cuestiones que requieren soluciones negociadas. Disponer de un foro bien definido, como una reunión semanal o un documento compartido en el que los compañeros puedan compartir sus preocupaciones, puede ayudar a los miembros del equipo a sentirse más cómodos expresando sus opiniones. Para las negociaciones de conflictos más privados o delicados, es posible que desee dirigirse a la otra parte por separado o pedir a un representante de recursos humanos que actúe como mediador.

6. Sea flexible con el tiempo

La forma de utilizar el tiempo en una negociación suele reflejar lo que se desea conseguir. En algunos casos, ser firme con un plazo de resolución puede fomentar una conversación más directa y productiva. Otras negociaciones conflictivas pueden requerir tiempo para discutir varios puntos y contrapuntos. Estar dispuesto a reunirse en varias ocasiones durante un periodo de tiempo más largo puede producir un mejor resultado negociado.

7. Centrarse en la creación de valor

Las negociaciones pueden comenzar por posiciones encontradas, pero una mentalidad creativa y orientada a los valores puede producir resultados beneficiosos para ambas partes. Cuando considere a la otra parte, sepa en qué coinciden sus intereses y cuáles son sus similitudes. Considere qué compensaciones podría estar dispuesto a aceptar o proponer a la otra parte que podrían beneficiar a ambas partes del acuerdo.

Habilidades necesarias para negociar conflictos

Las técnicas de negociación de conflictos implican diversas habilidades persuasivas, analíticas e interpersonales, como:

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional es la capacidad de controlar las propias emociones y reconocer los sentimientos de los demás. Ser consciente de la dinámica emocional durante la negociación de un conflicto puede permitirte mantener la calma y centrarte en las cuestiones fundamentales. Si no está satisfecho con la negociación en curso, exprese la necesidad de una pausa para que usted y la otra parte puedan volver más tarde con perspectivas renovadas.

Gestión de las expectativas

Al igual que usted debe entrar en una negociación de un conflicto con un objetivo claro, es probable que la otra parte también tenga sus propias expectativas definidas. Si cree que no puede aceptar las condiciones de la otra parte, puede intentar ajustar sus propias expectativas. Una buena gestión de las expectativas implica mantener un equilibrio entre ser un negociador firme y uno colaborador.
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Investigación

Realizar una investigación puede ayudar a respaldar sus reclamaciones y a sentar las bases de su negociación. Al comenzar una negociación con una evaluación de los problemas basada en hechos y con una mentalidad abierta, y compartiendo ideas útiles, usted y la otra parte pueden comprender mejor cómo se originó el conflicto y cómo resolverlo.

Empatía

La empatía le permite comprender la perspectiva de la otra parte y negociar para llegar a un enfoque en el que todos salgan ganando. Esta habilidad es útil para mantener negociaciones de conflictos positivas y productivas que produzcan conexiones duraderas.