El nivel de servicio al cliente que ofrece su empresa puede tener un impacto significativo en su crecimiento y éxito. Para tener éxito, debe comprender los diferentes niveles de atención al cliente y las estrategias para mejorarlos si es propietario de una empresa o trabaja en un puesto de cara al cliente. Dar prioridad a la satisfacción del cliente en su modelo de negocio puede aumentar significativamente la retención de clientes y los ingresos.
En este artículo, definimos los cuatro niveles de servicio al cliente y proporcionamos consejos sobre cómo puede proporcionar un servicio al cliente excepcional.
¿Qué son los niveles de servicio al cliente?
Las industrias controlan el servicio al cliente en niveles que van de insatisfactorios a excepcionales. La calidad del servicio al cliente es un elemento crucial de la atención al cliente. Hay cientos de empresas que han desarrollado sus propios modelos de atención al cliente para controlar su nivel de servicio. Aunque los elementos de un servicio de atención al cliente de alta calidad son coherentes en todos los sectores, las empresas pueden seguir su propio modelo de atención al cliente. Es importante conocer la calidad del servicio que usted o su empresa proporcionan para tomar decisiones estratégicas que den lugar a mejores experiencias de los clientes.
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Cuatro niveles de servicio al cliente
Los cuatro niveles que las empresas suelen utilizar para clasificar la calidad del servicio al cliente incluyen esta lista clasificada:
1. Insatisfactorio
Un servicio de atención al cliente insatisfactorio significa que una empresa no está cumpliendo las expectativas de los clientes. Hay varios factores que contribuyen a un servicio de atención al cliente insatisfactorio, como la calidad del servicio, las malas interacciones cara a cara, el tiempo que se tarda en recibir un producto o servicio o la experiencia general con la empresa. Cuando una empresa deja sin atender el servicio al cliente en este nivel, puede experimentar un descenso de clientes, lo que puede disminuir las ventas y provocar una pérdida directa de ingresos.
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2. Cumplir las expectativas de los clientes
Cumplir las expectativas de los clientes suele ser el requisito mínimo para garantizar la continuidad de la empresa u organización. En este nivel, las empresas satisfacen las necesidades de los clientes y no hay quejas constantes sobre el servicio. Sin embargo, puede ser un reto establecer una base de clientes leales con un servicio sólo satisfactorio. Si un competidor demuestra un nivel superior de servicio al cliente, es posible que los clientes prefieran a este competidor.
3. Un servicio de atención al cliente excepcional
Un servicio de atención al cliente excepcional suele implicar que se tomen medidas adicionales para ofrecer un alto nivel de servicio. A este nivel, las empresas han logrado establecer una base de clientes leales, lo que dificulta a los competidores atraerlos. Un componente fundamental de un servicio de atención al cliente excepcional es demostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y los valora. Algunas formas de demostrar que valora a sus clientes son ofrecer programas de fidelidad, descuentos, recompensas, ofertas especiales y regalos de cumpleaños. Un servicio de atención al cliente excepcional puede hacer crecer su base de clientes, mejorar su reputación y aumentar la retención de clientes.
4. Superar las expectativas de los clientes
Este tipo de servicio al cliente proporciona a los clientes una experiencia memorable, que comienza con el saludo inicial y termina con la interacción final. Alcanzar este nivel de servicio suele requerir una mirada detallada a su público objetivo para entender el proceso completo de compra de sus clientes. Lo que diferencia a este nivel es que los clientes reciben un servicio excepcional en cada interacción y en cada etapa del proceso de compra. Ofrecer un servicio al cliente que supere con creces las expectativas de los clientes puede proporcionarle una ventaja competitiva en el mercado.
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Consejos para ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel
Estos son algunos consejos que debes tener en cuenta si quieres mejorar tu servicio al cliente:
3. Entender su base de clientes y su público objetivo
Conocer a fondo su base de clientes más allá de los datos demográficos básicos, como la edad, el sexo y la ubicación, puede ayudarle a crear conexiones más sólidas con los clientes actuales y potenciales. Existen varios métodos para entender mejor a sus clientes, como la analítica web, las huellas digitales, la segmentación del mercado y las encuestas. Estos informes aportan abundantes datos, proporcionan información procesable y optimizan sus esfuerzos en la entrega de productos y servicios.
Establezca objetivos claros de atención al cliente
Unas metas y objetivos claros de atención al cliente pueden ayudar a su empresa, especialmente a los que trabajan en puestos de cara al cliente, a comprender qué acciones deben llevar a cabo para ofrecer un servicio excepcional. Establecer objetivos para las métricas clave—como el tiempo medio de respuesta y las puntuaciones de satisfacción de los clientes— establece directrices lógicas para que su equipo las siga y trabaje en ellas.
Conocimiento de productos y servicios
Conocer los productos y servicios que usted o su empresa ofrecen puede ayudarle a hacer recomendaciones de productos o servicios que se ajusten mejor a las necesidades de sus clientes. Educar al cliente sobre sus productos garantiza que el cliente tenga la información que necesita para hacer compras bien informadas. Un buen conocimiento de los productos también le permite solucionar problemas y resolverlos.
Comprometerse constantemente con los clientes
Hoy en día, muchos clientes esperan que las empresas sean activas a través de múltiples canales de comunicación, incluidos los sitios web, las plataformas de medios sociales, el correo electrónico y los dispositivos móviles. Mantener la coherencia en todos los canales puede mejorar significativamente la experiencia de sus clientes. Identifique todos los canales que utilizan los clientes para poder desarrollar estrategias de compromiso en múltiples plataformas.
Recoja las opiniones de los clientes con regularidad
Recoger las opiniones de los clientes es una forma de conocer directamente su nivel de satisfacción. Algunos métodos para recoger las opiniones de los clientes son las encuestas, las redes sociales, las reseñas en línea o las opiniones en persona. Tanto las opiniones constructivas como las elogiosas de los clientes pueden proporcionar información clave sobre los éxitos y las áreas de crecimiento de su empresa.
Considere nuevas formas de satisfacer las necesidades de sus clientes
Las necesidades y demandas de los clientes pueden fluctuar a lo largo de un periodo determinado. Encontrar continuamente nuevas formas de satisfacer las necesidades de tus clientes suele requerir una investigación continua sobre sus hábitos de compra y las tendencias del mercado. Mejorar los productos existentes, crear nuevos productos o añadir servicios que se ajusten a las tendencias y demandas puede ayudarle a proporcionar constantemente un alto nivel de servicio al cliente.
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Agilizar los procesos de resolución
Los esfuerzos proactivos son un aspecto fundamental del servicio al cliente de alto nivel. Crear directrices para responder a consultas específicas es una forma de agilizar sus procesos de resolución y anticiparse a los problemas antes de que se produzcan. Recopilar una lista de las preguntas más frecuentes de sus clientes puede ayudarle a establecer estas directrices. Hacer esto también dota a su equipo de una forma eficaz de proporcionar una atención al cliente consistente.
Mantener la transparencia
Establecer expectativas precisas sobre sus productos y servicios es fundamental para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Esto implica educar a los clientes sobre lo que pueden esperar de su empresa, productos y servicios, incluida la calidad, la información sobre precios y las políticas que aceptan cuando se convierten en clientes. Ser directo sobre cosas como las políticas de devolución y cancelación ayuda a establecer la confianza y evitar posibles frustraciones.
Sé empático
Entender cómo se sienten los clientes y ser capaz de ponerse en su lugar puede ayudarte a ofrecer experiencias excelentes. Asegurarse de que la empresa se muestra dispuesta a atender las preocupaciones y resolver los problemas demuestra que respeta y valora el tiempo de sus clientes.