¿Qué es la omnicanalidad en el comercio minorista? (Definición y funcionamiento)

A medida que la venta social, los mercados digitales y el comercio electrónico se vuelven más comunes, muchas empresas y marcas deben decidir entre un enfoque minorista omnicanal o multicanal. Un enfoque minorista omnicanal es cuando una empresa o marca unifica sus ventas y su marketing para ofrecer al cliente una experiencia única en todos los canales. Este enfoque tiene múltiples ventajas, y entender cómo funciona es esencial para determinar qué estrategia es la mejor para su negocio.

En este artículo, exploramos lo que significa omnichannel, proporcionamos ejemplos de venta al por menor omnichannel y proporcionamos los pasos para elegir entre omnichannel y multicanal.

¿Qué es el comercio omnicanal?

La venta omnicanal, o comercio omnicanal, se refiere a un enfoque en la venta minorista que agiliza la experiencia del cliente para que esté sincronizada en todos los puntos de acceso para el cliente. Este enfoque crea una experiencia del cliente fluida e integrada que garantiza que el cliente sea el centro de los esfuerzos de marketing y ventas, en lugar del producto o servicio que se vende. La venta minorista omnicanal adopta un enfoque multicanal—que no debe confundirse con la venta minorista multicanal—para ofrecer al cliente varias formas de comprar su producto en múltiples canales, al tiempo que recibe la misma mensajería e interconexión con otros canales.

Esta estrategia de comercio permite a los clientes comprar su producto o servicio dondequiera que estén, ya sea en una tienda física, en su smartphone, en las redes sociales, en su sitio web o en cualquier otro lugar donde se vendan sus productos. Las distinciones entre estos canales desaparecen, por lo que el cliente tiene la misma experiencia independientemente de dónde decida comprar.

La venta minorista omnicanal reduce o elimina cualquier frontera entre los canales de marketing y de venta para que los clientes estén expuestos a una única experiencia.

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Beneficios de la venta minorista omnicanal

A continuación se presentan varios beneficios asociados a la adopción de un enfoque omnicanal para su empresa:

  • Ofrezca una mejor experiencia al cliente. Muchos consumidores prefieren una experiencia omnicanal que ofrezca un servicio sincronizado en todos los métodos de comunicación que ofrece una marca. Al unificar todas las experiencias de los clientes, los consumidores se sienten menos abrumados por los múltiples puntos de contacto y es más probable que disfruten de sus comunicaciones con su empresa y de sus compras.
  • Aumente la fidelidad de los clientes. Los clientes que compran en una empresa con venta minorista omnicanal pueden ser más propensos a volver a comprar en esa empresa.
  • Aumentar el tráfico y las ventas. Es más probable que los clientes gasten más dinero cuando compran en una empresa que utiliza un enfoque omnicanal que un enfoque monocanal.
  • Aumentar la capacidad de recopilar datos de los consumidores. Las empresas que recopilan datos de los clientes a través de múltiples canales son más capaces de ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada. También permite a las empresas recopilar más datos sobre cómo los consumidores utilizan sus canales, lo que ayuda a las empresas a crear ofertas y contenidos que fomenten con éxito el compromiso de los clientes.

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Cómo implementar la venta minorista omnicanal

A continuación se indican los pasos que hay que dar al implantar un enfoque omnicanal en el comercio minorista:

1. Determine dónde pasa el tiempo y las compras su público objetivo

El primer paso para crear una experiencia de cliente sin fisuras a través de un enfoque omnicanal es identificar dónde pasan más tiempo sus clientes y dónde es más probable que compren. Esto incluye los dispositivos, las plataformas y los medios en los que su público objetivo realiza compras y utiliza a diario. Una forma de hacerlo es utilizar Google Analytics para realizar un informe de adquisición para ver cómo llegan sus clientes a su sitio.

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2. Crea cada canal con un diseño y tono similar

Una vez que haya identificado dónde pasan más tiempo sus clientes, puede incorporar esos canales a su estrategia. Una parte importante de la venta omnicanal es asegurarse de que cada canal tenga un tono y un diseño similares. Esto es válido tanto para los canales online como para los offline. Además, asegúrese de que el inventario esté sincronizado en todos los canales para que los clientes tengan una idea precisa de lo que está disponible y cómo pueden comprarlo.

3. Asegúrese de que los clientes puedan comprar en todos los puntos de contacto

Una parte importante de la venta minorista omnicanal es asegurarse de que los clientes puedan realmente realizar compras desde cada canal. Por ejemplo, si un cliente empieza a comprar sus productos desde una plataforma social, asegúrese de que cualquier producto que haya puesto en su cesta en la plataforma siga estando en su cesta cuando visite su sitio web.

4. Seguir modificando su enfoque omnicanal en función de los datos de los clientes

Cuantos más datos de los clientes acumule, mejor podrá incorporar estos datos a su enfoque para lograr una experiencia más personalizada. La personalización debe ser una prioridad y puede hacer que los clientes vuelvan a su negocio.

Ejemplo de comercio minorista omnicanal

El siguiente es un ejemplo de comercio minorista omnicanal:

Eddie's Coffee tiene varias tiendas de ladrillo en Michigan. Los clientes acuden a las tiendas físicas de Eddie's para comprar café. Además de la tienda física, Eddie's tiene una aplicación que los clientes pueden descargar en sus teléfonos para acumular puntos por cada compra. La aplicación también permite a los clientes pedir su café antes de llegar para reducir el tiempo de espera en la tienda física.

Además, Eddie's tiene una tarjeta de recompensas gratuita en la que los clientes pueden poner dinero para ganar puntos adicionales por sus compras de café. Los clientes pueden cargar la tarjeta en la aplicación, en el sitio web de Eddie's o en la tienda física. Cualquier cambio realizado en la tarjeta del cliente se actualiza en todos los canales.

Cómo elegir entre omnichannel y multicanal

La venta minorista multicanal implica varios canales que permiten a los clientes relacionarse con su negocio dondequiera que compren habitualmente. Sin embargo, a diferencia del comercio minorista omnicanal, cada canal en un enfoque multicanal se trata como su propia presencia individual. Cada canal ofrece una oportunidad de compra individual y normalmente no se sincroniza de un canal a otro.

Las siguientes son preguntas que hay que hacerse para determinar qué enfoque utilizar para su empresa:

  • ¿Ya tienes un negocio de ladrillo y cemento? La creación de una presencia minorista omnicanal cuando sólo se tiene una tienda de ladrillo y mortero requiere tiempo y recursos, por lo que es posible que desee comenzar con un enfoque multicanal primero.
  • ¿Tienes acceso a suficientes recursos? La creación de una experiencia omnicanal implica una gran cantidad de recursos de TI. Si no tiene los fondos o el acceso a estos recursos, lo mejor es empezar con un enfoque multicanal.
  • ¿Dispones de amplios datos de consumo? La creación de una estrategia minorista omnicanal requiere una gran cantidad de datos de los consumidores para determinar los mejores canales a utilizar y el rendimiento de los mismos. Si no se tiene acceso a los datos de los consumidores o no se han acumulado los suficientes, comenzar con un enfoque multicanal es probablemente una mejor opción.
  • ¿Prefiere un enfoque más tradicional para el marketing y las ventas? Un enfoque multicanal tiende a ser más tradicional, lo que puede ser una opción más cómoda para algunas empresas. Sin embargo, si desea adoptar un enfoque más moderno, el comercio omnicanal es una gran opción.

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