Las empresas, como los minoristas, pueden tener operaciones internas y externas. Estas operaciones pueden ser valiosas para el crecimiento de la empresa y pueden requerir centrarse en múltiples áreas. Al operar de manera eficiente, las empresas pueden lograr su mayor rendimiento de la inversión.
En este artículo, definimos las operaciones de venta al por menor, explicamos las diferentes áreas de las operaciones de venta al por menor y proporcionamos los pasos para su mejora.
¿Qué son las operaciones en el comercio minorista?
Las operaciones son las actividades diarias del negocio. Estas actividades pueden variar según el tipo de comercio minorista, pero el inventario, la venta de productos y la atención al cliente son típicas. Los minoristas suelen depender de las operaciones externas e internas porque trabajan con proveedores o fabricantes. Las operaciones pueden verse afectadas por el hecho de ofrecer a los clientes experiencias tanto en persona como en línea, lo que puede repercutir en áreas clave de la operación.
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Ámbitos de las operaciones al por menor
Son muchas las áreas operativas que pueden influir en la eficacia de una empresa:
Inventario
Este proceso se centra en mantener las cantidades de productos disponibles para los clientes y en organizar los productos cuando llegan más. Las listas de control diarias pueden ayudar a las empresas a gestionar el inventario porque pueden registrar la cantidad actual de artículos y estimar cuándo podrían necesitar más para satisfacer la demanda de los consumidores. Parte de la gestión del inventario puede incluir la colaboración con los proveedores de materiales y los fabricantes para garantizar que los productos sean de excelente calidad y cumplan los plazos de producción.
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Fijación de precios
Las empresas pueden determinar el precio de sus productos en función de su público objetivo. Por ejemplo, un minorista cuyo público objetivo son los adultos puede fijar el precio de sus productos de forma diferente a un minorista cuyo público objetivo son los niños. Las decisiones sobre los precios también pueden influir en las ofertas promocionales o las ventas, que pueden cambiar a diario, mensualmente o semanalmente. Por lo general, los funcionarios y ejecutivos de la empresa determinan el precio de un producto y las promociones que ofrecerán.
2. Venta de productos
La venta de productos puede ser valiosa para los minoristas porque su objetivo suele ser ofrecer y vender productos a los consumidores. Este proceso operativo puede dar prioridad al seguimiento del número de ventas y al establecimiento de objetivos de crecimiento del negocio. También puede implicar el mantenimiento de registros diarios y detallados de las ventas y los beneficios. Normalmente, las ventas de productos pueden ayudar a proporcionar información para los informes y las cuentas de resultados.
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Atención al cliente
Esta área de las operaciones minoristas suele ayudar a los clientes a lo largo de su experiencia con una marca, ya sea a largo o a corto plazo. El servicio de atención al cliente en el comercio minorista puede incluir la ayuda a los clientes para localizar artículos, decidir qué productos se ajustan mejor a sus necesidades y gestionar la insatisfacción con los productos. Las experiencias positivas del servicio de atención al cliente pueden ser beneficiosas porque pueden aumentar la fidelidad de los clientes. Por ejemplo, si los clientes pueden devolver los productos con facilidad, su lealtad a la marca minorista puede aumentar. Esta lealtad podría llevarles a seguir dando su negocio a este minorista en lugar de a los competidores.
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Marketing y promociones
El marketing puede ayudar a las empresas a aumentar su conciencia de marca y sus ventas. Este proceso puede incluir el desarrollo y la implementación de campañas publicitarias, medios sociales y comunicaciones como el correo o el correo electrónico. Normalmente, estas promociones se centran en persuadir a los clientes actuales o potenciales para que se comprometan con la marca de la empresa para impulsar su reconocimiento, y también pueden utilizar la investigación del público objetivo. Dependiendo de la respuesta que reciba una empresa, el marketing también puede ayudar a los minoristas a aumentar las ventas de productos y los beneficios, ya que un mayor número de consumidores puede darles negocio.
Disposición física
Si un minorista utiliza tiendas físicas, sus operaciones pueden incluir la disposición física de los productos dentro de la tienda, que puede influir en las experiencias e interacciones de los clientes. La organización intuitiva de los productos en una tienda puede ayudar a los clientes a localizar los artículos. Por ejemplo, si alguien entra en una tienda para buscar un esmalte de uñas, puede encontrarlo más fácilmente si está en la sección de belleza y no en la de manualidades.
Gestión financiera
Independientemente de si una empresa opera en persona o en línea, la gestión financiera puede ser un punto clave de atención. Esta gestión puede incluir el mantenimiento de registros de los costes de material y fabricación, los costes de promoción y los beneficios de las ventas de productos. La gestión de las operaciones financieras diarias puede implicar el mantenimiento de registros actualizados de los beneficios y los presupuestos de inventario o promoción. Las empresas minoristas pueden utilizar los presupuestos para alcanzar su mayor rendimiento de la inversión, ya que estos planes financieros pueden ayudar a evitar el gasto excesivo.
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Experiencia e interacción del usuario en el comercio electrónico
Si una empresa ofrece a los consumidores una venta minorista en línea, la experiencia del usuario (UX) y la interacción con el usuario (UI) pueden formar parte de sus operaciones. Una UX y una UI eficaces pueden ayudar a los minoristas de comercio electrónico a ofrecer a los clientes procesos de compra sencillos, ya que cada una de ellas se centra en el diseño centrado en el usuario. Por ejemplo, la UX de los minoristas online puede utilizar los comentarios de los clientes para mejorar su satisfacción con el espacio online, y la UI puede centrarse en mantener la interactividad entre las páginas web o la visualización de los productos. Este proceso puede requerir pruebas de usuario, diseño web y habilidades de desarrollo.
Cómo mejorar las operaciones de venta
Si su empresa está interesada en mejorar las operaciones de venta, he aquí algunos pasos que pueden ayudar:
1. Determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI)
La determinación de los KPI puede proporcionar métricas para medir el crecimiento del negocio y el progreso hacia los objetivos. Los sistemas de punto de venta (TPV) utilizados por los minoristas suelen producir los datos necesarios para medirlos. Algunos ejemplos de indicadores potenciales son:
- Ventas totales
- Ventas por tienda
- Costes de las mercancías vendidas (COGS)
- Índices de rotación
Las empresas pueden establecer objetivos en cada una de sus áreas de KPI, que pueden identificar áreas de mejora. Estas mediciones pueden beneficiar la toma de decisiones operativas y el éxito general de un minorista.
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2. Automatizar y optimizar
La automatización puede ayudar a los minoristas a completar las tareas más rápidamente con el uso de herramientas tecnológicas. Algunos ejemplos de estas herramientas son
- Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
- Sistemas de seguimiento de gastos
- Sistemas de seguimiento del tiempo
- Sistemas de gestión de nóminas
- Sistemas de punto de venta (TPV)
- Sistemas de gestión de inventarios
Herramientas como éstas pueden ayudar a los minoristas a racionalizar sus operaciones, lo que puede ayudarles a optimizar áreas de operaciones que no han alcanzado su máximo potencial. La optimización puede ayudar a la gestión del negocio porque puede eliminar redundancias y reducir los costes operativos.
3. Proporcionar formación operativa a los equipos de venta al por menor
Implantar una formación sobre operaciones diarias para los equipos de minoristas que trabajan directamente con los clientes puede ayudar a aumentar la eficiencia del equipo y mejorar el servicio al cliente. La formación podría incluir actividades como:
- Creación de equipos
- Revisión del protocolo y los valores fundamentales
- Escenarios simulados
Las empresas también pueden especializar sus actividades de formación para centrarse en la consecución de su conjunto único de objetivos.
4. Recoger la opinión de los clientes
Recoger las opiniones de los clientes también puede beneficiar a las operaciones de venta al por menor, ya que puede poner de relieve las áreas de operaciones que podrían necesitar mejoras. Por ejemplo, las opiniones de los clientes que muestren un bajo nivel de satisfacción con el servicio al cliente podrían impulsar a los minoristas a mejorar las experiencias de los consumidores. Hay muchos puntos a lo largo del recorrido del consumidor en los que los minoristas pueden pedir opiniones, entre ellos
- Inmediatamente después de que los consumidores compren un producto
- Después de que los consumidores interactúen con un representante
- Meses después de que los consumidores compren un producto
La recogida de opiniones en múltiples puntos a lo largo del recorrido del consumidor puede proporcionar a los minoristas información detallada para mejorar sus operaciones en general.