La satisfacción del cliente puede impulsar el rendimiento de la empresa al generar nuevas ventas, aumentar los beneficios y contribuir al éxito de la empresa. Una organización centrada en el cliente crea un entorno en el que los empleados trabajan para mejorar la satisfacción del cliente. Es posible que pueda rediseñar la cultura de su empresa para incluir mejor a los clientes si aprende más sobre este tema.
En este artículo, explicamos qué es una organización centrada en el cliente y enumeramos 11 pasos que puede dar para crear una empresa centrada en el cliente.
Guía de atención al cliente
¿Qué es una organización centrada en el cliente?
Una organización centrada en el cliente se centra en las necesidades, la misión y los valores de los clientes para crear interacciones positivas y aplicar los cambios solicitados por los clientes. El objetivo de estas empresas es mejorar la satisfacción del cliente anticipándose a sus necesidades y ofreciéndole experiencias positivas.
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Beneficios de tener una organización centrada en el cliente
Crear una organización centrada en los clientes puede tener muchos beneficios potenciales, entre ellos
- Aumenta la retención de clientes: Las organizaciones que se centran en mejorar las relaciones con los clientes suelen tener mayores índices de satisfacción. Los clientes satisfechos son más propensos a volver a la empresa o a seguir utilizando los servicios.
- Clientes adicionales: Un cliente satisfecho puede ser más propenso a contar a otros su experiencia positiva. Los clientes satisfechos pueden dejar reseñas positivas, publicar sobre los productos o servicios en Internet y hablar a sus familiares y amigos sobre la empresa. Estas interacciones pueden conducir a nuevos clientes y a ventas adicionales para la organización.
- Mayores beneficios: Las organizaciones centradas en el cliente pueden experimentar mayores beneficios, ya que conservan más clientes existentes y atraen a otros nuevos.
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Cómo crear una organización centrada en el cliente
Si está diseñando una organización centrada en el cliente, considere seguir estos pasos:
1. Incluya a los clientes en su identidad de marca
Cuando diseñe la marca de su empresa y su estrategia de marketing, considere la posibilidad de incluir a los clientes en su identidad de marca. Puede optar por incluir a los clientes en su logotipo, lema o contenido general. Por ejemplo, puede utilizar encuestas y opiniones de clientes como parte del contenido de su sitio web. Al incluir a los clientes como parte de su marca, puede ayudar a mostrar lo importantes que son para su empresa. También puede pedir opiniones relacionadas con su marca. Por ejemplo, puede preguntar a su público objetivo qué logotipo prefiere.
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2. Hacer objetivos relacionados con los clientes
Las empresas pueden utilizar objetivos e indicadores de rendimiento para hacer un seguimiento del progreso y aumentar la eficiencia. Considere la posibilidad de establecer metas relacionadas con los clientes cuando planifique los objetivos de su empresa. Esto puede implicar el uso de valoraciones, reseñas o encuestas de los clientes. Intente crear objetivos específicos y medibles con plazos claros. Por ejemplo, una tienda minorista en línea podría crear un objetivo para mejorar la calificación media en un punto en el próximo trimestre.
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3. Incluya el servicio al cliente en su cultura
La cultura de una organización es el conjunto de creencias y valores que posee. Puede incluir la declaración de la misión, las tradiciones y las estrategias de atención al cliente. Algunas empresas crean una guía o un código cultural que detalla estos valores e ideas. A la hora de crear una organización centrada en el cliente, considere la posibilidad de escribir sus valores específicos relacionados con el cliente en su declaración de misión o código cultural.
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4. Pedir opiniones
Pedir opiniones regularmente es una parte importante del diseño de una organización centrada en el cliente. Esto demuestra a los clientes que los valora y que escucha sus opiniones. Considere la posibilidad de crear un sistema de retroalimentación para recoger información. Algunas empresas utilizan una encuesta a los clientes después de cada interacción, mientras que otras recogen reseñas y valoraciones. Intente crear un sistema que funcione para su organización pensando en cómo puede llegar al mayor número de clientes y recoger el mayor número de datos. Diseñe un sistema para guardar estos datos de manera que pueda seguir el progreso de su equipo.
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5. Comuníquese abiertamente con los clientes
La comunicación abierta puede ayudar a mejorar la satisfacción de los clientes y puede mejorar las relaciones generales con ellos. Intente ser transparente cuando realice cambios dentro de su organización. Por ejemplo, si su empresa planea rediseñar un producto popular, puede informar a los clientes sobre este cambio con antelación. También puede explicar por qué su organización está realizando el cambio. Esto puede ayudar a los clientes a sentirse incluidos y puede aumentar su satisfacción general.
6. Formar a los empleados en los objetivos de atención al cliente
Las organizaciones centradas en el cliente dan prioridad a proporcionar a todos los clientes una interacción positiva. Esto puede significar la formación de los empleados para objetivos específicos de servicio al cliente. Considere la posibilidad de discutir los objetivos de servicio al cliente durante el proceso de incorporación, y programe formaciones regulares de servicio al cliente para ayudar a los miembros de su equipo a fortalecer sus habilidades de servicio al cliente.
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7. Superar las expectativas del cliente
Al construir una organización centrada en el cliente, considere las formas en que puede superar las expectativas del cliente. Esto puede incluir ofrecer incentivos a los clientes o crear un programa de recompensas para los clientes que repiten. Esto también puede incluir la planificación de una excelente estrategia de servicio al cliente. Por ejemplo, su organización puede crear un sistema para superar las expectativas durante el proceso de devolución o cambio ofreciendo un descuento u otro beneficio.
8. Incentivar a los empleados
Una de las formas en que una organización centrada en el cliente puede trabajar para mejorar la felicidad de los clientes es ofreciendo incentivos a los empleados por las interacciones positivas. Considere la posibilidad de establecer una medida de éxito y celebrar los logros del equipo para motivar a los empleados. Por ejemplo, durante una encuesta de clientes, puede incluir una pregunta sobre el miembro del equipo que ha trabajado con el cliente. Puede celebrar las calificaciones altas, hacer un seguimiento del progreso y compartir los logros del equipo.
9. Evaluar productos y encontrar margen de mejora
Las organizaciones centradas en el cliente piensan primero en él. Una forma de conseguirlo es pensar en las mejoras del producto desde la perspectiva del cliente. Al mejorar y rediseñar los productos y servicios de su organización, puede mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si su organización produce ropa deportiva, puede crear un sistema de pruebas para evaluar y perfeccionar los productos de ropa para aumentar su desgaste y rendimiento general.
10. Crear un ambiente de confianza
Una organización centrada en el cliente puede establecer la confianza escuchando los comentarios de los clientes, mejorando sus productos y ofreciendo constantemente un gran servicio al cliente. Con el tiempo, esto puede crear un entorno de confianza, que puede conducir a mayores índices de retención y satisfacción de los clientes.
11. Adaptarse y crecer
Al adaptarse y crecer, una organización centrada en el cliente puede satisfacer sus necesidades cambiantes. A medida que la tecnología y los mercados cambian, sus clientes pueden desear servicios adicionales o nuevos productos. Considere la posibilidad de adaptarse para satisfacer estas demandas. También puede utilizar los resultados del servicio al cliente para planificar cambios dentro de su organización. Esto puede ayudar a mejorar las relaciones con los clientes.