¿Qué es la orientación al mercado y cuándo utilizarla? (Más un ejemplo)

El objetivo principal de una empresa es satisfacer los deseos y necesidades de sus clientes. Ciertas acciones pueden ayudar a una empresa a centrarse más en lo que los consumidores desean o necesitan, lo que a su vez aumenta la confianza y la lealtad. La orientación al mercado es una de las principales técnicas empresariales que pueden ayudar a que la empresa se centre en el cliente.

En este artículo, le mostramos qué es la orientación al mercado, los tipos de orientación al mercado y los beneficios e inconvenientes de utilizar la orientación al mercado.

¿Qué es la orientación del mercado?

Cuando una empresa se centra en la orientación al mercado, las necesidades y los deseos de los clientes tienen la máxima prioridad. Las empresas orientadas al mercado suelen trabajar para construir una cultura en la que las necesidades y deseos de los clientes tienen prioridad sobre todo lo demás. Si una empresa emplea un enfoque orientado al mercado, puede ganarse la confianza y la lealtad de sus clientes demostrando que son una prioridad y que la empresa existe para servirles.

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Tipos de orientación del mercado

La orientación al mercado es un término que abarca varios tipos de orientaciones empresariales, entre ellas

Orientación al producto

Una empresa que se centra en la orientación al producto se centra en sus productos más que en las necesidades del cliente. Los productos constituyen una parte importante de la función de una empresa y la orientación al producto puede suponer una mayor innovación en la empresa. Las empresas orientadas al producto suelen adoptar un modelo de producción en masa o uno que puede centrarse en producir la mayor cantidad posible de un producto para satisfacer la demanda. Al centrarse en la producción en masa, las empresas orientadas a la producción suelen ofrecer precios más bajos por sus productos, lo que puede atraer a más clientes.

Orientación social

El enfoque de orientación social se centra en gran medida en el impacto de la empresa en el mundo que la rodea. Estas empresas crean productos y servicios que benefician al medio ambiente, a determinados grupos de personas o a la comunidad en la que operan. Una orientación social puede ayudar a la imagen de la empresa al adoptar la responsabilidad social y apoyar las causas sociales que resuenan con sus clientes.

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Orientación a las ventas

Un enfoque de orientación a las ventas se centra en vender productos al cliente. Mientras que la orientación a las ventas se centra en cierta medida en las necesidades del cliente, la principal prioridad de la empresa es realizar ventas y mover el inventario. Este enfoque ayuda a la empresa a mejorar los márgenes de beneficio y a atraer al público objetivo, aunque algunos clientes pueden ver este enfoque como algo indiferente o negativo. Para combatir esto, muchas empresas pueden adoptar un modelo híbrido, en el que las orientaciones de mercado y de ventas se combinan para formar una cultura que se centra en las necesidades del cliente y en el cumplimiento de los resultados de la empresa.

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Beneficios de la orientación al mercado

Adoptar la orientación al mercado para su empresa puede ofrecer muchas ventajas, entre ellas

Mayor confianza y fidelidad de los clientes

Los clientes pueden confiar más en una marca cuando ésta satisface explícitamente sus necesidades. Los clientes pueden sentirse más valorados e importantes para la empresa cuando ésta cambia sus productos, servicios o prácticas para satisfacer sus necesidades. Una empresa que trata bien a sus clientes y se esfuerza por satisfacer sus necesidades puede experimentar una lealtad mucho mayor por parte de esos clientes al elegir la marca frente a sus competidores.

Mayor capacidad para satisfacer las necesidades

A menudo, los clientes son explícitos en sus necesidades. Por ejemplo, un cliente que quiere que una marca utilice materiales de mayor calidad en sus zapatos puede expresar su preocupación en una reseña o directamente al equipo de atención al cliente de la marca. Sin embargo, algunas necesidades de los clientes no son explícitas y son más difíciles de satisfacer. A veces, incluso el cliente no es plenamente consciente de cuáles son esas necesidades. Al adoptar una orientación de mercado para la empresa, la marca puede investigar las tendencias del mercado, las tendencias y necesidades de los clientes y el historial de servicio al cliente de la marca para identificar y satisfacer necesidades que pueden no ser explícitas.

Por ejemplo, que los clientes pidan materiales de mayor calidad en los zapatos es una petición explícita a la que la empresa puede dar respuesta, pero lo que el cliente puede no decir es que los materiales actuales no son tan cómodos como los de la competencia. Con una mentalidad orientada al mercado, la empresa puede asignar recursos para determinar las necesidades implícitas de los clientes mientras satisface sus necesidades explícitas, creando así un ciclo de servicio al cliente consistente y eficaz.

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Mejora de la imagen de marca

La imagen de una marca es la forma en que el cliente la ve. La imagen de una marca puede determinar su éxito en el mercado, así como el número de nuevos clientes que compran a la empresa. Al centrarse estrictamente en las necesidades del cliente, la empresa puede ayudar a reforzar una imagen de marca de servicio al cliente, comunidad y dedicación a la mejora. Esto puede ayudar a crear una imagen de marca positiva que puede aumentar la confianza del cliente en la empresa y sus productos y también puede ayudar a dirigir el tráfico al sitio web de la empresa o a la tienda.

Mejora de la calidad del producto

Las marcas orientadas al mercado suelen crear productos y servicios de mayor calidad en respuesta a las necesidades de los clientes. Estos productos y servicios pueden tener un coste más elevado para los clientes, pero están comprando algo hecho con materiales de alta calidad que duran. Esto no sólo ayuda a aumentar la confianza de los clientes en la empresa, sino que también puede ayudar a separar a la empresa de la competencia dentro del mercado más amplio.

Una cultura empresarial más saludable

Las marcas que se centran en la orientación al mercado suelen fomentar esa mentalidad entre sus empleados, creando una cultura positiva y centrada en el cliente. Esto puede infundir más confianza en los empleados y hacer que las interacciones entre clientes y empleados sean más positivas y gratificantes. Los empleados pueden centrarse en aprender los nombres de los clientes, recordar sus productos favoritos o intentar asegurarse de que satisfacen todas las necesidades de los clientes.

Inconvenientes de la orientación al mercado

La orientación al mercado también tiene algunos inconvenientes. Por ejemplo:

Menos innovación de productos

En una empresa orientada al mercado, los cambios se producen a menudo para satisfacer las necesidades de los clientes, lo que puede provocar una falta general de innovación dentro de la empresa, haciendo que ésta se quede atrás respecto a los competidores y carezca potencialmente de relevancia a medida que el mercado evoluciona. Para hacer frente a una menor innovación de productos dentro de una empresa orientada al mercado, se puede incluir la innovación de productos en el servicio al cliente. Las preguntas frecuentes de la empresa a los clientes sobre lo que les gustaría ver en futuros diseños y el seguimiento de la competencia pueden ayudarle a orientarse hacia la innovación sin dejar de mantener una cultura centrada en el cliente.

Menos tiempo de reacción ante las necesidades

La orientación al mercado suele dejar poco tiempo a la empresa para reaccionar ante los rápidos cambios en las necesidades de los clientes. Cuando una empresa se centra en satisfacer las necesidades actuales, la innovación en el mercado puede provocar un cambio que la empresa no sea capaz de satisfacer. Por ejemplo, si una empresa de tecnología que suministra reproductores de música portátiles se encuentra de repente con la competencia de servicios de transmisión de música más cómodos en dispositivos móviles, podría tener problemas para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, a pesar de su excelente servicio al cliente.

Una buena forma de evitar este reto es incluir en la estrategia de su empresa la innovación de productos, las opiniones de los clientes y los cambios de la competencia. Puede hacer un seguimiento de los cambios del mercado, preguntar a los clientes qué esperan de sus productos y saber qué hace bien la competencia para poder emular esas estrategias y crear productos más duraderos.

Ejemplo de orientación al mercado

He aquí un ejemplo de empresa con un enfoque orientado al mercado:

Ejemplo: AMP3Buzz Services produce reproductores de música portátiles. Estos reproductores de disco duro actúan como unidades de almacenamiento portátiles donde los clientes pueden almacenar su música favorita y reproducir canciones. La empresa se centra en gran medida en las necesidades clave de los clientes, que la empresa reconoce como:

  • Portabilidad
  • Fiabilidad
  • Excelente calidad de sonido

Recientemente, la empresa se ha enfrentado a la competencia con un nuevo servicio de streaming que permite a los clientes instalar una única aplicación en su dispositivo móvil que ofrece toda la funcionalidad de los reproductores de música portátiles de AMP3Buzz' en un formato más cómodo y asequible.

Dado que la marca se centra principalmente en satisfacer esas tres necesidades clave de los clientes, la innovación no ha sido un aspecto a tener en cuenta hasta que los nuevos servicios de streaming se hicieron con el mercado. Sin embargo, AMP3Buzz escucha los comentarios de los clientes y observa a los competidores y entiende la necesidad de crecer.

AMP3Buzz reacciona a los cambios del mercado introduciendo su propio servicio de streaming y suspendiendo todos los reproductores de música, excepto el último modelo. La empresa adopta varias características clave del servicio de la competencia' y reduce el coste mensual. También incluyen un ecualizador personalizable para que los clientes puedan cambiar la calidad del sonido.

Adoptando enfoques nuevos e innovadores, manteniendo el contacto con los clientes y observando a la competencia, AMP3Buzz se mantiene en el negocio y conserva la confianza de los clientes innovando sus servicios y manteniendo las tres necesidades clave de los clientes.