Cómo crear una página de preguntas frecuentes (con 5 ejemplos)

Cuando los clientes buscan respuestas sobre los productos de una empresa o detalles generales, suelen consultar la página de preguntas frecuentes (FAQ) del sitio web de la empresa. Cuando los clientes encuentran rápidamente la información que necesitan, puede mejorar su percepción de la empresa. En este artículo, describimos cómo crear una página de preguntas frecuentes informativa y eficaz y damos ejemplos de algunas páginas de preguntas frecuentes de empresas bien hechas.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

Una página de preguntas frecuentes es una página web empresarial que recoge las preguntas más habituales de los clientes y las respuestas de la empresa. Las empresas utilizan las páginas de preguntas frecuentes para ayudar a los consumidores a encontrar fácilmente información sin tener que ponerse en contacto directamente con un representante. Los temas de las preguntas frecuentes pueden incluir:

  • Información sobre la empresa, como su misión, horario y ubicación
  • Ayuda y detalles del producto
  • Precios
  • Recursos adicionales

Lo que aparece en la página y su aspecto varían, pero la mayoría clasifican los temas para que la información sea fácil de encontrar. Las páginas de preguntas frecuentes más útiles son sencillas y fáciles de navegar.

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¿Por qué es importante una página de preguntas frecuentes?

Una página de preguntas frecuentes’tiene como objetivo ayudar a los clientes a encontrar respuestas rápidamente. En la mayoría de los casos, al menos otro cliente ya ha formulado la misma pregunta, por lo que ahora más clientes pueden visitar la página de preguntas frecuentes para encontrar respuestas, lo que les ahorra tiempo y energía. Esto es especialmente útil cuando un cliente potencial utiliza las preguntas frecuentes para obtener más información sobre diferentes productos y facilitar su decisión de compra. Cuando los clientes pueden encontrar fácilmente la información que necesitan, es menos probable que dejen opiniones negativas.

Una página de preguntas frecuentes bien elaborada puede ayudar a una empresa a aumentar su clasificación SEO, lo que puede atraer más tráfico a su sitio web. Las respuestas informativas breves tienen más probabilidades de aparecer en los resultados de los motores de búsqueda porque son fáciles de leer y ofrecen información rápidamente. En los resultados de búsqueda por voz también aparecen las preguntas y respuestas de las páginas de preguntas frecuentes de las empresas porque suelen ser de una o dos frases sencillas.

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Ocho consejos de la página de preguntas frecuentes

Siga estos ocho consejos al crear su página de preguntas frecuentes:

1. Mantenga las respuestas cortas: Ofrezca respuestas directas y sencillas para que los clientes obtengan información de inmediato. Lo mejor es una o dos frases, pero es posible que tengas que escribir un párrafo corto o una lista de pasos para responder completamente a la pregunta.
2. Utilice la perspectiva del cliente: Pregúntese por qué el cliente está haciendo la pregunta y luego cree una respuesta afín. Utilice palabras en primera persona, como "Yo&quot, ""me"; y "Mi&quot, " en las partes de la pregunta, por ejemplo, "¿Qué ciclo de lavado debo utilizar para mi jersey?"
3. Proporcione una respuesta completa y un enlace si es posible: Responder a la pregunta en un solo espacio en lugar de enlazar con otras páginas ayuda a los clientes a ahorrar tiempo. Después de responder completamente a la pregunta, se puede añadir un enlace que proporcione información de apoyo para ayudar más al cliente.
4. Responda a la pregunta lo antes posible: Dar información inmediata comenzando la respuesta con "Sí" o No; antes de explicar. Este formato establece su respuesta y prepara a los clientes para el resto de la información. Por ejemplo, una respuesta podría decir: “No, los cuchillos eléctricos no deben ser utilizados por los niños a menos que estén supervisados por un adulto”
5. Haz que el tono sea conversacional y fácil de leer. Ser conversador es otra forma de conectar y relacionarse con el cliente. Intente explicar temas técnicos o complejos en términos sencillos que los clientes puedan entender fácilmente.
6. Incluya una barra de búsqueda: Añadir una barra de búsqueda ayudará a los clientes a encontrar la información que desean de forma más rápida. Así se evita que se frustren al tener que desplazarse por respuestas no deseadas para llegar a lo que quieren saber.
7. Dar la opción de contactar con un representante. Hacia la parte inferior de su página, añada un enlace o cuadro de contacto para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted si no encuentran sus preguntas. Esto demuestra que quiere ayudar al cliente, lo que da una impresión positiva.
8. No hay que complicarse: Una buena página de preguntas frecuentes responde a las preguntas más comunes, pero sin excederse. Basa tus preguntas frecuentes en los datos de las llamadas, los registros y los correos electrónicos. Si no es realmente una pregunta frecuente, no la incluya. Si es una información necesaria, inclúyala en las páginas que cubren ese tema.

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Seis pasos para crear una página de preguntas frecuentes

He aquí seis pasos que puede seguir para crear una página de preguntas frecuentes eficaz:

1. Identifique las preguntas que más hacen los clientes

Si tiene una dirección de correo electrónico de atención al cliente o un software de servicio de asistencia, revise sus registros o correos electrónicos para ver qué preguntas suelen hacer los clientes. Si tiene un servicio de atención telefónica, pregunte a su personal qué preguntas se hacen habitualmente. Si todavía no ha hecho un seguimiento de las preguntas o solicitudes, empiece a llevar un registro.

Recopila una lista de las preguntas que más ves. Podría tener una lista con tan sólo cinco o hasta 50, dependiendo del tamaño de su empresa y de los servicios o productos que ofrezca.

2. Crear categorías

Cuando tengas una lista de preguntas, sepáralas en categorías similares para que tu página de preguntas frecuentes sea más fácil de navegar. Las categorías podrían incluir productos, devoluciones, información de pago, información de la cuenta y más. Dé a las categorías títulos cortos para que los clientes puedan identificarlas rápidamente.

3. Realizar el diseño

Un diseño sencillo y visualmente atractivo deja una impresión positiva en los clientes. Puede ser una página o varias enlazadas entre sí. Dependiendo de su lista, podría añadir características de diseño como una barra de búsqueda, categorías plegables o enlaces de salto. Utilice el mismo tema de color y diseño general en toda su página web para conseguir un aspecto uniforme.

4. Haz que la página sea fácil de encontrar

Difunda el enlace a su página de preguntas frecuentes en todo su sitio web para que los clientes puedan localizarla en cualquier página. Añádala en su página principal y también en el mapa de navegación de su sitio. De este modo, los clientes pueden llegar a ella tanto si están navegando por sus productos como si leen su página «Acerca de nosotros». Las respuestas deben incluir palabras clave para la búsqueda tanto en la redacción como en los títulos. Esto hará que sea fácil de encontrar ya que su FAQ tiene frases que los clientes buscan.

5. Ver cómo afecta la página a las consultas de los clientes

Siga supervisando y registrando las preguntas que reciba una vez que haya publicado la página de preguntas frecuentes. Si recibe menos correos electrónicos o llamadas sobre los mismos temas, su página de preguntas frecuentes ha logrado su objetivo principal. Algunas plataformas de alojamiento de sitios web le permiten añadir una breve encuesta para ayudarle a recopilar más información sobre la eficacia de su página de preguntas frecuentes. Por ejemplo, puede preguntar, ¿Te ha resultado útil esta información? con "Sí"; y No" botones después de cada pregunta.

6. Actualizar regularmente la página para mantener informados a los clientes

Mantenga su página de preguntas frecuentes actualizada a medida que su empresa evoluciona y cambia sus productos u otra información. Revise su página de preguntas frecuentes una vez al mes o cada vez que lance un nuevo producto o realice un cambio importante. También puede ampliar su página de preguntas frecuentes en función de los datos de servicio de su servicio de asistencia o de los registros de correo electrónico.

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Cinco ejemplos de páginas de preguntas frecuentes con éxito

Una página de preguntas frecuentes de éxito responde a las preguntas de los clientes de forma fácil y rápida. Revise estos ejemplos de páginas de preguntas frecuentes de empresas populares para ayudarle a crear la suya propia. Tenga en cuenta que las páginas web cambian con frecuencia en función de las necesidades de los usuarios.

1. McDonald’s

McDonald’s ofrece un contenido sencillo que los clientes pueden recorrer fácilmente. Por ejemplo, pueden filtrar por categorías, como aperitivos, empleo y nutrición. Las categorías y las preguntas más importantes también se muestran de forma limpia en la página principal de preguntas frecuentes. Dependiendo del tema, el diseño de la página de preguntas frecuentes incluye múltiples enlaces para obtener más información.

2. WhatsApp

Esta popular aplicación de mensajería basa sus categorías en los dispositivos en los que se descarga la app. Los clientes pueden buscar fácilmente entre las preguntas que son específicas del dispositivo que utilizan sin necesidad de desplazarse por otros temas no relacionados. La página también tiene una barra de búsqueda clara en la parte superior para que los clientes puedan escribir sus preguntas en lugar de navegar por diferentes categorías. WhatsApp también ha optimizado la página tanto para usuarios de ordenadores como de móviles.

3. Microsoft

Dado que Microsoft ofrece una gran variedad de productos y servicios, cada uno de ellos tiene su propia página de preguntas frecuentes con unas pocas categorías básicas que se expanden y contraen para evitar un desplazamiento excesivo. Esta característica es especialmente útil para los usuarios de móviles. Las preguntas frecuentes de cada producto son muy completas y, al mismo tiempo, facilitan la navegación por cada tema para encontrar la pregunta y la respuesta adecuadas.

4. Baskin-Robbins

Esta cadena de helados tiene 13 categorías claramente etiquetadas, incluyendo información nutricional, pedidos en línea, tarjetas de regalo y ubicaciones. Los clientes pueden ampliar y contraer cada categoría, cada una de las cuales incluye entre una y 11 preguntas. Las respuestas son breves y fáciles de navegar, y un botón de "Contacto" se muestra claramente en la parte inferior de la página.

5. Dropbox

Dropbox incluye unas cuantas preguntas y respuestas generales por las que los clientes pueden desplazarse rápidamente. Cada respuesta incluye un enlace al final que lleva al usuario a un artículo detallado sobre el tema. Algunas respuestas incluyen múltiples enlaces para obtener más información y detalles sobre el tema.

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